• 规范性引用文件 • 术语和定义 • 符号和缩略语
o人员资质 o运行管理 o安全 o环境
• 服务要求
o设施、设备及用
• ……
品
• 规范性附录
o……
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标准内容
• 注1：在每项标准中至少应包含一个服务要素，通常情况 下一项标准中包含了多个服务要素的要求。
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标准内容
01
标准格式
02
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标准内容
一、标准的 ●附录
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标准内容
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标准内容
1、部分
部分是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一 项标准的不同部分具有同一个标准顺序号，它们共同构成 了一项标准。
●部分的编号应位于标准顺序号之后，使用阿拉伯数字从1开 始编号。
GB/T .1—
●部分的名称的引导要素和主体要素相同，补充要素不同。 补充要素前均应标明“第X部分：”其中“X”为阿拉伯数字。
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标准内容
●部分的划分
在一般情况下，针对每一个标准化对象应编制一项单独的标准，并作为 整体出版。在以下情况下，可在相同的标准顺序号下将一项标准分成若干 个单独的部分：
——标准篇幅过长；
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标准内容
2、章 • 章是标准内容划分的基本单元，是标准或部分中划分出
的第一层次。
• 章的编号应从“范围”一章使用阿拉伯数字从1开始编 写，编号一直连续到附录之前。
• 每一章都应有标题。
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标准内容
3、条 • 条是对章的细分。凡是章以下有编号的层次均称为
“条” 。条可分到第五层次 。 • 条的编号 • 条的标题 • 条的设置
3 基本要求 3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。 3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和 保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。 3.3 应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人
及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。
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25
标准内容
3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。 3.5 应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服
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标准内容
4、段 • 段是对章或条的细分。段没有编号，这是区别段与条的
明显标志。 • 在标准中要尽量避免出现“悬置段” 。
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标准内容
5、列项 列项是“段”中的一个子层次，它可以在章或条中的 任意段里出现。
①列项的引出形式
• 使用一个句子，如： 管理体系应满足以下目的：
——不断改进组织的业绩； ——承担社会责任； ——满足评价的需要等。
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25项工作
试点启动阶段6项工作：建立领导 机构、明确工作人员、开展调查研 究、编制建设规划、制定实施方案、 召开动员大会。
搭建框架阶段3项工作：确立方针 目标、优化业务流程、构建体系框 架。
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25项工作
建立体系阶段6项工作：收集相关 标准、提出制标目录、组织编写标 准、加强督促检查、修改完善标准、 建立标准体系。
标准中使用的量和单位： a） …… b） ……
1）…… 2）…… …… ……
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标准内容
• 有标识列项进一步细分为无标识的列项，如： 可按下列两种方式对一项标准的要素分类：
a）由要素的规范性或资料性的性质以及它们在标准中的 位置来划分，可分为： ——资料性概述要素； ——规范性一般和技术要素； ——资料性补充要素；
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标准内容
● 使用一个句子的前半部分，该句子由列项 中的各项来完成，如：
KTV服务人员应： l ……； l ……； l ……。
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标准内容
列项的标识
●不带标识的列项
不带标识的列项前用破折号或者圆点。
●带有标识的列项
有标识列项前面加上带半圆括号的小写拉丁字母序号，在字母形 式的列项中，如果还需要进一步细分需要识别的分项，应使用后带 半圆 括号的阿拉伯数字序号如：
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标准内容
4 服务标准构成
服务业组织标准的一般构成要素有三个部分组成。资料 性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。
资 料
o 封面
性 o 目次
概
述 o 前言
要 素
o 引言
资 料
o 资料性附录
性 补
o 参考文献
充 要
o 索引
素
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标准内容
• 名称
规
范 • 范围
o服务规范 o服务提供规范
性 要 素
宣贯实施阶段6项工作：开展宣贯 培训、做好实施准备、组织实施标 准、开展监督检查、组织自我评价、 检查持续改进。
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25项工作
评估准备阶段4项工作：全面总结 工作、汇总评估材料、报送接受初 审、提出评估申请。
以上25项工作都应给出具体内容 和工作要求，应具有针对性和可操 作性。
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02 服务标准怎么写
b）由要素的必备的或可选的状态来划分，可分为： ——必备要素； ——可选要素。
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标准内容
编写列项时容易出现的问题 Ø 列项前没有引语； Ø 用列项代替条； Ø 引语所要引导的内容与实际列项中的内容不完全相符； Ø 列项与引语中的内容相互重复。
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标准内容
二、GB/T 24421.3-2009中对服务标准编写的要求
服务标准化试点建设及标准编写
山东众成标准信息咨询服务有限公司
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接到做企业标准/标准化试点项目的任务后。。。。
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2
我们的目标是：学完这节课后。。。。
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3
目录
＋ 01
服务标准化试点怎么做
02
服务标准怎么写
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4
01 服务标准化试点怎么做
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5
2525工作推进法 ***
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5个阶段
在2年时间内，依次为试点 启动阶段、搭建框架阶段、建 立体系阶段、宣贯实施阶段、 评估准备阶段。5各阶段所占时 间依次大致为3个月、4个月、6 个月、6个月、5个月。
务环境、设备、 预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。 3.6 积极采用国际标准和国外先进标准，充分考 虑GB/T19001、GB/T 28001、
GB/T 14001等有关标准，并与之协调。 3.7 标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有可操作性和可检查性。 3.8 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语符号、代号应统一。
——后续部分的内容相互关联；
——标准的某些部分可能被法规引用；
——标准的某些部分拟用于认证。
如果产品的不同方面会分别引起各方（例如服务者、认证机构、立法机 关）的关注，则这些不同方面可被编制成一项标准的若干部分或若干项单 独的标准。例如，这不同方面有：
——健康和安全要求；
——维修和服务要求；
——质量评定。