导游业务规范题及答题要点(共54题)1.简答导游服务中“满足游客合理需求”的原则(1)以“宾客至上”为主旨;(2)认真落实接待计划;(3)规范化服务与个性化服务相结合;2.如何理解导游服务的纽带作用?导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。

导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、连接内外、协调左右的作用。

沟通上下，导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求，一般也通过导游向旅行社和各级旅游行政管理部门传递，直至上达国家最高旅游行政管理部门;连接内外。

导游既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任:导游既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客;协调左右。

导游是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的协调作用，各旅游企业的相互协作，是导游服务中的生活服务部分得以顺利进行的重要保障。

对提高旅游质量至关重要，而导游处在各项旅游服务协调的中心位置，责任重大，作用显著。

3.如何理解导游服务的扩散作用?优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩数或信播作用。

旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。

它们都与导游服务质量密切相关。

因为旅态资源的特色需要导游的讲解才能被认同，“景观景物美不美，全靠导游一张嘴，而各种旅游服务质量和活动的安排都离不开导游的业务水平及对工作的投入，游客往往通过导游带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。

如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、导游和旅行社，而且会以其亲身经验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。

若导游服务质量不高，则会导致游客的抱怨和不满，从而阻碍旅游产品的销售。

总之，导游服务质量的高低均会对旅游产品的销售起到扩散作用，质量高时起到正面作用，质量低则起到反面作用。

4.在旅游服务中，什么是个性化服务?个性化服务又称特殊服务，是导游技照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客成个别游客的合理需求而提供的服务。

5.导游服务的范围主要包括哪些?(1)导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等:(2)旅行生活服务，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联系等;(3)市内交通服务;(4)导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系;6.导游“较强的独立工作能力”主要表现在哪些方面?(1)独立执行政策和宣传讲解的能力;(2)较强的独立组织协调能力;(3)善于和各种人打交道的能力;(4)独立处理问题和事故的能力。

7.导游的行为规范有哪些?(1)忠于祖国，坚持“内外有别”原则;(2)严格按规章制度办事，执行请示汇报制度;(3)自觉遵纪守法;(4)自尊、自爱，不失人格、国格;(5)注意一些小节。

8.导游如何注意一些小节?导游员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

导游不得携带自己的亲友随旅游团活动。

导游不与同性外国旅游团领队同住一室。

导游饮酒量不要超过自己酒量的1/3，不克扣客人餐费，不私自留用旅行社送给客人的礼品。

9.导游的仪容仪表要求表现在哪些方面?首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。

同样的仪容修饰在不同的时间和场合有着截然不同的效果。

其次，在公众场合不能当众进行仪容修饰。

众目睽睽之下修饰仪容既不尊重自己，也有碍他人，是极为失礼的。

最后，完善自身的仪容需内外兼修。

导游的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪、头发的护养礼仪和香水的使礼仪等方面。

10.导游着装的TPO原则(1)与时间相适应。

在西方，不同的时间有不同的着装要求。

例如，:男士在白天不能穿小礼服和晚礼服，在夜晚不能穿晨礼服;女士在日落前则不能穿过于裸露的礼服。

(2)与地点相适应。

这是指根据不同国家、不同地区所处的地理位置和自然条件的要求来着装，例如:在气候炎热的地方，服饰以浅色或冷色调为主;在寒冷的地区，服装则以深色或暖色调为主。

(3)与场合相适应。

这里的场合主要是指上班、社交、休闲三大场合。

上班要穿得整洁、大方、美观，不可过分妖艳。

社交装要穿得时髦、时尚、又不失高雅，在出席婚礼、宴会等重要场合时，女土既可以穿西装和中式服装，也可以穿旗袍和晚礼服;男士可以着中山装，也可以着正规西装，但必须系领带。

休闲装则要穿的宽松、舒适、随意，棉质的衬衣、T恤、牛仔装是郊外游玩的首选，穿上它们可以使人显得轻松和惬意。

11.怎样建立全陪(地陪)与领队的协作关系?(1)尊重领队，遇事与领队多磋商;(2)关心领队生活，支持领队工作;(3)多给领队荣誉，调动其积极性;灵活应变，掌握工作的主动权;(4)争取游客支持，避免正面冲突。

12.领队服务的工作职责是什么?(1)出发前如实、客观地向旅游团队介绍目的地国家或地区的概况及注意事项并且全程陪同;(2)帮助旅游团成员顺利出入境;(3)保护旅游团成员安全全并照顾其生活起居:(4)督促境外旅行社不不折不扣地执行旅游合同，确保游客合法权益;(5)协调旅游团内部及游客与境外导游间的良好关系。

13.全程导游服务程序有哪些?(1)准备工作;(2)首站接团服务;(3)进住饭店服务;(4)核对商定日程;(5)沿途各站服务;(6)离站、途中、抵站服务;(7)末站服务;(8)后续工作。

14.在全程导游工作程序中“熟悉旅游团的行程计划”包括的内容是哪些?(1)记下旅游团所到各地旅行社名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话;(2)记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况;(3)了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等:(4)了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题;(5)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目是否收费等;(6)了解重点团是否有特殊安排，如座谈、宴请等。

15.旅游团(者)代表要求变更计划行程怎么办?旅游团(者)代表要求变更计划行程原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。

若有特殊情况由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。

16.地陪在接团前需要做好哪几方面的心理准备?(1)准备面临艰苦复杂的工作;(2)准备承受抱怨和投诉;(3)准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。

17.地陪应落实哪些接待事宜?(1)核对日程(2)落实旅游车辆，包括车型、车号、车况、司机姓名等，与司机确定接团时间、地点并告知其行程安排及早餐安排;(3)落实住房，了解饭店内部情况及外部环境等，核实团队开房数、级别(4)落实用餐；(5)落实行李运送；(6)落实参观游览，对不熟悉的城市和参观点要详细了解。

(7)核实旅游团(者)离开当地的出票情况(8)落实其他计划内项目的的安排情况，如:座谈、宴请等(9)与全陪联系；(10)掌握有关联的电话号码。

如(接待社各部门、行李员、司机、餐厅、景区等联系电话)18.地陪要致的欢迎辞一”般包括哪些内容?(1)问候语真诚问候游客，如‘各位来宾、各位朋友，大家好”(2)欢迎语:代表所在放行社本人及司机政迎游客无信本地。

(3)介绍语:介绍自己的姓名名及所属单位，介绍司机。

(4)希望语:表示提供服务的诚挚愿望(5)况愿语:预祝游客旅游愉快顺利19.导游首次沿途导游主要有哪些内容?(1)本地概况介绍、(2)风光风情导游、(3)介绍下榻的饭店。

20.地陪进住饭店服务工作包括哪些内容?(1)协助办理住房手续;(2)介绍饭店设施;(3)带领游客用好第一餐;(4)处理游客入住后有关问题;(5)照顾行李进房;(6)确定叫早时间。

21.参观游览时，地陪应向游客交代的景区游览事项有哪些?抵达景点时，地陪在下车前要讲清和提醒游客记住旅游车的型号、标志、车号和停车地点以及开车时间。

尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意。

在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、游览所需时间以及时间和地点等。

地陪还应向游客讲明游览参观中的注意事项，如禁止吸烟、不能拍照等。

22.在核对日程时，领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应如何处理?地陪应及时报告旅行社查明原因，以分清责任。

若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，向领队和全体游客说明情况，井致歉，并及时做出调整。

若责任方不在接待方，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队向游客做好解释工作。

23地陪如何处理好与领队的关系?(1)关心领队，既要一视同仁，又重点照顾;(2)支持领队工作，尊重其意见，帮助其加强威信;(3)遇事多与领队协商，争取领队的理解和合作;(4)避免与领队正面冲突，如有分歧要及早消除。

24.导游服务的发展趋势有哪些?(1)导游内容高知识化;(2)导游手段科技化;(3)导游方法多样化;(4)导游服务个性化;(5)导游职业自由化。

25.什么叫散客旅游?散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。

一般分为自助游和定制游两种。

前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动:后者是指个人，家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动，也可以是旅行社根据散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。

26.导游进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费将会受到处罚是什么?《管理条例》第24条规定，导游进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游主管部门贵令改正，处1000元以上3万元以下的罚款:有违法所得的，并处没收违法所得:情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门吊销导游证并予以公告:对委派该导游的旅行社予以警告，直至责令停业整顿: 构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

27.致欢送辞应包括哪些内容?(1)回顾语、(2)感谢语、(3)惜别语、(4)征求意见语、(5)祝愿语。

28.散客接待服务中，如何做好送站准备?导游必须在送站前24小时与游客确认送站时间和地点，可通过微信、QQ、短信或电话告知游客具体的送站时间和地点，请游客确认。

要备好游客的机(车、船)票或网络订票凭证，同计调部确认与司机会合的时间、地点、车型及车号。

导游必须为需送站的游客到达机场(车站、码头)留出充裕的时间，按照要求，出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间;乘国内航班提前2小时:乘火车、轮船提前1小时。