第四章旅游景区配套服务【本节目标】了解景区餐饮服务与管理的任务、特点；了解景区住宿服务与管理的任务、特点；熟悉景区交通服务的特点；了解旅游商品的概念和分类。

掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容；掌握景区购物行为的特点；掌握景区交通服务的要求和设计。

【案例导入】“天涯海角”完善配套服务设施推进景区升级近日，由海南省委宣传部和海南省旅游委共同举办新闻发布会，推出海南省各大景区新春精品项目，“天涯海角”作为老景区不断完善配套服务设施，提升景区文化，增加度假元素，使景区能够更好地满足休闲度假游客的需求。

在规范旅游交通设施方面，景区在公路沿线规范设立旅游专用交通标志，在大门新建两个公交车候车站；将停车场改造成生态停车场，科学设置停车分区、回车线和出入口，完成停车场规范化和特色化建设；对大门景观大道和景区内游览步行道进行维护，建设新的电瓶车生态游道。

在完善游览服务功能方面，景区拆除了原来由钢管和塑料棚建成的大门，将大门按生态、自然、古朴的风格进行重新改造；把原先狭小的游客中心搬迁至大门外，扩建了面积，丰富了服务内容；新建了建设面积为900平方米的员工通道，彻底解决了员工和游客争抢大门入口的问题；按照规范化的要求完善服务设施和功能，“天涯海角“增设了七座星座生态文化厕所以及邮电通信服务设施、司导休息室，安装了音响广播系统、语音导游系统和信息咨询系统、多处特色公共休息区和观景设施，增加了特殊人群服务项目等。

在提供旅游安全保障方面，全面落实安全机制，完善安全措施，重新修建了建筑围墙，安装了监控系统，在危险地段设置100多块安全警告牌；加强安全生产检查和监控管理，确保游客生命财产安全；加强应急救援体系建设，搬迁、改建新的医疗急救站，完善应急救助设施，并积极有效地开展紧急救援和医疗救助工作，切实打造“平安景区”。

第一节旅游景区餐饮服务一、旅游景区餐饮服务概述餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景区旅游业的重要组成部分。

它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是景区收入的重要组成部分。

（一）旅游景区餐饮服务的特点 P63 陈1．目标市场构成复杂2．客源市场不稳定3．餐饮类型丰富4．经营方式灵活旅游景区餐饮服务的经营方式具有灵活性，主要有景区自助经营、承包经营、特许经营等多种经营方式。

能够根据旅游者的需求提供他们所需的产品，但也为管理增加了难度。

旅游景区的餐饮店多数为家庭作坊，应避免产品粗糙，环境卫生得不到保证，质量控制随意性强的情况发生。

5．管理难度大旅游景区餐饮服务因其经营方式灵活，缺乏有效的管理监督制度，所以管理难度很大。

旅游景区的小餐饮店多数为夫妻店，或家庭作坊，产品粗糙，环境卫生得不到保证，质量控制随意性强，从而使很多顾客望而却步。

管理制度不健全就会造成管理混乱，食品加工、贮存和运送食品的工具卫生得不到保障，会直接影响到食品的新鲜度，如果食品的新鲜度差，极易造成食物中毒。

餐饮业的管理制度急需加强，因为目前旅游景区餐饮行业存在低值高价、偷工减料、以次充好的问题，这使游客消费时缺少安全感。

6.消费水平高旅游景区因客流量大以及地理位置特殊，人均消费比一般社会餐饮点高。

这主要是因为景区内租金、水电费等要比景区外高，经营时间比景区外短，导致其经营成本高。

随着人民收入逐渐提高，游客对餐饮服务质量的要求会越来越高。

其一，景区餐饮的经营成本高。

其二，受旅游景区淡旺季的影响。

其三，旅游景区对餐饮服务的特殊要求，也无意中抬高了景区餐饮服务的经营成本。

如各种排污指标要达到相应的标准,禁止使用明火等。

价格是消费者非常敏感的一个因素，过高的餐饮食品定价，会让旅游者有上当受骗的感觉，对旅游景区产生不良印象，甚至会给旅游者的整个旅游经历蒙上阴影。

因此，景区在制定餐饮产品价格时，要十分慎重，做到明码标价，质价相符，公平合理。

7.季节性强首先，受自然因素的制约，一年之中春夏秋冬的更替会导致旅游热点的转移。

尽管一些社会餐饮也会呈现一定的淡旺季，但其程度远远没有景区餐饮的淡旺季明显。

因为景区的发展是以资源为依托的，一般的自然旅游资源都具有明显的季节性其次，受节庆活动的影响。

最后，景区餐饮受假日的影响也较大。

（二）旅游景区餐饮服务与管理的任务 P63陈1．向游客提供以菜肴等为代表的有形产品2．向游客提供优质高效的餐饮服务3．做好内部经营管理工作4．创造旅游景区良好的社会服务二、旅游景区餐饮服务管理（一）旅游景区餐饮单位的选址1．交通连通性最好位于交通枢纽（景区的出入口、游客集中休憩的区域、景区内的娱乐活动区域）2．不破坏景观不能影响旅游景区中的景观视线，不破坏景观的美感，其建筑体量和风格不能与周围环境冲突，景区餐饮不能污染环境。

3．不破坏生态要注意减少对周边生态环境的负面影响，应该避开景观优美、环境脆弱的地方；餐饮单位产生的大量废弃物也应该合理排放，尽量减少对周边自然和人文生态的破坏（二）景区餐饮单位的设计1．外观设计应与景区和本地特色相一致，应尽可能采用当地特有的建筑样式，注重建筑外观和周围环境的协调，尽可能利用本地的材料和建造工艺，增强建筑的观赏性，使得建筑本身成为景观的一部分。

另外，还要尽可能减少对电力、机械设备的依赖，减少广告宣传牌和霓虹灯箱的运用。

2．内部环境创造舒适、典雅、安全的环境，通风条件良好，光线柔和，异自然采光为佳；同时，要考虑服务员的操作便利。

✧案例——热带雨林餐厅的设计（三）菜单管理1．菜肴选择根据旅游景区的饮食特点、地区特产和餐饮单位的经营定位、经营理念、目标市场的需要，以及餐饮单位厨师的技能特点，却低昂菜单的菜肴类型。

菜单的设计应讲求营养平衡，注重主流菜肴的相对稳定性和部分菜肴的动态调整。

2．价格核定旅游景区的餐饮单位定价要合理，要在诚信、服务游客的基础上赢利。

餐饮产品和服务应明码标价，菜单上的菜肴除了标明价格之外，还要标明分量，并要出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3．菜单的包装设计首先要根据旅游景区餐饮单位的类型和规格以及制作成本，选择合适的制作材料。

然后，根据餐厅的内部环境颜色，设计能够反映餐厅经营特色、餐厅的风格和餐厅的等级的餐单封面和封底。

在此基础上，设计菜单上的文字，选择与餐厅风格吻合的图片。

这些文字和图片还要和景区的其他标志风格一致，共同组成景区标识化的识别系统。

✧菜单与车“车港渔村”汽车文化主题餐厅，在餐厅的菜单扉页上说明欢迎8类人光临：喜欢车的人、研究车的人、制造车的人、卖车的人、开车的人、修车的人、管车的人。

这家餐厅有两种菜单，一种是普通点菜单，满足客人用餐需要；一种是汽车菜单，介绍各种汽车小知识，使客人可以从中获取精神食粮。

“车港渔村”汽车文化主题餐厅的特色菜单，能够根据自身的经营理念和目标市场的需要，设计能够反映餐厅经营特色和餐厅风格的菜单，满足顾客生理上和心理上的双重需求。

(四)景区内的餐饮类型景区内的餐饮类型主要包括以下几种。

1．大排档食摊大排档以供应地方小吃为主，由于花样繁多而且价格低廉，因此特别受到游客的喜爱。

例如，南京的夫子庙是秦淮小吃的发源地，历史悠久、品种繁多，形成了独具秦淮传统特色的饮食集中地，是我国四大小吃群之一。

这里的小食摊满目皆是，供应的小吃品种多达百余种，很多外游客到南京旅游都要慕名前来品尝美食。

2．快餐服务点快餐服务点，以方便、卫生、快捷为特点。

如汉堡包、盒饭、华飞四季旺酸辣粉等。

游客到景区的主要目的是参观游览，因此在游览过程中会选择简便易携带的快餐来节约用餐的时问，同时，快餐服务点的设置还可以省出大量的就餐空间，减少投入，增加销售额。

由于快餐服务符合旅游餐饮的特点，因此在国外许多著名景区的餐饮服务大都以快餐服务为主。

3．特色餐馆特色餐馆主要指经营菜品有特色的餐馆。

在一些著名景区，同时著名的还有一些传统老字号餐饮店，例如坐落在西湖边上，素以“佳肴与美景共餐”而驰名的“楼外楼”餐馆。

4．宴会餐厅由于宴会是以餐饮聚会为形式的一种高品位社交活动方式，因此大型宴会餐厅非常讲究环境的设计，同时对于宴会菜单的设计以及餐具的配置都有严格的规定。

5．主题餐厅这是近两年新兴起的一种餐厅形式，它往往围绕一个特定的主题对餐厅进行装饰，甚至食品也与主题相配合，为顾客营造出一种或温馨或神秘，或怀旧或热烈的气氛，千姿百态，主题纷呈。

例如在三亚景区，有着各种各样的民族风情餐厅，比较有代表性的黎寨餐厅，以“黎寨风情”为主题，餐厅装饰多以茅草盖顶，有木制墙裙，服务风格引入黎族待客风俗，清秀的黎家少女身着民族服装侍立两旁。

6．农家乐和户外烧烤农家乐旅游是近几年兴起的旅游产品。

农家乐餐饮为游客提供地道的农家饭，使游客在农家品尝五谷杂粮和天然野味的同时，身心得到一种回归自然的享受。

户外烧烤也是景区常见的用餐类型，但考虑到烧烤时油烟对景区环境的破坏，因此这种餐饮类型不值得提倡。

(五)景区餐饮形式随着游客餐饮的多元化需求，景区的餐饮形式开始与各种娱乐活动相结合，呈现出多样化的特点，常见的有以下几类。

1．餐饮与歌舞表演相结合采取饮食文化与歌舞艺术相结合的形式，使游客在品尝美味佳肴的同时，还能欣赏一台优美的歌舞表演。

比较著名的有西安唐乐宫唐代歌舞盛宴，昆明世博园的“吉鑫宴舞”等。

2．餐饮与康体活动相结合这主要是指餐饮与垂钓、桑拿、洗浴等康体活动相结合。

例如在一些景区，游客可以在鱼塘垂钓后，将自己亲手钓的鱼虾交给景区内厨师烹制，更可亲自下厨，做出适合自己家人口味的美味佳肴。

3．餐饮与郊野娱乐相结合这种餐饮形式常见的有篝火晚餐、滨海大排档、野外烧烤。

例如在承德坝上草原推出的“烤全羊”项目，同时附赠篝火晚会项目。

（六）旅游景区餐饮产品的开发旅游景区餐饮单位要针对游客求新奇、求生存、求安全和求尊重的需求，开发能满足游客需要的产品，重点开发一下三种餐饮产品：1.大众型餐饮产品2.特色型餐饮产品3.高档型餐饮产品（七）餐饮服务质量控制1．餐饮实物质量2．餐饮环境质量3．餐饮服务质量（1）制定服务质量标准和服务规程（2）提高员工素质，满足顾客需求案例——微笑的魅力（八）景区餐饮服务经营方式的选择1.自主经营景区拥有餐饮单位的所有权和经营权。

2.承包经营将在景区内经营餐饮的权利授予个人、公司或者其他实体，双方签订相关契约，将经营权转让出去，经营者自负盈亏，向所有者缴纳一定的比例的费用。

3.特许经营政府按照有关法律、法规的规定，通过市场竞争机制选择某项公共产品或服务的投资者或经营者，明确双方的权责关系，允许特许经营者在一定期限和范围内经营某项公共产品或者提供某项服务的制度。