客户满意 不说, 不知道, 不奢望 说, 可测量 充分 不说, 想当然
振奋需求 不充分
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
5
KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
基本需求
一元需求
振奋需求
6
KANO模型运用二
为持续改进提供方向
基本需求
3ห้องสมุดไป่ตู้
需求类型定义
基本需求:
如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； 即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
一元需求:
如果不充分，顾客会不满意； 如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
如果不充分，顾客也无所谓；
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
4
扩展KANO模型
顾客需求KANO模型
1
KANO模型的作用
企业目标: 追逐利润
提高顾客 满意度
准确把握 VOC
建立KANO模 型是准确全面 把握VOC的有 效方法
2
KANO模型
通话功能 待机时间 信号强度 电子词典 MP4 不说, 不知道, 不奢望 说, 可测量 充分 不说, 想当然
客户满意
振奋需求 不充分
客户不满意
一元需求
振奋需求
如何降低 故障率
如何提高 性能
挖掘顾客 潜在需求
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