企业内部咨询师应具备的 沟通与影响力技能2010-092林健智 Robert Lim马来西亚籍 中国 13 年 工作 及 生活经验目前 杜邦中国 – 培训与发展资深顾问 曾经 陶氏化学亚太区 – 人才管理发展资深顾问 罗门哈斯亚太区 – 领导力发展经理 。
© DuPont 2010. All rights reserved.3安全经验分享© DuPont 2010. All rights reserved.4研讨会目的完成研讨会后，学员能够• 理解企业内部咨询师的商业价值，明白作为一名成功的 内部咨询师应具备哪些技能 • 探询与陈述以获得重要客户信息，并作为诊断与问题解 决之依据 • 影响客户并说服他们认同你撰写的提案© DuPont 2010. All rights reserved.5具体课程结构阶段 项目启动及 协议 客户意见、 诊断及解决 问题 方案及陈述 所需技能/ 课程大纲 带有影响力的沟通 （分组讨论） 倾听、提问、表达、非语言沟通（演练） 探询与陈述（分组讨论、演练） 1.5 小时 所需时间 2 小时影响力（分组讨论，演练） 撰写方案（分组讨论）3 小时© DuPont 2010. All rights reserved.6基本原则安全学习环境• 积极参与 • 打开思维，接受所有可能的想法反馈是财富 将手机调成振动模式 合上笔记本电脑 严格守时 一齐保证培训顺利开展© DuPont 2010. All rights reserved.7议程1内部咨询师的基本素质2五大阶段咨询流程与所需技能© DuPont 2010. All rights reserved.8小组讨论：内部咨询师的肖象讨论下述主题• 我们作为企业内部咨询师的角色及职责 • 需要具备哪些技能 5 分钟© DuPont 2010. All rights reserved.9最佳内部安全咨询师职责 职责 ••为客户提供信息 为客户提供信息 ••诊断问题 诊断问题 ••根据诊断拟制方案 根据诊断拟制方案 ••协助方案的实施 协助方案的实施 ••帮助客户学习及改善 帮助客户学习及改善 ••提升企业效能 提升企业效能值 价 商业协助项目实施 提供解决方案 客户购买咨询师的专业知识 -采取“不干预”的手段 -有限的互动交流 -诊断分析问题所在 -频繁的交流互动 -客户拥有最终决策权 -项目过渡/交接流程咨询师医患式专家型© DuPont 2010. All rights reserved.10内部咨询流程业务需求 业务需求-问题所在 -问题所在 -企业战略 -企业战略 -企业文化 -企业文化项目启动及 协议客户意见、诊断 及解决问题 方案及陈述项目交接 /转移评估及学习辅助实施© DuPont 2010. All rights reserved.11怎样才算是成功的内部咨询师？阶段项目启动及 项目启动及 协议 协议所需技能•带有影响力的沟通 •倾听，提问及表达 •会议 •项目管理 •探询 vs. 陈述 •团队建设 •解决团队冲突 •解决问题 (六西格玛) •项目管理 •影响力 •撰写方案 •简报 •项目管理 •培训 & 反馈 •辅导 •项目管理 •六西格玛 •项目管理 变革 管理客户意见、 客户意见、 诊断及解决问题 诊断及解决问题内部咨询技能 内部咨询技能方案 方案及 及 陈述 陈述辅助实施 辅助实施评估及 评估及 学习 学习• 对企业的深度认知 • 专业知识 及 经验© DuPont 2010. All rights reserved.12咨询过程中最常见的误区未考虑到文化、价值观、标准、预算、员工需求等企业内 部因素 未充分了解公司业务的方方面面 未能将咨询事项同企业战略目标挂钩 未制定或遵循项目摘要 作出不切实际或耗费资金的方案 出谋划策过多或过少© DuPont 2010. All rights reserved.13议程1内部咨询师的基本素质2五大阶段咨询流程及所需技能© DuPont 2010. All rights reserved.14第一阶段：项目启动并达成协议带有影响力的沟通 倾听、提问及表达 会议 项目管理• • • • • • • • 项目整合管理（拟订项目章程) 项目范围管理 项目时间管理 项目成本管理 项目质量管理 项目人力资源管理 项目沟通管理 项目风险管理• 项目采购管理© DuPont 2010. All rights reserved.15小组讨论：为何沟通时需要影响力？用5分钟的时间讨论以下问题： -拥有良好沟通技巧的益处 -如何才算成功 好处是什么？ 好处是什么？ • •有效的问题解决（效果与效率） 有效的问题解决（效果与效率） • •提升人际关系 提升人际关系5 分钟© DuPont 2010. All rights reserved.16带有影响力的沟通以清晰、简明、有说服力的方式在私下会谈或小组讨论中表达观点、感受和想法；调整措 辞以抓住听众的注意力主要行为提供清晰简明的信息（口头或笔头）——措辞恰当；把握信息内容；传达想法时逻辑清晰、 言简意赅；运用有力的词句。
根据听众需求调整措辞——清晰明了地进行沟通；将信息以逻辑顺序加以梳理以便他人理 解；使用恰当的语法和词汇；根据主题和听众等对象使用合适的语气和表达方式。
让复杂的问题形象化——结合听众的经历、背景及期望有效传达信息；使用听众能够理解的 术语、实例、以及类比进行表述。
倾听并回应提问或反对意见——通过征询听众意见和反馈与其互动；必要时须阐明问题以便 完成会谈目标。
接纳不同意见——倾听他人意见，客观地考虑他人想法，即便同自己的观点相抵触。
© DuPont 2010. All rights reserved.17双向沟通模型表达想法反应/反馈发 讯 者表达 过程编码 发讯解码 收讯理解 过程收 讯 者表达© DuPont 2010. All rights reserved.18语言沟通技巧 —— 倾听© DuPont 2010. All rights reserved.19倾听的力量仅有好问题但缺乏倾听技巧， 你会错失所有的好答案！© DuPont 2010. All rights reserved.20倾听的艺术你是一个好的聆听者吗？用数字来回答后面问题 3 - 我一贯如此 2 - 我通常如此 1 - 偶尔会这样 0 - 从不这样 5 分钟© DuPont 2010. All rights reserved.你是一个好的聆听者吗？___ 1 我会在别人讲完之后才开始讲话___ 2 我注意观察对方的身体语言以便我更能了解他所讲的内容。
___ 3 我努力使自己对讲话者和所讲主题感兴趣。
___ 4 当别人对我说话时，除了听，我不会同时做别的事情。
___ 5 当我不同意对方表达的观点时，我尽量避免生气或争执___ 6 当我聆听时我会关掉其它干扰(如：电视机)___ 7 当谈完一段话后，我会重复一下以确认我明白了讲话人的意思。
___ 8 我会思考讲话者所讲的真正含义，而不仅仅是他所说的话___ 9 我试图去理解讲话者所代表的观点以更好地了解他所传达的信息。
你是一个好的聆听者吗？•24分以上：你是个出色的聆听者•19-23分：你是一个超出平均水平的聆听者，不过还有空间可以提高•15-18分：不错，但还有很大的改进空间•14分以下：欢迎你来这节课！倾听的艺术–肢体语言保持适当的眼神交流点头表示同意参与者的姿态•面对讲话者•身体前倾表示对话题有兴趣•你是如此地涉入其中以至于你与讲话者的肢体互为映照恰当的抚触•拍肩•触手倾听的艺术-表达鼓励非语言•嗯…嗯…•哦..唔...•诶...哈...语言•“继续…”•“真的?…”•“是的，请继续…”•“我明白了…”倾听的艺术–语言技巧(复述)用你自己的语言重述你所听到的，以：•确定理解一致•寻找机会就某一事件进行说明或澄清举例说明•“你所说的是…”•“让我看看我是否正确理解了你的意思…”•“这样说是否正确…”倾听的艺术: 语言技巧(总结)以自己的语言重申谈话者的主要论点，以：•确保理解无误•强调重点•重新定向讨论举例说明•“我们到此为止&总结一下到目前为止我们已经…”•“如果我列出我们已经讨论过的要点可能会有用…”•“……….. 现在，让我们进入…”语言沟通技巧——提问事实性问题目的•展开讨论; 收集实际信息；获得额外事实举例说明•通常使用“什么”、“哪里”、“什么时候”、“谁”等疑问词•也可以使用“为什么”、和“如何”注意：•使用开放问题以收获更多信息。
•使用封闭式问题以提取或论证信息。
解释性问题目的•获得解释和理由；开拓讨论；获取更多信息举例说明•“它以何种方式解决问题？”•“它的哪些方面应该被考虑到？”•“它将如何被完成？”注意•这一节中，语音语调很重要，因为解释性问题可被视为“下放”。
协调性问题目的•取得共识；达成一致；采取行动举例说明•“我们能定论此为下一步行动吗？”•“我们是否就此行动计划达成一致意见？”注意•此节请采用封闭式问题•有效引导讨论走向抉择性问题目的•促使其在备选方案中做出选择；取得一致意见举例说明•“哪一个计划更好，A还是B？”•“与其它相比，这是否更能代表我们的选择？”注意•以封闭式问题提问•限制选择以得到更快捷的答复•此类选择性问题宜巧妙处理证实性问题目的•存疑过去; 获得理由或证明举例说明•“你为什么这么认为？”•“你怎么知道是这样？”•“你有何凭证？”注意•问证实性问题时，很难使人们不摆出防御的态度。
引导性问题目的•引导出你想要的回答举例说明•“我确定你同我一样…不是吗？”•“那么我们是否可以把这当做一个可行的选择？”注意•只允许回答你想要的答案•作为一种修辞性问题，回答方被要求阐述其观点•使用引导性问题引出事件•谨慎使用，巧妙处理假设性问题目的•提出一个新的观点；另外提出一个不是特别普及的观点；改变讨论的方向举例说明•“如果我们这样做会有什么结果？”•“X公司这样做过...在这里可行吗？”注意•当有人表示强烈的反对意见时，巧妙处理。
•对不在此位、不能回答此问题的人提出此问题会引起些许猜测。
语言沟通技巧——表达如何有效表达在适当的场合表达你的情感顾及你的听众讲重点、言简意赅应避免垄断交谈、過度紧张或胆祛、冒犯对方41有效表达小技巧从结论说起Ⅲ Ⅱ I造句 写故事 从结论说起© DuPont 2010. All rights reserved.42有效表达小技巧从结论说起 中心思想主要 论证论 据 论 据© DuPont 2010. All rights reserved.43有效表达小技巧从结论说起我们需要建立安全意识和文化第一个理由第二个理由第三个理由© DuPont 2010. All rights reserved.44有效表达小技巧从结论说起解决问题的方式 事实 分析 结论 建议方案对解决方法进行沟通 建议该做什麽© DuPont 2010. All rights reserved.工作/步骤 /理由事实/ 分析如何做? 为什么做? 如何知道这个方案是无懈可击的?45练习：你如何用 10 秒钟向老板汇报?看看你说得如何？ 方式:小组讨论 情景：大连漏油事件 10+10 分钟© DuPont 2010. All rights reserved.46非语言沟通技巧© DuPont 2010. All rights reserved.47你表达了什么信息？太棒了 不!不！不是这样！语言 语音语调 非语言使用语言沟通 语音，语调，语速 肢体语言，装扮语言7% 38% 55%Source : A. Mehraban & S.R. Fenis “Journal of Consulting Psychology”, 1967© DuPont 2010. All rights reserved.48小结带有影响力的沟通 -清晰、简明、有说服力倾听 -肢体语言、鼓励因素、语言技巧提问 -事实性的、解释性的、协调性的、选择性的、求证性的 、主导性的、假设性的© DuPont 2010. All rights reserved.49第2阶段：客户意见、诊断及解决问题探询 vs. 陈述 团队建设 解决团队冲突 解决问题• 六西格玛– DMAIC • 定义 • 衡量 • 分析 • 改进 • 管控项目管理© DuPont 2010. All rights reserved.50你看到了什么?5 分钟Picture1.wmf© DuPont 2010. All rights reserved.。