什么是微笑服务？
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将 发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对 客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的 每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享 受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满 足，也往往给企业带来意想不到的成功。
怎样微笑才是最美？
罗纳尔多的微笑
微笑管理的作用
•
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种
能给企业直接带来经济效益的高效管理。
高额利润
轻松管理
开心工作
管理人员如何推广微笑服务？
以身作则，树立榜样 严格按照规章制度，督促员工进行 微笑服务 提高员工对公司的忠诚度，使其热 爱自己的团队，与公司荣辱与共 把微笑服务作为企业文化建设的一 部分，必须长期抓，不松懈
微笑全过程渗透战术
首轮效应 挖掘需求 注重细节 售后服务 末轮效应
微笑处理顾客投诉
倾听 了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心 立即处理／改正错误 重建顾客忠诚度
顾客永远是对的
微笑解决争议问题
询问 意 译（复述） 解释 表达
调节自己情绪
• 对事不对人 • 控制不良情绪 • 服务自己的人生
超值服务
用不平凡的方式做好平凡的事。
但是要确保顾客永远不会忘记与你在
一起的愉快经历。赢得顾客的心，给
予他们比期望更多的东西 ——超越他们的期望，使他们高
兴，让他们满意。
提供超越客户期待的服务
亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名 乐于助人：人有三急 多做不吃亏 贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务
维持微笑服务的秘诀
推行微笑管理，让员工轻松工作
• 管理者要做到言行一致 • 以关心、帮助的态度处理工作中的矛盾 • 当员工出现工作失误时，切忌当众严词
批评与指责 • 管理者经常把微笑挂在脸上 • 让微笑传遍企业
Smile Secret
• 经常进行快乐的回忆，努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
• 在工作的前一天，尽量保证充足 的睡眠时间。
• 受公司领导“笑容满面”的影响。 • 公司领导要时刻提醒自己“我的
笑容对公司员工是否能够以愉快 的心情开展起决定作用”，以此 来督促自己总是“笑容满面”。
Smile Secret
微笑管理 • 管理也可以微笑 • 推行微笑管理，让员工轻松工作
微笑服务
我们为什么要推行微笑服务？
• 服务经济时代的到来，企业的竞争更多 取决于服务的竞争
• 优质的服务取决于优质的员工 • 微笑是服务的第一步
什么是微笑？
微笑是属于顾客的阳光
•
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，
把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲
• 长时间的作业感到疲劳时， 尤其 应该提醒自己不要忘记 微笑服务，可以抽空去洗手 间用冷水洗脸，放松放松。
• 即使是在非常繁忙混杂时期 ，也要尽量使自己放松，只 有这样才能使自己的微笑看 起来轻松自在。
微笑管理
பைடு நூலகம்
管理也可以微笑
——“组织是由一群 致力于达成既定目标 的人组合而成。 这群人 实为组织最重要的 构成要素，可谓是决定 组织成败的关键。”
微笑服务PPT
2020年5月24日星期日
学习本课程，您将得到哪些收益？
• 成为企业的“微笑之星” • 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 • 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 • 您为公司创造更多利润 • 长笑长乐，做个快乐的经理人
课程内容
微笑服务 • 为什么要推行微笑服务? • 什么是微笑？ • 如何训练微笑? • 如何做好微笑服务?
，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的
成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏
服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假
若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处
处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不
到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
“你今天对顾客微笑了没有？”
要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身 体语言相结合，才会相 得益彰，给客户以最佳 的印象。
如何做好微笑服务
• 强烈的服务意识 • 微笑要发自内心 • 训练为顾客提供满意服务的能力
微笑服务能力
• 微笑＝服务？ • 专业到位的技能技巧 • 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 • 提供超越顾客期望的服务
朱丽亚·罗伯茨的微笑
上海旅游形象大使的微笑
世界小姐冠军的微笑
如何训练微笑？
• 自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ－－”， 轻轻浅笑减弱“Ｅ－”的程度，重复练习 前两个动作
• 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言 的结合、与身体的结合
• 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、 神到、情到
微笑的三结合
与语言的结合