前言随着中国加入世界贸易组织（WTO），全球经济一体化，市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点之一就是质量。

做为以质量起家的特大型企业，质量一直是海信关注的重点，经过长期的积累，海信在质量管理方面形成了独特的企业文化，在实践中也获得了社会各界较高的评价。

其中，不断地进行质量教育，加强质量培训是其提高质量管理水平的一个重要的手段。

目前，海信在进行质量培训时，通常选用国家统一教材或培训机构自编教材。

这些教材面向社会各种类型的组织，其适用范围较广泛，但就某一具体行业或某一具体企业来讲，其针对性相对较差。

同时由于教材众多，且专业性较强，不适合在企业内部进行广泛的质量管理基础知识的培训。

为此，本教材在参考国家统一教材的基础上，结合集团各公司的实例，对质量管理常用的工具进行了简要介绍。

希望通过本教材能使广大的员工掌握一些质量管理的常用方法，并能在实际工作灵活运用，以进一步提高海信产品的质量，提升海信的市场竞争力。

本教材在编写的过程中得到了空调公司、通信公司、股份公司的大力支持，在此表示感谢。

由于编写人员水平所限，本教材不妥之处在所难免，敬请读者指正。

编者2003-5-6目录前言第一节 PDCA循环 (1)第二节调查表 (4)第三节分层法 (7)第四节排列图 (10)第五节因果图 (14)第六节对策表 (20)第七节直方图 (22)第八节散布图 (27)第九节其它常用图表 (29)质量管理的常用工具在质量管理的过程中，无论是分析问题还是实施改进措施，正确地使用工具和方法就会起到事半功倍的效果。

在质量管理的发展过程中，经过世界各国长期的实践，产生并总结出许多成熟的工具和方法，如质量管理的新、老七种工具等。

现在各国较常用的工具和方法有以下几种一、按新、老七种工具分。

老七种工具是指：调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图。

新七种工具是指：系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矢线图（箭条图）、PDPC法（过程决策程序图）、矩阵数据分析法。

二、2000版的ISO9004-4《质量改进指南》推荐的方法有：亲和图、系统图（树图）、因果图、头脑风暴法、水平对比法、流程图、排列图、控制图、直方图、散布图、调查表。

其中头脑风暴法、水平对比法和流程图在西方国家应用得较多。

以上所列举的每一种工具和方法都有其适用范围和局限，在实际应用的过程中，应根据实际需要选择最适宜的方法。

还有一些工具和方法如PDCA循环、简易图表、对策表等并未列入这些工具之列，但也是需要掌握并加以灵活运用。

下面简单介绍几种我们日常工作中常用的工具和方法。

希望各位读者在掌握这些工具和方法的基本原则和思路后，在应用其解决实际问题的过程中不断地探索，针对不同的问题准确地选择最佳的工具，以更好地解决问题，提高工作质量。

第一节 PDCA循环一、定义“PDCA”循环是一种科学的工作思路（程序），其中：P（Plan）—计划：找出所存在的问题，分析产生问题的原因，并找出影响问题的主要原因，针对这些主要原因制定相应的对策措施。

D（Do）—执行：按对策措施的要求予以实施。

C（Check）—检查：检查对策措施的实施结果是否达到预期目标。

A（Action）—处置：根据检查结果，采取必要的措施巩固已取得的成果，对未达到的预期目标进行进一步的改进。

二、目的明确工作思路，决定工作程序，确保工作形成闭环。

三、特点（见图1-1）1、循环前进，阶梯上升。

由于多数问题都是由许多的小问题所组成的，一般不可能通过一次“PDCA”循环就完全解决，必须进行不断地循环。

而每完成一次“PDCA”循环就能解决一部分问题，比循环前上升到一个更高的水平，如此通过不断地循环，就能一步一步地达到较高的水平。

2、大环套小环。

在“PDCA”循环的四个阶段中，每一个阶段都可形成本身的小“PDCA”循环。

图1-1四、举例比如某公司解决基板直通率低的问题，根据“PDCA”循环的方法，其工作思路及工作过程如下：P阶段：1、通过分析以往的数据，找出影响基板直通率的关键原因是焊接不良。

2、分析造成焊接不良的主要原因是1）作业指导书对焊接操作要点规定不明确。

2）焊枪温度达不到要求；3）工人培训不足，操作不熟练。

3、在这三项原因中，通过分析论证，作业指导书对焊接操作要点规定不明确是影响直通率的关键因素。

4、针对“作业指导书对焊接操作要点规定不明确”这一关键因素制定对策：对作业指导书进行修订，明确规定焊接时间、温度等操作要点。

D阶段：按制定的对策修订作业指导书，并对相关的每一位员工进行宣贯。

C阶段：对作业指导书进行修订的情况进行检查，对修订后的作业指导书的宣贯情况进行检查。

统计采取措施后直通率的改进情况，与改进前的数据进行对比，直通率有显着改善，且焊接不良已不再是影响直通率的主要因素。

D阶段：将修订后的作业指导书纳入管理标准，并制定相应的监督检查办法，以巩固所取得的成效。

同时，由于焊接不良虽然已不再是影响直通率的主要因素，但其仍然存在，因此，需要进行进一步按“PDCA”循环的程序进行改进。

第二节调查表一、定义调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。

它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。

二、目的1）对日常生产或管理过程进行检查和检验，防止出现问题。

2）当出现问题时，为分析问题原因而进行调查。

3）留下工作记录，便于日后进行分析。

三、分类按调查表的不同用途分类，可分为记录用调查表和检查用调查表。

1）记录用表把数据分成几个项目类别加以表示的表格和图表。

这种调查表实际是每天的记录用表。

如不合格项目调查表、缺陷位置调查表、质量分布调查表等。

2）检查用表是指把已事先规定的项目罗列在表格上，并按罗列的项目对事件一一检查确认。

如故障检查表等四、制定步骤1、记录用表1）确定为达到目的所需收集的数据以及数据的分类。

2）根据目的的不同设计调查表格式，其内容应包括调查者、调查的时间、地点和方式等栏目。

见表2-13）对收集和记录的部分资料进行预先检查，看表格设计得是否合理。

4）根据调查表的要求收集和记录数据2、检查用表1）确定需要检查的项目。

需要检查的项目就是”应该处理的事情””应该调查的事情”等。

2）作出检查表示的栏，见表2-2、表2-3表2-3 配电班检查表如果须按顺序进行检查，就要写上序号，按顺序填入检查事项。

要检查的项目尽可能地按照工序、操作者、设备等不同类别进行划分。

五、注意事项1、对需要调查的项目应划分层次，便于数据分析。

2、调查表应简单易懂，一目了然3、项目的划分应尽可能包含质量特性的各个方面4、标明调查的目的5、标明调查人、调查时间、调查目的等。

6、注意对调查的项目进行合理的分类及分层，一般可根据调查目的，按品种、材料、工序、设备、时间、人员、方法、现象、位置、原因等进行分类。

六、举例’0 A✧金额：损失金额、销售金额、人员费用等✧质量：不良件数、缺陷数、赔偿件数等✧时间：作业时间、运行时间、故障时间等b. 横轴✧现象：不良项目类别、缺陷内容类别、位置类别等✧设备：设备类别、工具类别等✧操作者：人员类别、男女类别、年龄类别等✧操作方法：大小类别、温度速度等条件类别等✧时间：周类别、月类别、季节类别、时间类别等五、举例例一：表4-2是某公司2002年9月影响直通率的故障统计表4-2根据表4-2可画出排列图如图4-2所示频次不良不良不良不良不良图4-2结论：从图4-2可以看出：元器件不良和装配不良是影响直通率的主要故障，应重点加以改进。

例二：表4-3是用户对某公司产品质量的反馈统计表4-3 用户对某公司产品质量的反馈统计序号项目频数累计频数累计百分比％A 插头焊接缺陷 4871 4871B 网线外露 2123 6994C 内毛边 1521 8515D 成型不足 998 9513E 成型部缩水 981 10494F 绝缘缺陷 51 10545G 导通缺陷 41 10586 根据表4-3可画出排列图如图4-3：频数（次） 百分比（％）A B C D E F G图4-3由图4-3可以看出，该公司的产品的“插头焊接缺陷”及“网线外露”应作为“质量改进”的主要对象，并对它作进一步的调查研究和分析。

第五节 因果图一、定义因果图又叫石川图、特性要因图、鱼刺图等。

是一种用于分析质量状况或结果与其影响因素之间关系的图示工具。

二、目的明示问题的结果和原因之间的关系，以利于找到问题的症结所在，以有针对性的采取措施解决问题，另外对于知识的直接整理和思想统一也非常有效。

因果图应用广泛，在生产现场、管理、开发设计等各方面都可使用。

三、制订步骤1）简明扼要地规定或说明结果，即需要解决的问题，如漏焊率高、插件不良、培训效果不好等。

2）将结果写在右边，从左至右划粗箭头。

如图5-1图5-13）规定可能导致结果发生的因素的主要类别，将其放在结果的左边，做为”结果”的输入。

（如图1）2010 制图人：xxx 时间：2002/06/30因素的分类一般按5M1E （人员、机器设备、材料、方法、测量、环境）进行分类。

如图5-2图5-24）寻找所有下一个层次的原因并画在相应的枝上，继续一层层地展开下去。

一张完整的因果图展开的层次至少应有二层，一些情况下还可以有三层以上。

在每个因素展开后的最后一层的原因称为末梢因素。

应展开到可以制订具体对策时为止。

如图5-3所示5）检查是否漏掉了某个因素，因素之间的逻辑关系是否准确。

6）确定影响结果的主要因素确定的原则：应对所有末梢因素都一一进行验证，以确定其是否为主要因素。

7）在因果图上注明标题、制定人员、时间等有关信息。

图5-3四、注意事项1）要聚集全体成员的知识和智慧来制定。

尽可能多的聚集有关者，包括技术人员、作业人员、前后工程的有关人员等，充分利用他们的丰富经验，使他们能够畅所欲言、集思广益。

在讨论时应注意以下几点：✧不要对发表的意见进行好和不好的评论✧鼓励大家自由奔放地发言✧通过参与人员的相互启发，提出更好的意见2）彻底追究原因在制订因果图时，应不断将因素层层展开，直至直接针对该因素采取对策为止。

3）把末梢因素分类可把末梢因素按岗位、部门、性质（如管理性、技术性）等多种特征进行分类，便于明确管理责任。

4）要注意抽样误差、测量误差，特别是观检查误差。

5）灵活使用历史数据。

6）把重点放在解决问题上要把重点放在解决问题上，而不是仅限于寻找产生问题的原因，更为重要的是对待问题的态度要认真。

在解决问题时，应根据5W1H的原则来制订对策表。

✧为什么做（WHY）✧做什么（WHAT）✧在什么地方做（WHERE）✧何时做（WHEN）✧谁来做（WHO）✧怎么做（HOW）五、使用方法1）因果图制订完毕后，需对末梢因素进行现场实际情况的验证调查。

2）确认重要的末梢因素。

3）对重要的末梢因素施行改进，并对改进结果进行检验和试验，验证其改进的有效性。