演练：微笑
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
服务技巧之二 记住顾客很重要
• 记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自 己受重视和尊重
• 我们卖的首选是服务，然后才是其他 • 让每一位顾客感到满意 • 优质的服务在于我们的一举一动 • 把自己放在顾客的位置上 • 主动、有预见的服务
优质服务的理念
第二节 规范化服务要求与流程
• 加油站服务礼仪 • 加油站服务流程 • 服务语言标准
加油站的服务礼仪
站姿 坐姿 走姿 表情
衣服 胸徽 工作鞋
广东石油加油站新员工入职培训
6.加油站服务
加油站服务
• 通过本章我们可以了解到加油站服务的概念， 掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾 客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树 立服务的理念对我们从事的加油站工作极为 重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们 的服务意识，做好加油站优质服务，从容地 胜任本职工作都会有所帮助。
服务技巧之三 主动聊天很重要
• 主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求， 只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客 我们才有回头客。
服务技巧之四 礼貌用语很重要
• 我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公 司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员 工一定是一个有礼貌的人。
服务技巧之五 目光很重要
服务的基本概念
我们的理念
目前中国石化加油站提供的 服务项目主要有：
药箱
机油
食品加热
加油站的服务宗旨、承诺和态度
• 服务宗旨
服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心 是满足顾客的需求。
• 服务承诺
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷
• 服务态度
真诚友好
加油站的服务宗旨、承诺和态度
优质服务的理念
规范
加油
开油箱盖 加注油品
拧下的油箱 盖决不能放 在顾客的车 体上
加油八步法流程
八步法 各个环节
引车进站
问候顾客
注意要点 动作快捷 提醒熄火
规范
加油
开油箱盖 加注油品
拧下的油箱 再次确认 盖决不能放 在顾客的车 体上
加油八步法流程
八步法 各个环节
擦拭车窗
盖油箱盖
结算货款
引车出站
注意要点 有条件的油 站征得顾客 同意
注意要点 有条件的油 擦拭油箱盖 唱收唱付 邀请再来 站征得顾客 同意
开票服务流程及用语
• 顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”； • 询问顾客所需开票的单位或车号； • 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； • 开具发票； • 收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”； • 双手递给顾客找零和发票； • 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； • 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、
加油八步法流程
八步法 各个环节
擦拭车窗
盖油箱盖

结算货款
引车出站
注意要点 有条件的油 擦拭油箱盖 站征得顾客 同意
加油八步法流程
八步法 各个环节
擦拭车窗
盖油箱盖
结算货款
引车出站
注意要点 有条件的油 擦拭油箱盖 唱收唱付 站征得顾客 同意
加油八步法流程
八步法 各个环节
擦拭车窗
盖油箱盖
结算货款
引车出站
1 如果你是顾客，哪些因素会 影响你的消费感受和额度？
2 我们的哪些行为可以改进与 顾客的关系并提升销量？
加油员提高销量 的有效途径?
服务的基本概念
• 什么是服务？
服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心 是满足顾客的需求。
• 服务的对象
进站顾客 潜在顾客
• 服务的内容
加注油品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务
加油站服务
• 通过本章我们可以了解到加油站服务的
概念，掌握加油站规范化服务的要求与 流程，为顾客规范、快捷、准确、安全 地加油服务。
• 树立服务的理念对我们从事的加油站工
作极为重要，深刻理解本章的内容，对 于提高我们的服务意识，做好加油站优 质服务，从容地胜任本职工作都会有所 帮助。
1.加油站服务的理念 2.规范化服务的要求与流程 3.服务案例分享
盖油箱盖 结算货款 引车出站
擦拭油箱盖 唱收唱付 邀请再来
加油八步法流程
八步法 各个环节
引车进站
问候顾客
开油箱盖
加注油品
注意要点 动作快捷 规范
加油八步法流程
八步法 各个环节
引车进站
问候顾客
注意要点 动作快捷 提醒熄火
规范
加油
开油箱盖
加注油品
加油八步法流程
八步法 各个环节
引车进站
问候顾客
注意要点 动作快捷 提醒熄火
多开、发票和开抽心发票。
便利店员工服务流程
• 迎接顾客 • 介绍或推荐商品 • 收款找零 • 将商品放入购物袋 • 向顾客提供电脑小票和发票 • 送行
便利店员工服务流程
第三节 加油站服务的技巧
• 服务技巧 • 如何应对顾客不满 • 对于非自身能力范
围内的事件处理 • 自我情绪管理
加油站服务技巧
真诚微笑
学会赞美
记住顾客
目光接触 礼貌用语
主动聊天
服务技巧之一 真诚微笑很重要
• 经常保持微笑可以拉近与顾客的距离
生气
微笑
实战演练：微笑
微笑
①把手举到 脸前：
①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
②双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
• 在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对 方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注 视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。
服务技巧之六 学会赞美他人很重要
• 学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会 给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多 的业务。
第一节 加油站服务的理念
• 服务的基本概念 • 服务宗旨、承诺
和态度 • 优质服务的理念
当前销售形势与影响
市场环境 企业
➢ 全球金融危机 ➢ 国际油价下跌 ➢ 能源需求下降 ➢ 油品资源宽松 ➢ 市场竞争加剧
➢ 销量？ ➢ 利润？
员工
➢ 收入? ➢ 福利？ ➢ 工作?
价格？服务？ 环 境？···········
恰当 热情 普通话
面容 头发 饰物 指甲
加油站的服务流程
• 加油八步法
引车进站
问候顾客
开油箱盖
加注油品
擦拭车窗
盖油箱盖
结算货款
引车出站
加油八步法要点： 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品
动作快捷、规范
提醒熄火加油
拧下的油箱盖决不能放在 顾客的车体上
再次确认
加油八步法要点：
擦拭车窗
有条件的油站征得顾客同意