• 汽车维修预约的内容包括：
• （1）了解用户信息和用户的车辆情况，如用户的名称、联系方式、车 辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何 种维护或有何种故障现象需要何种维修等；
• （2）预定车辆维修计划及维修费用。同用户的预约一般通过电话来实 现，预约人员同用户用做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有 据可查。如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间对用户 进行一次电话，对预约进行进一步确认。
第二节 车辆维修服务流程及组织实施
• 学习目标： • 1.知晓汽车维修服务的核心流程的内容和作用。 • 2.能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。
• 一、概述
• 汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、修理和事故汽车 的修理业务，为顺利开展并有效地管理这些业务，需要有一个流 程。
• 维修服务核心流程的作用： • （1）明确服务人员分工，通过电话预约、跟踪回访，处理好用户
• 2．生产调度方式
• （1）《派工单》传票制度
• 生产调度人员通过《派工单》的方式，将维修项目及维修要求下达给 承修车间及承修班组，由承修班组根据《派工单》所列的作业内容与 作业要求进行维修，专职检验人员也凭此《派工单》进行检验。
• （2）《派工单》公示制度
• 维修车间在接到《派工单》时，将《派工单》所列作业内容与作业要 求集中公示于维修车间内的公示牌《车间在修车进度表》上以公布当 前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、当派工单号、主要作业 项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在问题等。
• 当承修班组在车辆修竣并通过质量检验合格后，由主修人填写维修作业所实际消耗 的工时数，然后将《派工单》交回，由生产统计人员负责生产统计：
• （1）以车辆为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各工种所消耗 的定额工时数与实际工时数。
• （2）以主修班组或主修人为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中 各主修班组或各主修人所完成的定额工时数和实际工时数。
• 五、生产进度与生产计划
• 1．生产进度检查 • 生产过程管理中的生产进度检查及现场生产调度是生产管理中的重要环节，它要求
生产管理部门经常性巡视在修车辆进度情况，并现场调度各维修班组及维修人员、 现场调度维修车辆、维修配件供应及外加工等，以督促和检查生产进度，及时发现 问题和解决问题
• 2．生产进度统计 • 对生产进度统计的基本要求是：准确、及时、全面、系统。
抱怨等手段主动加强与用户的联系。 • （2）服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。 • （3）提高内部工作效率。 • （4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。
二、汽车维修服务流程及组织实施
预约
准备工作
接车处理
维修作业
交车准备
结算/交车
跟踪回访
• 1．预约
• 预约是指汽车维修企业与用户之间，就维修时间和维修项目等预先约 定的过程。
• 2．编制生产计划时应考虑的因素
• 各种生产形态（订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等），当地 过去5年的汽车销售量和销售量增长率；当地未来3年预计的车辆销售量和销售 量增长率。本企业去年的维修量和维修项目结构；本企业的作业工位数量、场 地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。本企业员工的人员结构的技能状 况；季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的 平衡需求。
• 3．编制生产计划的基本要求
• 不仅要将其尽可能具体化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工 人，而且还要求按照生产任务，提前做好必要的生产工艺准备，以保证各 生产环节的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。
• 在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还 要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。
汽车维修企业生产管理的内容
• 二、维修生产管理模计划
• 1．编制生产计划的依据 • 企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段
性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求，以及对 企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求来制订生产计 划。
第三章 汽车维修企业的生产管理
第一节 汽车维修企业生产管理概述
• 学习目标： • 1.知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。 • 2.知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。 • 3.知晓维修生产管理模式的类别和特点。
• 一、生产管理的内容、要求和原则
• 汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行 的管理，包括生产的基础管理、生产过程的核心流程管理、生产资料管理、生 产安全以及劳动管理等。
• 2．准备工作
• 预约人员同客户做好预约之后应及时通知业务接待员（预约人员 也可能是业务接待员），以便在用户到来之前做好必要的准备工 作。如在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、 配件、辅料等方面都准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质 量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。 业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作， 维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持和配合。
• 3．接车处理
• 接车处理属于服务流程中与客户接触环节，业务接待员将与用户 进行沟通交流。业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进 行有效的沟通，体现出对用户的关注与尊重，体现出高水平的业 务素质。在此环节中，最主要的两项工作是同用户签订任务委托 书和填写接车检查单
• 在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还 要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。
• 四、生产调度
• 生产调度是汽车维修企业生产作业计划的具体实施者。
• 1．生产调度的基本任务
• 根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主报修 情况（凭《报修单》），通过对待修车辆的实际检测与诊断， 确定该车辆所需要的实际维修项目（并做好记录和登记），调 度维修人员实施车辆维修。