為了衡量此架構之有效性，下表以西南航空 (Southwest Airline)之策略服務願景為例。
Southwest Airlines strategic service vision
Carry-on luggage
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瞭解服務的競爭環境
服務業之競爭態勢困難有以下原因：
相對較低全面性進入障礙：服務創新無法申請專 利，大部分服務都非資本密集。創新可經輕易地 被競爭者複製。
焦點集中(focus) ：此策略乃藉由解決顧客之特定需 求，為特定目標市場提供極佳服務。市場區隔可能 是特定購買族群(汽車協會)、服務(須隔夜送達郵件 之顧客-FedEx)或地理區域(例如高科大餐廳) 。
相較於服務廣大市場的企業，選擇焦點集中策略能 更有效率地服務狹窄的目標市場。
藉由回應特殊顧客需求或透過特殊化作業而降低成 本。
例如第一個問題：服務遞送系統是否支持營運策略？ 其意在檢視服務遞送系統對預擬營運策略之契合度。
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表3.1 策略服 務願景 的組成 元素-1
What are important elements
為
of the service to be provided, stated
in term of results produced for
差異化(differentiation) ：重點在於創造獨特服務， 製造差異化方法包括品牌形象(如MacDonald之金色 拱門) 、技術(如Sprint電話公司之光纖網路) 、特色 、顧客服務、代理商網路等。其主要目標在於創造
顧客忠誠度。
波特之(Michael Porter)三個一般性競爭
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策略
產品替代：產品創新可用以替代服務(如驗病用 品)。
顧客忠誠度：客製化服務可以為企業創造忠誠顧 客基礎，形成新服務業者得進入障礙。
退出障礙：盡管利潤低或甚至沒有利潤，有些服 務公司或許還是繼續營運。骨董店或潛水用品店 等服務公司，只基於興趣或吸引力。 因此以獲 利為目標之競爭者很難讓這些私人企業退出市場。
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資訊的重要性
機器技術發展將農業轉變為工業經濟，現今資訊科 技將工業經濟轉型為服務經濟。 例如藉由人造衛星，企業可提供員工訓練、產品介 紹、信用查證、、、 Example: 凱瑪超市(Kmart)第一家擁有私人衛星網 路，該公司利用安裝於商店屋頂之小型衛星地面站 (Very small aperture terminal, VSAT)接收與傳送大 量資料：
少有規模經濟的機會：由於服務具有生產與同時 消費之特性，顧客必須到達服務設施地或是服務 必須送達顧客處，故使得市場區域受到限制，導 致較小規模經濟產出。
不穩定銷售波動： 服務需求會隨天、周、季節 性而有所差異且顧客隨時到來 。
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瞭解服務的競爭環境
與顧客和供應商的交易沒有規模優勢：服務業屬 小型規模，在與強大購買者或供應商交易時常處 於不利地位。
波特之(Michael Porter)三個一般性
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競爭策略
全面成本優勢(overall cost leadership)：需要具效率 規模設施、成本、與日常開支控制，以出具侵略性價格，甚至不惜成本以搶奪市
場佔有率。(Examples: Wal-Mart, MacDonald)
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第三章 服務策略 Service Strategy
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學習目標-1
建置策略性服務願景。 精確討論服務競爭環境。 描述服務如何利用三種一般性策略進行競爭。 說明何謂合格參賽要件、服務贏家要件及服 務輸家要件。
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學習目標-2
討論資訊在服務競爭中角色。 解釋虛擬價值鏈概念及其在服務創新中的角 色。 瞭解運用資訊做為競爭策略潛在限制。 根據競爭階段來分類服務業。
服務創新係由虛擬價值鏈(virtual value chain)所驅動， 顧客需求資訊會隨著人口與生活型態變化而改變。 藉由資料庫，可為現有顧客開發新服務。
資訊運用應有所限制，包括隱私性、公平性 (fairness)、可靠性、資料精確度等。
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策略服務願景
服務業在市場中的目的與地位，啟始自企業家構想 與未被滿足的顧客需求(See table. 3.1, Next slide) 基本分類包括服務遞送系統、營運策略、服務概念、 目標市場區隔。 由左而右評估策略性服務願景時，每個分類中都有 一個問題，用以評估分類的適合度。
連結密西根州之資料中心 商店可輕易查詢每家商店營運狀況，並可將銷售率、
存貨狀態、產品更新、及顧客信用授權資料傳回。
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本章重點
服務策略使於願景(Vision) ，自企業訂位與目的展開。 策略性服務願景必須了解市場目標、服務概念、營運 策略、及遞送系統。 提升競爭力必須克服低進入門檻、產品替代、規模經 濟 之 機 會 限 制 (limited opportunities for economies of scale)等。 要成功打敗競爭者，有三種一般策略可運用，包括全 面 成 本 優 勢 (overall cost leadership) 、 差 異 化 (differentiation)、焦點集中(market focus)。 顧客購買決策受到多方面(因子)影響，包括訂價、方便 性、品牌信譽、安全性。
Customers?
How are these elements supposed to be perceived by the target market Segment?
表3.1 策 略服務願 景的組成 元素-2
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Demographic? Psychographic
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表3.2 西南航空的策略服務願景
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本章重點
本章自內部與外部檢視策略焦點構面，在自線上 (on-line)與離線(off-one)看資訊應用競爭，從而界定 出資訊的四種策略性角色：創造進入障礙(barriers to entry)、增加營收(revenue generation)、建立資料 庫 資 產 (database asset) 、 提 升 生 產 力 (productivity enhancement)。