“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听 着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声， 竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对 此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他 的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉， 他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分 子的军歌。这个人，肯定就是一直被追捕的纳 粹分子！结果正如特工分析的一样。
检验本人是否听懂了对方的意思 可以使讨论继续下去 使那些原本没有理解的或是没有听见
的人重新跟上发言者的话。
☺ 使用不同的字眼重复 客户：我打了好几次电话，可一直没 有答复。 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
☺ 常用方式
我确定一下你的意思，我觉得你是对两件事担心， 一是……二是……”
者的感情
厌倦 疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息； 被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得 心烦意乱
环境倾听障碍
环境类型 办公室 会议室
现场 谈判 讨论会 非正式场合
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
对应关系
严肃、认真
以理解讲话的内容、目的和情感。
讨论
你是一个好的倾听者么？生活、 学习中有没有因倾听而达到有效沟 通的例子呢？
你认为如何做才是好的倾听者？
有效、积极地倾听
♪ 真诚、全神贯注，表现出兴趣 ♪ 开放性、接纳性的肢体语言 ♪ 稳定的目光接触 ♪ 用不带威胁的语气来提问 ♪ 解释、重申和概述讲话者所说的内容 ♪ 提供建设性（语言和非语言）的反馈 ♪ 不批评、不判断 ♪ 选择安静的地方
倾听的作用
@ 获得信息 @ 发现问题 @ 建立信任 人们喜欢善听者甚于善说者 @ 说服对方的关键 @ 掩盖自身的缺点和不足
倾听的层次
听而不闻
不做任何努力去倾听
假装倾听
做出假象倾听
选择性地倾听 专注地倾听
只听你感兴趣的内容
认真地倾听讲话， 集中精力倾听全部内容
设身处地地倾听 用心和脑来倾听并做出反应，
有待改进的倾听
♪ 打断讲话者（不耐烦） ♪ 没有目光接触，坐立不安，不注
意讲话者 ♪ 很少给反馈或根本没有反馈 ♪ 改变主题 ♪ 谈论太多 ♪ 自己抢先 ♪ 给不必要的忠告 ♪ 忙得顾不上听
讨论
倾听中的障碍有哪些？请举例 说明
你认为如何解决这些障碍，以 做到更有效地倾听？
倾听者障碍
倾听的障碍
要素
障碍
懒惰
如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听
思想封 闭
拒绝保持一种宽松和协调的环境； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己 公开或不公开地表示与讲话者意见不一 见 致或与讲话者争辩； 当讲话者的观点
倾听时避免目光接触； 不真诚 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是……
☺ 改变话题
您刚才介绍了许多苹果的优点，
那您认为橘子怎么样？
种支持、友好的方式来听他的讲话
◇如果你的得分大于15，则你的非语言 性技巧非常好；
◇如果你的得分在10-13之间，说明你处 于中间范围，应该有一定的改进；
◇如果你的得分低于10，那么请学习倾 听技巧。
倾听的重要性
♫ 沟通行为比例图 ♫ 探视病人 ♫ 二战的小案例
小案例
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。
距离代表亲疏
€ 密友：0.5M以下; € 一般：0.5---1.2M; € 商务：1.2---2.4M; € 公开演讲：3.6M以上;
重新组合
☺ 用另一种表达方式重复对方刚说的话 。
€ 或者直接引用他的话 € 或者用自己的语言重组对方的话
☺ 无论在哪一种情况下，都要保证对方的 原意保持完整。
重新组合是利于沟通的一门技巧
一对一， 一对多
严肃、认真 一对多
可松可紧、 较认真
一对多
紧张、投入 多对多
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
拒绝他。
• 领导：老吴啊，电信局又在催我们交电话 费了，张秘书又去了办公室，你看······
• 同事：我已经是第四年做同样的工作了， 烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。
倾听反馈
非语言反馈 语言反馈
语言反馈方式 重新组合
非语言反馈
倾听的姿势 开放的姿势 倾听的表情 目光接触 距离
小测试
按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 ◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，
我不摆动自己的脚 ◇我与讲话者进行目光交流，并对此感到舒服 ◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如
何看或者自己的感受如何
◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面 部表情
◇当我听时，我能完全控制自己的身体 ◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一
外界干扰，易走题
积极倾听方法
倾听对方的中心思想 倾听反馈 积极提问
准确理解对方的意思
倾听全部信息 整理关键点和细节 听出对方的感情色彩 注意潜台词 克服习惯性思维
倾听中心思想
@ 女友：你觉得我胖么？ @ 男友：是啊，你是没有模特的身材，可是模
特的身材都是饿出来的。
@ 女友：我讨厌我的上司，他对我要求太多了。 @ 男友：你应该告诉他你的负担够多了，直接
用心倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意 见。
一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳 朵、一张嘴巴的缘故吧。
听君一席话，胜读十年书
听的含义
聼 耳朵 眼睛 心
用耳听、用眼看、用嘴问 用脑思考、用心灵感受
让聆听成为一种习惯
老组宗的艺术
耳朵听
聖
嘴巴问
王者
倾听
♣ 倾听的重要性 ♣ 倾听的层次 ♣ 倾听的障碍 ♣ 倾听的方法