销售接待礼仪1、仪表着装提问:你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感。

正确的做法：●穿着本田指定的制服。

●佩戴胸牌。

●整理好头发。

●保持手和指甲的清洁。

●皮鞋擦拭干净。

●同事之间互相检查。

●避免让人感觉不快的气味。

不正确的做法：●穿着日常服饰接待顾客。

●自己的身份以及姓名不清晰。

●头发、手、指甲不干净。

●制服、皮鞋不干净就出现在店里。

●其它员工仪容不整时也不去提醒。

●吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。

2、寒暄提问:顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。

正确的做法：●顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。

●即使正在做其它的工作时也要问候致意。

●在顾客近旁通过时也应致意。

●接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他自由观看，或请其它推销员接待。

不正确的做法：●顾客进店后却无人问候致意，（如果问候了顾客，但顾客没听见，等于没有问候）。

●面无表情地问候。

●正在做其它的工作离不开，所以没有问候。

●在顾客近旁通过时不问候顾客。

●不是自己的顾客，所以不问候。

3、请顾客自由看车回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声：“您有需要帮忙的可以叫我。

”然后静观顾客的反应。

正确的做法：●首先对顾客说∶“如需要咨询，请叫我。

”●说过之后，先站到一旁看看情况再说。

●顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。

不正确的做法：●顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。

●使顾客不便于自由参观。

●没能察觉顾客想问问题的意向。

●毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。

4、说话亲切、平易近人提问:好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？回答:绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。

正确的做法：●记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。

●不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人,要平等对待顾客。

●说话时要彬彬有礼、吐字清晰。

●正确回答顾客的提问。

●为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。

●适时灵活地随声附和顾客。

不正确的做法：●根据顾客的服饰、年龄而不同对待。

●说话唯唯诺诺。

●欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。

●不太利用小册子、照片等工具。

●应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客。

5、电话的对应提问:现在有客人打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？回答:电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。

与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。

●电话铃响３次之前拿起听筒。

●若电话铃响了３次以上时，要加上一句∶“很抱歉，让您久等了。

”●接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。

●说话时要让对方能清楚地听到。

●打电话时更要注意语言规范礼貌周到。

●把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。

●把顾客留言正确无误地传达给同事。

●待顾客放下听筒后才能放下电话。

●平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。

●中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。

不正确的做法：●电话铃响后也不接电话。

●畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。

●不通报公司名称，不说感谢的话。

●因为看不到对方而敷衍了事。

●电话搁置时间过长。

●忘记了顾客来电的内容。

●没有向负责该事的同事转达顾客留言。

●认为已经说完正事而随随便便地结束电话。

●在哪里、在做什么无人知晓，不知去向。

●嘴里含着东西打电话。

6、名片的使用方法提问:这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片时，要注意哪些方面呢？回答:交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。

正确的做法：●将照片、地图印在名片上，加深对自己以及经销店的印象。

●注意随身携带名片。

●妥善保管对方的名片，外出工作时一定携带。

不正确的做法：●没有带自己的名片。

●名片弄脏或弄折了。

●名片上没有地图。

●名片用完了却没有补充。

●草率对待对方的名片或忘记拿走。

7、倾听顾客谈话时的态度回答:要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。

正确的做法：●首先倾听顾客说话。

●为了知悉顾客的真正需求是什么，要留心倾听顾客的话。

●顾客说完之后再讲述自己的意见。

●必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分的沟通交流。

●以端正的态度倾听顾客说话。

不正确的做法：●只想着自己要说的话，而不去倾听顾客真正想要知道些什么。

●打断顾客说话。

●反复询问相同的事情。

●叉着手、脚、或者背对着顾客听顾客说话。

8、顾客第一主义提问:顾客想要坐下来抽抽烟喝点东西，那么在这个时候你应该怎样去招待这位客人呢？回答:凡事以顾客为先，等顾客行动以后自己再行动。

正确的做法：●等顾客入坐后自己再坐下来。

●顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。

●提供饮料时请顾客先饮用。

●顾客离店时，陪同顾客走到停车场，一定对顾客说∶“非常感谢，再见！”不正确的做法：●顾客站着，自己却坐着说话。

●顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟。

●没有提供饮料招待顾客。

●请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。

●顾客离开时，态度冷淡，也不寒喧。

商品说明、交涉9、熟知商品知识提问:关于商品顾客提出的一些问题。

你是否能100%地回答顾客的提问呢?回答:关于本公司的商品知识，要事先学习和熟练掌握，另外也必须掌握竞争对手车辆的商品知识。

●掌握汽车构造、发动原理等基本知识。

●预先了解竞争对手的产品。

●事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。

●掌握产品的设计理念和服务体系。

不正确的做法：●没有学习有关正在推销的汽车基本知识，例如汽车构造、发动原理等。

●不了解竞争产品。

●没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词。

10、说明商品时提问:假设你正在给顾客进行商品说明，回答顾客提问。

在这过程中你应该留意哪些方面的事情呢？回答:介绍商品的顺序，应该按顾客对商品感兴趣程度而定，对于自己不懂的事情，绝对不能模棱两可的回答，要把事情调查清楚以后用心地、准确无误地回答。

正确的做法：●与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。

●介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。

●结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。

●遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。

●诚心诚意地对待顾客的垂询。

●自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。

不正确的做法：●说谎。

●无视顾客所关注的问题，强行推销自己的商品知识。

●贬低竞争对手的商品，只赞美自己公司的商品。

●用顾客不懂的专业术语介绍商品技术。

●很明显地向顾客强行推销。

●向顾客推荐顾客明显不想要的商品。

●对顾客所询问的事情，自己不明白，也不设法解决。

11、说明价格时提问:顾客对商品非常感兴趣，到了提示价格的时候了，怎样的提示价格能使这项交谈更顺利地进行下去呢？回答:与顾客交涉的内容，要向上司汇报，关于商品的价格要得到上司恰当的指导。

把顾客要求的所有商品包括最后含税的价格，做成报价表，提示给顾客。

●利用汽车说明牌时，通俗易懂地向顾客解释商品价格。

●介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等。

●使用报价表准确地说明商品价格。

●经常向上司汇报情况，获取恰当的指导。

●预备好价格/式样/保修条件等的必要资料，随时准备介绍商品。

●对于有关登记,税金等顾客必须亲自填写的文件,要详细说明,直到顾客充分理解为止。

●使用解说板,与顾客一边确认,一边解释各项费用。

不正确的做法：●没有使用价格说明小道具。

●没有回答出正确的支付价格。

●提示金额时不使用报价表。

●不向上级汇报情况，自己擅自处理。

●弄虚作假。

●顾客没有理解必须填写的文件。

●没有使用解说板。

说明商品以外的事12、说明商品以外的事情时提问:顾客想听取商品以外的有关说明，你在解释说明支付条件及保险等时，都注意哪些问题呢？回答:自己对支付款、保险等方面不能说明的时候，请有关担当代替你来回答，一直解释说明到顾客完全明白为止。

正确的做法：●准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融程序（利息率、支付年限、支付条件等）。

●当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。

●如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。

不正确的做法：●事前没有充分理解销售金融指南。

●没有理解分期付款、保险、售后服务、保修等内容。

●对商品进行说明后，认为不再是自己的工作。

●没有理解顾客所必须填写的文件。

●对自己不能解释清楚的事情含糊其词。

13、说明交车事项时提问:告诉顾客预计交车的日子时，你留意哪些事项？回答:交车的日期是顾客最关心的事情，预计交车日确定以后要马上通知顾客。

如有变化，也要马上进行通知。

正确的做法：●每天早晨必须确认库存情况，随时准备为急需交车的顾客服务。

●检查过库存车辆的情况后，告诉顾客交车预定日期。

●即便在不清楚交车日期的情况下，也要定期与顾客联系。

●知道交车日期后，马上联系顾客。

●推迟交车预定日期时，要与顾客联系，说明其理由以及处理方法。

●交车时，应满足销售商谈中所保证的全部条件（价格、保险、装备、保修等）。

不正确的做法：●没有确认库存情况。

●没有检查库存车辆的情况，就告诉顾客交车日期。

●截止到交车日期之前，没有与顾客作任何联系。

●即便推迟了交车日期，也不与顾客联系。

●推迟交车日期时，与其说是道歉，不如说是进行辩解。

14、签订合同时提问:所有的交涉都结束了，到了缔结购车合同的时候，你都注意哪些方面呢？回答:与顾客之间达成协议的全部内容写入合同书中。

正确的做法：●认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认。

●记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认。

●签约时，要向顾客表示感谢。

●当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见,寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈。

不正确的做法：●没有与顾客确认是否将车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等正确填入合同书，就结束会谈。

●包括担当在内，没有一名工作人员对顾客表示感谢。

●没能成交时，对待顾客的态度大变。

●没有完全掌握合同书中的填写事项。

15、准备交车提问:准备把顾客购买的车交给对方时，你都要注意哪些事情呢？回答:仔细地清洗车的内外，使车辆保持清洁，确认顾客所定购的全部购件是否已经装备完毕，另外事先确定车款的支付情况以及合同内容是否准确。

正确的做法：●确保举行交车仪式的场所，打扫干净。