导游服务技能一、导游服务的概述1、产生与发展经历的三个阶段：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化2、导游服务地位：a、旅游业三大支柱：旅行社（核心）、饭店、交通b、旅行社销售的旅游项目：服务是主体，导游服务是核心c、导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务的质量的高低起标志性的作用3、导游服务的作用：a、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）b、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）c、实现经济效益作用4、大众旅游时期导游服务的特征：职业自由化、服务的商品化和规范化5、导游服务范围：讲解、生活、安全、咨询、问题处理6、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、宣传性7、导游服务特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象的密切接触8、导游服务发展趋势：内容高知识化、手段的高技术化、方法的多样化、方式的人情化二、导游员1、导游员的基本职责：a、按计划安排、组织游客参观游览b、导游，讲解c、安排住宿和交通d、解答询问、协助处理问题e、反馈意见和要求2、全陪导游主要职责：a、实施旅游接待计划b、联络工作c、组织协调工作d、维护安全、处理问题e、宣传、调研3、地陪导游主要职责：a、安排旅游活动b、做好接待工作c、导游讲解d、维护安全e、处理问题4海外领队主要职责：a、介绍情况、全程陪同b、落实旅游合同c、组织和团结工作d、联络工作5导游员的条件：a、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）b、较全面的知识（语言、史地文、政策法规、心理学，美学，礼仪、旅行、国际、乡土）c、较强的独立工作能力（语言表达、组织协调、与人交际、妥善处理问题、竞争与进取）d、较高的导游技能（服务技能、引导旅游者、导游方法、）e、身心健康与较好的仪容仪表（身体、心理、思想、沉着冷静、较好的仪容仪表）三、导游服务程序与类容1、导游服务规范化的必要性：a、消除随意性、保证质量b、指导导游活动的正常进行c、规避风险的必要手段2、国家对导游员服务加强管理的措施：a、制定导游服务国家标准b、完善四级监管体系c、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度d、实施导游培训与年审制度3、导游服务集体协作共事的方法：a、主动争取各方的支持b、尊重各方的权限和利益c、建立友情关系d、彼此尊重、相互学习、勇于承担四、导游服务的程序与内容1、服务准备：a、熟悉接待计划1)计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码2)客源地组团社名称、旅游团名称、团号、国别、语言、收费标准和领队人的姓名3)组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4)全城旅游路线、入出地点5)所乘交通工具的情况：班次、时间、站名6)掌握交通票据的情况7)掌握特殊要求和注意事项b、落实接待事宜：1)落实旅行车辆（车型、颜色、车牌号等）2)掌握联系电话3)落实住房和用餐（饭店的位置，概况，服务设施和服务项目；房间数目，级别，是否含早餐；团号，人数，餐饮的标准，日期，特殊要求等）4)了解不熟悉景点的情况c、物质准备d、语言和知识准备e、形象准备f、心理准备2、迎接准备：a、旅游团抵达前的服务安排1)确定旅游团抵达的准确时间2)与旅游车司机联络3)提前抵达迎接地点4)再次核实旅游团抵达的准确时间5)接待站标志迎接旅游团b、旅游团抵达后的服务1)认找旅游团2)核实人数3)集合登记C、赴饭店途中服务1)致欢迎词2)调整时间3)首次沿途导游（城市概况介绍、风光导游、介绍下榻饭店）4)宣布集合的时间和地点注：散客旅游者，除了以上各项服务外，还应该提供人性化，人文化的服务。
同时注意推销旅游项目3、入店服务a、协助办理住店手续b、介绍饭店设施c、提供旅游者入住后的服务d、带领旅游团用好第一餐e、宣布当日或次日的活动安排f、确定早叫时间4、核实、商定日程5、参观旅游服务a、出发前的准备（导游员提前十分钟到达、核实清点人数、提醒注意事项、开车前再次清点人数）b、途中导游（重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛）c、景点导游、讲解1)交代游览注意事项：●下车前提醒旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间●在景点示意图前，讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等●参观过程中的注意事项2)游览中的导游讲解3)留意旅游者的动向，防止旅游者走失e、参观活动f、返程途中的工作1)回顾当天活动和2)风光导游3)调节气氛4)宣布次日活动日程6、旅途服务（生活、讲解、上下站联络、安全）7、其他服务（社交、文娱、购物、餐饮）8、送客服务a、送行前的业务1)核实交通票据2)商定集合、出发的时间3)商定叫早和用餐时间4)协助饭店结清与旅游者有关的账目5)及时归还证件b、离店服务（办理退房手续、集合登记）c、送行服务（致欢送词、提前到达站点，招呼旅游者下车、办理离店手续、与司机结账）9、后续工作（处理遗留问题、归还物品、财务结算、总结工作）五、导游讲解服务1、导游讲解服务的地位a、主导地位的原因：讲解的双向循环性、讲解的因人而异的个性化、讲解激发性b、讲解应注意的问题：内容得体、处理好宗教与迷信的关系、力戒黄段、避免缄默冷淡c、导游语言运用原则1)正确（内容、语言、正确使用敬语，谦辞，委婉语）2)清楚3)生动（形象、生动、趣味、幽默、比喻）4)灵活（内容、时间、表达、形式）d、导游语言的艺术处理：1)适中、优美的语音2)适宜的语言节奏（语速、语调）3)必要的体态动作（手势、表情、目光）2、导游词创作a、导游词创作要以人为本（事先准备内容、因人而异选好话题、言辞时代感和激情）b、导游词创造技巧（主题正确、明确；新颖、有特色；有文化内涵）3、导游词写作的基本要求（明、确、动、体——准确、鲜明、具体、生动）c、应注意的几个问题1)依照游览线路依此展开2)虚实结合，以实带虚3)通俗化，便于交流4、导游方法与技巧运用的原则：因人而异、因地制宜、因时而变5、导游讲解方法：面、线、点、即兴讲解6、常用导游讲解技巧：概述法、分段解析法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法7、导游讲解程序六、旅游故障及其处理1、旅游故障的特点：突发性、复杂性、危害性2、旅游故障的类型：a、责任事故和非责任事故b、即成事故与将成事故c、技术性事故与自然性事故d、重大事故与一般事故e、单一事故与复合性事故3、旅游事故处理基本原则：损失最小化、确保旅游日程、按规章办事4、旅游故障处理的基本要求a、沉着冷静，努力稳定旅游者情绪b、拟定、实施处理方案c、善后处理d、记录、总结1)发生的原因及经过2)处理过程3)善后处理及赔偿情况4)造成影响、汲取教训、今后防范、改进措施5)其他需报告事项七、故障及处理方法1、活动日程和内容变更的处理a、旅游团（者）要求变更计划行程：原则上按合同执行，并予以解释；特殊情况，上报组团社和地接社，再作安排。
b、客观原因需要变更日程内容一般三种情况：1)缩短或取消在某地的逗留时间——突出重点，保证观光2)延长在某地的逗留时间——充实行程和游览内容3)被迫改变改变部分游览内容——想旅游者说明情况，求得谅解；激发游者兴趣；新景点讲解生动，博得游者喜爱C、导游员面对问题采取措施：1)制定应变计划并报告旅行社2)做好旅游者的工作3)适当地给予物质补偿2、错接a、处理方法：赔礼道歉，争取原谅——解释、说明b、预防措施：（阅、核、提、保）认真阅读计划——核实到达时间——提前到达接待站点——及时和保持联系3、误车故障的处理机预防处理方法：报告请求协助——与车站联系，减少滞留时间。
必要时，包车或改乘交通工具——稳定情绪——落实新的班次，及时通知下一站地接社——道歉，取得谅解——些报告总结4、丢失证件、钱物、行李的处理与预防a、丢失证件、钱物、行李的预防：时常提醒——及时归还证件——清点和交代b、丢失证件的处理：报告组团者或地接社——到公关部门报失——申请补办新证或临时证件c、丢失外国护照和签证：遗失地地接社证明——当地公安局（外国人出入境管理处）开遗失证明——持遗失证明去所在国驻华使、领馆——领导护照，再去公安局办理签证d、行李遗失：机场登机——时常联系、询问进展——确定丢失，索赔5、旅游者走失的处理与预防a、走失的原因：导游没有讲清——旅游者自身滞留而掉队——自身没有记清地址b、预防工作：提醒——预报——时常清点人数——地陪、全培、领队的配合——导游员提高自身的业务c、处理方法：1)游览活动中：了解情况，迅速寻找——向有关部门、旅行社报告——与饭店联系——善后工作——事故报告2)自由活动中：报告旅行社——做好善后——出现遗失外的其他问题，报告治安部门6、旅游者患病，死亡问题的处理与预防a、预防工作：仔细阅读接待计划，分析旅游团成员的情况——劳逸结合——注意饮食卫生——做好天气预报和行程安排b、处理方法：规劝及早就医并多休息——关心他们的病情——如需就医，讲清有关费用，并由患者自理——严禁擅自给患者用药7、旅游交通事故的处理与预防a、交通事故：组织抢救——保护现场、立即报案——向旅行社报告——安抚工作——书面报告b、治安事故：保护旅游者人身、财产安全——立即报警——及时向领导报告——安定情绪——书面报告——做好善后工作c、火灾事故：报警——通知每一个人——配合酒店工作人员，疏散游客——引导大家自救d、食物中毒：多喝水加以排泄，缓解毒性；送患者去医院治疗8、旅游者个别要求及其应付a、旅游者要求应付原则：认真倾听，尽量满足；合理而可能；尊重合同，耐心解释；请示汇报b、旅游者旅行生活方面个别要求应付1)餐饮方面个别要求：特殊的餐饮、换餐、单独用餐、提供客房用餐、自费品尝风味、推迟晚餐时间应对方案：尽量满足，无法达到时，要道歉，并说明原因。
2)住房方面个别要求应付：换房、提升客房标准、住单间、3)文娱方面：计划内的活动、计划外的活动4)购物方面：单独外出购物、退还商品、再去购买相中的商品、购买古玩或仿古艺术品、买中药或中药材、代为托运5)亲友随团活动的应付6)求转递物品的应付c、旅游者要求离团活动的应付1)应对方案：了解活动内容——将用餐时间、团队回酒店的大致时间及自己的联系方式告知——签好离团责任书（注明：离团原因、时间、地点及离团时间责任事故归属）2)注意事项：旅游者提前返回的所有费自理，其未享受的合同内容，带旅游团活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理3)以下情况，应予以劝阻旅游者离团：计划前往下一站的当天；要求去治安复杂或存在安全隐患的地方；旅游者身体状况不佳，行为能力不强d、旅游者不当行为的应付原则：大事化小、小事化了9、导游服务水平的提高a、导游服务理念：（诚信、理解、服务、引导、融合）——诚信待人、宽容理解、服务意识、加以引导、融为一体b、导游服务技巧：把握旅游者心理——灵活安排游览内容——引导旅游者审美——注重交往技巧（问候、交谈、回答、劝说、道歉、拒绝）c、行为上注意的问题：保持良好的第一和最终印象；不迟到、早退、擅自离团，不得有欺骗行为d、应处理好的一些关系：1)与领队的关系：尊重、关心支持工作、坚持原则避免正面冲突2)弱与强的关系处理原则：使强者的充沛精力有发挥的余地，又不使弱者疲于奔命3)多数与少数4)劳与逸的关系：旅游活动的张与弛、行进速度的缓与急、导游讲解的快与慢e、心理学知识的运用1)旅游者一般心理特征与行为表现：安全、猎奇、审美、求全（放任——破坏性、从众心理）2)提供心理服务的基本要求：尊重旅游者的自尊心、保持微笑、学会使用柔性语言、建立伙伴关系、多提供个性化服务f、美学知识的运用1)调节旅游者审美状态●调节情绪：补偿法（物质、精神）、转移注意法、分析法●保持、提高旅游者游兴●掌握观赏节奏：有张有弛，劳逸结合；有急有缓；导、游结合2)传递审美方法●传递正确的审美信息●激发旅游者的想象思维●灵活掌握观景赏美方法——动态及静态——距离和位置（空间和角度、心理距离、观赏时机）。