第二步
明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心
的事情（换句话说您的工作为谁而做？）
明确缺陷、次品及DPU的定义
•
• 产品/服务#1 •的客户之客户
•
•产品/服务
•
集团/组织
•产品/服务#1
•#1的客户 •
•（处理系统） •产品/服务#2 •产品/服务 •#2的客户
•
• 产品/服务#1
•的客户之客户
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中
不多于3.4个缺陷
•单元二
DPU、DPMO与六西格玛
缺陷
任何导致顾客不满的因素
典型缺陷和单位的举例
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通 用度量。其公式为
对任何一个检查点都可以计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算
常见的业务流程与管理流程
订单处理流程 产品开发流程 服务流程 销售流程 策略发展流程等 管理流程
流程图中所使用的符号
•流程中的步骤或任务 •检查点或决定点 •暂存或转储点
流程图中所使用的符号（续）
•排队或等待
•由确定的任务和分任务 •构成的预定好的过程或 •分过程
单元三 质量改进的步骤
质量改进的六个步骤
第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么 第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及
他们所关注的事物 第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您
的需要是什么？ 第四步：制定您的工作过程 第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功 第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证
单位缺陷数的举例
测量DPU的好处
A.分析目前的表现 B.预测产品和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程
出错机会
出错机会是在每一个单位工作中可能发 生的且最终会导致顾客不满意的错误个 数的最大估计值
•出错机会数举例
百万机会缺陷数（DPMO）
单位缺陷数
(DPU)×1,000,000
每单位中出错机会
•单位数： 50,000
•出错机会：2
•DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500
百万机会缺陷数的举例
西格玛（Sigma）是什么？
西格玛是对质量好坏的度量：某一过程 提供的产品或服务完美无缺的程度。
西格玛特指某个产品或某项服务在运作 过程中的完善程度。
换言之：
质量改进的步骤与方法
2020年4月20日星期一
•单元一
质量定义与质量目标
•什么是质量？
•质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和 • 内部质量----符合技术指标、规格 • 外部质量----顾客满意程度
质量提高盈利能力的两个方面
•质量提高
•市场收益 • 信誉提高 • 销量提高 • 价格提高
•成本减少 • 生产率提高 • 返工和废品率减少 • 产品担保成本减少
•利润增加
为什么要测量质量
了解当前业绩水平----起点 确定改进方法和目标
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍
到1991年提高100倍
每两年提高十倍
1/•1/Q87
基线 标
•10 x1/Q1/89
目标
•100 xQ
1/1/91 目
•产品/服务#1 • 的客户
•（处理系统） •产品/服务#2 •产品/服务#2
•
• 的客户
第四步
制定做工作的过程
在第四步 时产生的信息
• 供应商A •提供输入的作用
• 供应商B •提供输入的作用
•产品/服务#1
• 集团/组织
•（处理系统） •产品/服务#2 •
•产品/服务#1 • 的客户
•产品/服务#2 • 的客户
排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有 44个出错的机会。
编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。
•百万机会缺陷数的计算
•例1
•职能： 财务
•产品： 财务报表
•缺陷： 记录不准确 百万机会缺陷数(DPMO)的
公式为
•缺陷数： 56个
单位缺陷数×1,000,000
•单位： 每个条目
时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反
映缺陷的严重程度
单位缺陷数的计算
例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确
为： 缺陷数： 56个
数 单位： 每个条目 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001
单位缺陷数（DPU）的公式 在任何检查点发现的缺陷 通过该检查点的单位数
不断走向完善
第一步
明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？） 确定用以测量你的产品或服务的单位
在第一步 时产生的信息
•产品/服务#1
• 集团/组织 •（处理系统）
•产品/服务#2
一个单位
是可以观察并可数的 有明显的、互不相连的开始和结束点，
这样可以正常地检查工作，即在该点上 可以判断产品或服务是否可以接受 是离开你工作地点的一件完成了的工作 与要达到的最终结果有关系
百万机会缺陷数(DPMO)=
的出错机会
一个单位中
为什么要计算百万机会缺陷数 （DPMO）
因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出 进行公平度量的通用尺度。
DPMO举例
校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设 共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出 了3,640个缺陷。
在高西格玛水平上运行可以缩短运转周 期
并达到顾客完全满意。
度量质量的程序
计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误) 决定适合的单位 决定在该单位下的最大出错机会数 计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数) 计算百万机会缺陷数 百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/
出错机会数) 计算 水平
•
•
• 产品/服务#2
•
•的客户之客户
•
• 产品/服务#2
•的客户之客户
•
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第三步
为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求 是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？） 第三步 时产生的信息
• 供应商A •提供输入的作用 •
• 供应商B •提供输入的作用 •
•
•产品/服务#1
• 集团/组织
•工作流程图：
制定工作流程
制定工作的流程的步骤： 明确该过程的各个具体步骤 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入
及输出 明确每一步骤内完成的程序 过程中的全部排队等候时间及暂存点 列明一切工作进行检查的地点 表明出错或工作不圆满的原因 使用标准符号 对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性