两个客户盈利性分析案例
一、第一银行
《华尔街日报》上有一篇文章讲述了第一银行（Bank One Corp.现在已经是JP摩根的一部分）如何利用客户盈利性分析来指导关于客户服务的决策。

作为当时美国最大的银行之一，第一银行的“首选客户和非首选客户之间的界限非常明确。

”该银行重新设计了它在路易斯安娜的218家分支机构，使它的“首要”客户有专门的窗口而不用等待或者去找某个银行主管。

只要在账户里面至少经常保持有2500美元或者几个帐户的金额合并到25000美元，客户就可以去专门窗口。

“如果每月支付17美元的费用，客户也可以享受这种专门的服务。

第一银行估计只有前20%的客户会关注这项服务。

“
二、百思买公司的客户盈利性分析
年销售收入超过２７０亿美元的百思买公司是电子产品零售商的龙头企业。

百思买的CEO“采纳了一个很怪异的想法。

他想将每天光顾百思买的１５０万顾客中的最佳顾客和最差顾客区分出来。

”比较受百思买欢迎的是那些“不等到大减价或打折才抢购高清晰电视、便携式电子产品和新型DVD，为消费类电子产品的巨头公司提高利润”的顾客。

反之，零售商的最差顾客就是那些“购买商品要求打折，然后退货，再以退货商品的折扣价买回。

他们买回公司用来提
高客流量的廉价的、大打折扣的商品，再通过易趣网将它们卖掉，赚取收益。

他们不但不接受网上的最低价，同时又要求百思买履行它的低价承诺。

”按照百思买CEO的说法，这些顾客“会给经济收益造成巨大损害。

”公司估计“每年光顾它的５亿顾客中有１亿是不受欢迎的。

”而且百思买的CEO“想摆脱这些顾客”。

公司的新做法是“按照盈利能力将客户分级，舍弃高达２０%的无获利可能的顾客。

”百思买在它６７０家店铺中的１００家中实施这一新战略。

百思买“正在查阅其销售记录和统计数据以及通过电脑数据库分析，挑出好顾客和差顾客。

为了吸引高消费顾客，公司正储备更多商品，以及提供更多有吸引力的服务。

为了阻止那些不受欢迎的顾客，公司取消了吸引他们的促销和销售策略，并将他们从客户名单中剔除。

”。