• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
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POISE AND DEPORTMENT
仪态和举止
▪ 仪态是一种自我约束，是你在头痛、脚疼、饥渴 难忍，或被一群牢骚满腹的客人纠缠不休的时候， 保持镇定自若和尊严的能力和表现。
▪ 仪态给了我们一个“展示风度”的机会，我们应 通过良好的仪态来建立一个高效且友善的形象。
▪ 良好的仪态和举止有助于提升你的自我感受以及 对工作的兴奋状态。
▪ 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:28:0813:28:0813:2811/11/2020 1:28:08 PM ▪ 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1113:28:0813:28Nov-2011-Nov-20 ▪ 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:28:0813:28:0813:28Wednesday, November 11, 2020 ▪ 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1120.11.1113:28:0813:28:08November 11, 2020
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GOOD DEPORTMENT MEANS
好的举止意味着
▪ 时刻关注你的身形和身体动作，并保持良好的控制 和掌握
▪ 当你走路时 ▪ 当你站立时 ▪ 当你坐着时 ▪ 你的手放哪里 ▪ 引领 ▪ 陪同 ▪ 递物
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BODY LANGUAGE & FACIAL EXPRESSION
身体语言和面部表情
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EYE CONTACT 目光接触
▪ 寻找求助的眼神 ▪ 主动用目光去问候 ▪ 眼神要会说话 ▪ 目光接触要在同一个水平线上 ▪ 目送别人时，一定要等他或她从视线中消失
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MEASURABLE DISTANCE 把握距离
▪ 距离产生美，把握恰当的距离，可以避免冒 犯别人
▪ -交际距离 ▪ -亲密距离 ▪ -引领距离 ▪ -安全距离
▪ 你的脸不仅告诉了你的心情也告诉了你对该客人的 感觉
▪ 我们的身体语言会揭示我们的真实感情 ▪ 积极的身体语言 ▪ 消极的身体语言
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SMILING
微笑
▪ 情绪可以传染，微笑可以给别人带来欣喜和安慰 ▪ 微笑要出于真诚、发自内心 ▪ 微笑要有感染力 ▪ 微笑要流于自然并保持始终
▪ “今天你微笑了吗？”——希尔顿集团 ▪ 在距离顾客10英尺时即露出微笑——沃尔玛集团
能力
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BAD IMPRESSION CAN BE CREATED BY
坏印象可由下列产生：
▪ 油腻，没有梳理过的头发 ▪ 抽了丝的裤袜 ▪ 脏而皱的制服 ▪ 污脏而鞋跟快磨平的鞋 ▪ 口臭或体臭
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CHECKING REGULARLY
经常检查仪表
▪ 每早花时间在你的仪表上非常重要 ▪ 留心细节 ▪ 注意避开公共场合整理仪表
礼仪培训
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▪ 个人仪表 ▪ 谦恭有礼的行为 ▪ 温文尔雅的举止 ▪ 个人卫生
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COURSE OBJECTIVE
课程目标
▪ 客人对我们都有一定的期望（比如我们自己） ▪ 实现这些期望的重要性 ▪ 我们行为举止、仪表和个人卫生的要求和标准是什
么 ▪ 如何达到和保持这些标准
3
WHY AND HOW
“为什么”以及“如何”
▪ 为什么我们的企业会存在？ ▪ 为什么企业要雇佣员工？ ▪ 如何满足客人要求？
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HOW DO WE DO A GOOD JOB？
我们如何作好做好工作
▪ 履行职责时既效率高又热情
▪ 确保我们有良好的仪表、姿态和个人卫生
▪ 确保我们与客人的每次接触都使他们感到满 意，并为我们的知识和职业化留下深刻的印 象
为什么穿制服？
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HOW TO WEAR 如何着装
▪ TPO原则
▪ -Time
-Place
-Occasion&Object
▪ 三色原则
▪ 穿西装的注意事项 ▪ -领带 -袜子 -口袋 -扣子 -衬衫
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PERSONAL HYGIENE
个人卫生-你自己的个人职责
▪ 你的身体 ▪ 你的皮肤 ▪ 你的头发 ▪ 你的脸 ▪ 口腔 ▪ 鼻子和耳朵 ▪ 你的双手 ▪ 你的脚
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WE CREATE A GOOD IMPRESSION BY
我们给客人留下良好的印象是通过
▪ 我们的仪表
▪ 制服
个人卫生
▪ 我们的行为举止
▪ 举止和姿态 身体语言 语言
▪ 我们的态度
▪ 微笑
友好
高效率
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WHY IS APPEARANCE SO IMPORTANT？
为什么仪表如此重要？
▪ 建立自信，我们可以应对一切客人 ▪ 我们的外在表现有助于提高我们的品位 ▪ 给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客 ▪ 整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的
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GROOMING AND MAKE-UP
修饰和化妆
▪ 美丽开始于洁净——照顾好你的脸
▪ 天生漂亮的面貌并不能算完美——一张笑脸， 明目浩齿和自然的淡妆加在一起才能算得上 美丽
▪ 建议你在工作场合只戴一只手表和一个普通 戒指
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LOOK AFTER UNIFORM
照顾好制服
▪ 让客人认出我们，一眼能看出我们的部门 ▪ 好看，显得有信心和有效率 ▪ 减少攀比 ▪ 融合了卫生和安全的因素 ▪ 推广和宣传我们自己
0.8—1.2m 0—0.5m
1.5m 10m
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SMALL TALK 聊天话题
▪ 安全话题
▪ -天气
-假日计划▪ -国籍 Nhomakorabea-旅游胜地
-体育 -艺术
▪ 忌讳话题
▪ -宗教
-政治
▪ -性
-私人事物
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USUAL ETIQUETTE
服务常用礼节
▪ 问候礼 ▪ 称呼礼 ▪ 握手礼 ▪ 次序礼 ▪ 应答礼 ▪ 递送名片的礼节 ▪ 交谈时的礼节 ▪ 介绍时的礼节 ▪ 乘电梯时的礼节
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RESHAPE YOURSELF
重塑自我
➢ 你能够成为一名
和
我们的口号是：Ladies and gentlemen serve ladies and gentlemen
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▪ 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.1120.11.11Wednesday, November 11, 2020