及参考答案、单项选择题（每小题1分，共20分。

）游。

BＡ、1 Ｂ、2 Ｃ、 3 Ｄ、42、导游人员应该尽量避免在深夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以（ d ）。

A、打电话先表示歉意，然后再说明情况B、等到第二天再说C、直接敲客人房门进去面谈D、先告诉领队，由他出面处理3、某旅行社地陪赵某，一日之内三上滕王阁，因过于疲劳，在最后一次上滕王阁时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。

赵某的行为与(c )项职业道德规范不符。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上C、敬业爱岗、忠于职守D、团结服务、顾全大局4、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除( d )的一种产品形式。

A、参观游览费用B、导游服务费C、观看文娱节目费用D、午餐和晚餐费用5、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为（ c ）。

A、货币、首饰、刀剪、贵重衣物B、珍珠、金银首饰、化妆品、录像带C、刀剪、录像带、贵重衣物、食品D、存款单、现金、食品、录像带6、因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全赔和领队又没有及时通知下一站接待社。

下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先( d )。

A、若推迟时间不长，坚持在机场等候B、推迟时问较长，重新落实接团事宜C、尽量与该团全陪取得联系D、地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因7、某内宾团因同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应( d )。

A、请领队调解B、让游客自行调配C、予以满足，但费用自理D、请全陪调解尽量内部调配8、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该( c )。

A、婉言拒绝B、表示同意C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报9、导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的，其颁发机关是( b )。

A、国家旅游局B、省、自治区、直辖市旅游局C、国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游局D、国务院10、旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应( b )。

A、答应转递B、委婉拒绝C、请示领导D、设法让客人亲自面交11、导游员在介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而讲解湖中景物。

这种讲解方法称为(b )。

A、突出重点法B、分段讲解法C、画龙点睛法D、虚实结合法12、导游人员要带好旅游团，必须增强团内旅游者的内聚力，促成其( a )。

A、从众行为B、自觉行为C、顺从行为D、自由行为13、如果健康的旅游者希望能在客房用餐，导游员应( c )。

A、让游客自行处理B、婉言劝阻C、满足其要求，但必须告知服务费自理D、无条件将饭菜端到旅游者房间14、按照《导游人员管理实施办法》规定，私自带人随团游览的导游员应被扣除(b )分。

A、2B、4C、6D、815、导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)，导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为( c )。

A、错接B、误接C、漏接D、空接16、某旅游团一行15人抵达福州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。

小王发现领队和自己的计划有出入，这时地陪小王应( d )。

A、婉言谢绝，说明我方不便单方面违反合同B、向领队做详细解释说明工作，并设法将其说服C、按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取费用。

D、及时报告旅行社，查明原因，分清责任17、某旅游团定于当日１５：３０乘机离开Ｃ市，午饭后一旅游者提出去市内购物，这时导游应该（c ）。

Ａ、陪同旅游者一同前往Ｂ、提醒旅游者带上饭店标志以便返回Ｃ、劝阻旅游者不要去Ｄ、告诉旅游者如果误机，责任自负18、（ a ）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。

A、不卑不亢B、遵纪守法C、顾全大局D、真诚公道19、安排住同一房间的旅游者，如因睡眠、起居习惯等原因要求另开房间，其房费应由（b ）承担。

Ａ、领队Ｂ、旅游者Ｃ、组团社Ｄ、接待社20、原始社会末期，最早出现的人类旅游活动是（ a）Ａ、商旅活动Ｂ、士人漫游Ｃ、帝王巡游Ｄ、科学考察活动1、对导游人员仪容仪表的总体要求是（bce ）。

Ａ、统一性Ｂ、规范化Ｃ、和谐Ｄ、个性化 E、审美性2、为了防止漏接事故的发生，导游人员应( abcde )。

A、认真阅读计划，落实有关变更情况B、核实交通工具的准确时间C、按规范提前半小时抵达接团地点D、认真做好交接工作E、提前与接待旅行社联系，落实有关接待事宜3、由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应( ab c de )。

A、分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果B、分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社C、和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作D、必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意E、通过自己的服务和讲解，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点4、为避免在旅游过程中发生交通事故，( abc )。

A、导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车B、导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车C、导游人员不应在途中与司机闲谈D、导游人员有驾照的情况下，可以帮司机开车以缓解其疲劳E、导游人员应阻止司机随意停车，搭乘无关人员5、在核对、商定日程的过程中，若领队提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪应（ acd ）。

A、及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足B、婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同C、如果变动后影响原定行程但不影响接待标准，地陪可在领导指示下，予以满足，如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取费用D、如果变动后影响接待标准，地陪一般婉言拒绝并说明我方不便单方面违反合同E、查明原因，分清责任6、游客提出自由活动的要求，地陪应（abcd ）。

A、报告旅行社和领队，各方达成一致后满足其要求B、提醒游客带上饭店店徽、名片或写字条C、提醒游客不要走得太远，不要去秩序较乱的场所D、应协助其预定出租车，但告知费用自理E、与全陪一起陪同前往7、旅游初期阶段的旅游者通常表现出（bc ）。

A、求全心理B、求安全心理C、求新心理D、懒散心理E、忙于个人事务8、发生火灾事故时，导游人员应（abc ）。

A、立即报警B、迅速通知旅游团的全体旅游者C、通过安全通道和电梯疏散旅游者D、引导旅游者自救E、引导旅游者从电梯迅速撤离火灾现场9、为防止游客走失，地陪应（ bcde ）。

A、做好断后工作B、在景区景点游览时，告知游客游览线路和时间、集合时间和地点C、时刻和游客在一起，经常清点人数D、应与全陪和领队积极配合E、以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客10、为杜绝食物中毒事故的发生，导游员应采取的措施是( abce )。

A、应严格规定在定点餐馆就餐B、导游人员应严格按照旅行社的规定，安排旅游者用餐C、提醒旅游者在街上吃风味小吃时，不食不洁食物D、导游员可亲自为游客选购水果、食品E、在用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等变质，导游员应及时与餐厅联系，要求调换三、填空题（每空1分共10分）1、乘船游览长江，会唤起游客的思旧怀古之情，使游客产生深沉崇高的历史责任感；这是使游客达到了“悦志悦神”的审美境界。

2、住双人间的旅游者要求住单间，如饭店有空房应给予满足，但费用自理。

若因与同屋游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，则应请领队调解或内部调整，调配不成，饭店有空房应给予满足，但房费旅游者自理，一般由提出住单间的付房费。

3、调整旅游者情绪的方法有：补偿法、分析法、转移注意力，暗示法。

4、岗前培训可分为入社教育和专业培训。

5、导游服务的质量效果的考核与评估主要内容有工作态度、导游技能和导游知识三方面，也称为A、S、K原则。

四、名词解释（每小题3分，共9分）。

1、个性化服务也称特殊服务，它是导游人员在执行两个标准和旅行社与游客约定之外，按照游客的合理要求或潜在需求而提供的超值劳务或心理服务。

也称特殊服务，它是导游人员在执行两个标准和旅行社与游客约定之外，按照游客的合理要求或潜在需求而提供的超值劳务或心理服务。

2、地方陪同导游人员：：简称地陪。

是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社简称地陪。

是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，位旅游团提供当地旅游活动安排，讲解，翻译等服务的工作人员。

这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团在当地参观游览等活动的旅行社。

3、错接错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）。

是指导游人员接不了应由他接的旅游团五、简答题（5题，共30分）1、全陪导游人员的职责是什么？1. 按照旅游合同或约定实施组团社的接待计划，监督各地接待社的执行情况和接待质量。

2. 负责组团社和个地方接待社的联络，做好上下站的衔接工作。

3. 协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的合作关系，配合、督促地方接待社安排好旅游团的各项活动。

4. 维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。

5. 耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

1，按照旅游合同或约定实施组团社的接待计划，监督各地接待社的执行情况和接待质量。

2，负责组团社和个地方接待社的联络，做好上下站的衔接工作3，协调领队，地陪，司机等各方面接待人员的合作关系，配合督促地方接待社安排好旅游团的各项活动。

4，维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见，建议和要求。

5，耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发，改进旅游产品的设计和市场促销。

2、简述导游带团的理念？答：1. 诚信待人。

导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。

2. 理解游客。

多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。

3. 相互融合。

当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报。

4. 合作共赢。

领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。

他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。

善于合作，是合格导游员的必备条件。

1，诚信待人3、导游员如何与司机保持良好的合作？4、在导游讲解的常用方法中，突出重点法所突出的内容有哪些？5、在哪些情况下，导游员可以允许游客自由活动？六、案例分析题（本题11分）。