狩野纪昭(Noriaki Kano)
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Kano模型
- 横坐标：客户需求实现 的程度； - 纵坐标：顾客满意度；
-3条线:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
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Kano模型
基本型需求（对应理所 当然质量） 当其特性不充足（不满 足顾客要求）时，顾客 很不满意；当其特性充 足（满足顾客要求）， 顾客也可能不会因而表 现出满意。 例如：冰箱制冷
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Kano模型
期望型需求(对应一元线 性质量) 当其特性不充足时，顾 客不满意；充足时，顾 客就满意。越充足越满 意。 例如：冰箱省电(能耗低)
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Kano模型
兴奋型需求(对应魅力质 量) 当其特性不充足时，无 关紧要；充足时，顾客 就十分满意。 例如：冰箱门上的电脑 显示面板
有兴趣的,可以阅读《顾客满意的测量、分析与改进》中国标 准出版社,2009.10
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Questions and Answers
Invente July 2012
讨论：
-质量：一组固有特性满足要求的能力。 - (1)质量越好，顾客就越满意？
- (2)满足要求的程度越高，顾客就越满意么？
- (3)固有特性越充足，顾客就越满意么？
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KANO
受行为科学家赫兹伯格的双因素 理论的启发，东京理工大学教授 狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同 事Fumio Takahashi 于1979年10月 发表了《质量的保健因素和激励 因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将 满意与不满意标准引人质量管理 领域。
KANO模型不是一个测量顾客满意度的模型，通常在满意度 评价工作前期作为辅助研究的定性分析模型。
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结束语
Kano模型对三种质量的划分，绝不是依靠简单的头脑风暴法， 而是有一整套分析方法，大致步骤如下 (1)从顾客角度认识产品／服务需要； (2)设计问卷调查表； (3)实施有效的问卷调查； (4)将调查结果分类汇总，建立质量原型； (5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。
值得一提的是当魅力质 量失去其特点的话,就开 始变为一元质量甚至基 本质量.
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案例分析
以酒店行业为例: 基本需求 清洁的床单; 正常工作的钥匙卡； 正确的帐单； 安全； …… 期望需求 准时或早于承诺时间将相应服务送到； 优选房价 ； 丰富的自助早餐； …… 兴奋需求 正确预计客人的需要,例如看到客人在 咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为 客人送上一杯温开水； 大厅借阅的书籍和免费的饮料.……
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讨论
那么笔记本电脑呢？ 基本需求 同样的价格 安全 使用功能 …… 期望需求 电池供电时间 防水功能 ……. 兴奋需求 新颖的外形 声控 ……
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Kano模型的优缺点
Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。 •理所当然质量——降低故障出现率； •期望质量——提高规格（标准）本身； •魅力质量——探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到 的新质量。