鼓励对方讲话
与客户建立信任和友谊的关键： 自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间
与客户的信息达成一致
例：“我想确认一下，您所讲的问题是……” “如果我没有理解错的话，您刚才说的是……，对吗？”
在客户面前维护企业的形象
● 如果有客户一个电话打到你这里，抱怨其他部门所受的待遇，你 已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说 什么呢？“您说的不错，这个部门的表现很差劲”，可以这样说吗 ● 客户提出的意见我们无法立即答复时，而不能直接告诉客户“我 们不和他们一样”
倾听的技巧
配合适当的语气语调 沟通时，你的声音是必不可少的形体语言工具之一。语
气语调的变化可以表明你的态度，忌声音淡漠。
避免臆测(虚假的反应) 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出例
如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等 反应。空洞的答复会阻止你去认真倾听客户讲话，或者 阻止客户进一步的解释。
说的……
说
子曰：
“言不顺，则事不成”
“三要三不四个一样”
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨 客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一 个样、情绪好坏一个样。
如何进行有效的表达
● 1） 发音
石小四和史肖石
是 不是
倾听态度和行为
我知道插话可能会让客户感到不耐烦 我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好 我避免频繁地打断客户的讲话 我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便能够正确的理解其 意思 我即听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩 我为了澄清客户所讲的内容而提问 我不打断他人的讲话，除非被要求这么做 倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据 我把注意力集中在说话身上，而不是自己 我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价 大多数情况下，我是一个耐心的听众
倾听的技巧
● 杜绝干扰 关注你的客户； ● 经常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听； ● 开放心灵，使用同理心； ● 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客 户提一些问题以确认客户提供的信息； ● 真正的听懂顾客说了什么； ● 做记录，帮你记住主要内容。
倾听的技巧
适时地表达自己的意见
● 石小四，史肖石，一同来到阅览室 ● 年四十的史肖石爱看报纸。 ● 年四十的史肖石发现了好诗词， ● 忙递给年十四的石小四， ● 年十四的石小四见了好报纸， ● 忙递给年四十的史肖石。
教练和主力
● 蓝教练是女教练， ● 吕教练是男教练。 ● 蓝教练不是男教练， ● 吕教练不是女教练。 ● 蓝南是男篮主力， ● 吕楠是女篮主力， ● 吕教练在男篮训练蓝南， ● 蓝教练在女篮训练吕楠。
是 不是
你会听吗？？
1. 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓 子、把单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
•“2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：
•“3、我们买不起这种产品。 潜台词是：
•“4、我们以前用过了这种产品。 潜台词是：
•“5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
电话服务技巧
2010.11.08
● 手机等通讯设备调成静音或关闭 ● 会场中，不随意走动 ● 积极的参与活动，并相互交流 ● 及时记录你的想法
分组
◆选定组长并相互认识一下 ◆确定本组的组名和口号
代表了组织形象 代表了产品形象 代表了服务形象
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面 -声音 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气
倾听的技巧－复述
分清责任。通过复述向客户进行确认，印证听到的内容， 如用户没有提出异议，那么一旦出现问题，责任就不在 服务人员了。
起提醒作用。复述事实的另一个好处是可以提醒客户是 不是漏了什么内容，是不是还有其他问题需要一并解决。 当重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果 客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。
电话 -声音 -速度 -语气 -声调
了解电话沟通中如何听和怎样说的技巧； 用您的语言，获取客户的信任，体现您的专业！
倾听
● 中国的俗语“会说的不如会听的”
● 美国的谚语“上地给了你两个耳朵，一张嘴，
就是为了让你更好的听”
倾听的定义
倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一 种情感的活动。
需要通过话语的回应，向对方传递一种信息 我很想听你说话，我尊重和关注你。
● 您好，请问有什么可以帮助到您 ● 对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？ ● 先生/小姐，很抱歉，请您讲普通话好吗？ ● 对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮助到您？ ● 对不起，让您久等了。 ● 为了我们更好的为您服务，请您提供一下……好吗？
●禁用语 喂，喂 ●禁用语 我再说一次，你听好了 ●禁用语 怎么会呢，，不可能啊 ●禁用语 那我也没办法了 ●禁用语 问题是你卡里没钱了， 就不能交易 ●禁用语 什么？你再说一次 ●禁用语 你现在有什么问题 ●禁用语 这样啊，（后缀）
谈话必须有来有往，在不打断对方谈话的原则下，通 过及时的反馈信息，可以更好的理解对方的意思，避免 积累误差。这样做还可以让对方感觉到你在注意听，而 且听明白了。还有一个效果：避免走神或疲倦。
肯定对方的谈话价值 谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，
讲话者的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好 感。
体现职业化素质。复述事实不仅能体现除服务人员的专 业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务。
倾听时切勿出现的情况
▲ 1) 环境干扰和打断 。 ▲ 2) “第三只耳朵”现象 。 ▲ 3) “迫不及待”。 ▲ 4) 情感过滤 。 ▲ 5) 思维遨游 。
你是什么样的？
倾听态度和行为
虽然我对那些人讲的枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何 把他们的谈话引入正题 我仔细倾听客户的主要观点和依据 打电话时我记下某些要点 我是不容易被干扰的 我能控制自己的情绪 我注意力集中，而不是假装在注意 在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话先说完 在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可