7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解
• 语言是调节病人心理平衡的工具。在护理 工作中，使用文明用语就展示出护士美好 的心灵窗口。 • 护士是患者住院的第一接待者，与病人接 触最多，护理人员的语言可以交换他们的 思想、感情；另一方面可以调整护患之间 的关系，恰当的言•
• 请您不要离开，如有不适，请马上告诉我 • 11.催款时的规范用语：您好！您现在需要 做x检查，大约需要x钱，您住院时的预交 款已用完，请家属抽空到收费处缴费，以 保证您的治疗，谢谢您的合作。 • 12.出院时的规范用语：您的病已痊愈，医 生通知可以出院了，我向你交代出院后的 注意事项，定期来复查，如有特殊变化， 请随时与我们联系。
• 7.发药是的规范用语：请问您是xxx吗?（查 对清楚）这是您的药，请您服用，注意多 喝水。根据药物的作用原理（饭前、饭后 、）一一交代清楚。 • 8.做各种治疗时的规范用语：您好！现在为 您做xx治疗，简单介绍治疗仪的作用、详 细介绍注意事项及需要配合的事项，请患 者配合好。
• 9.做术前准备时的规范用语：您好！明天x 时给您做手术，请您按要求做好准备，不 要紧张，晚上如睡不好，请及时和当班护 士联系。 • 10.做药物过敏试验时的规范用语：您好！ 请问您是xxx吗?我现在要为您做x药的皮试 ，请问您以前用过此药吗？是否过敏，现 在我给您做过敏试验，需要等候15-20分钟
• 4.有些话他人可以说，但自己不能说。有 些话要婉转地换个说法。对个别同事的过 激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相 对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严 辞，又内刚外柔、内方外圆。
第四章
护理岗位文明用语和忌语
必须用语
对不起
您好 再见
谢谢 请
护理岗位文明用语
• 1.接待病人时规范用语：您好！我是主管护 士xxx，请您休息会，我马上为您安排床位。 • 您好！我是责任护士xxx，负责您在住院期 间的护理工作。现在我给您介绍病区的环 境和住院须知和主管大夫，他一会就过来 为您检查。
第三章
护理人员谈吐礼仪要求
• 1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落 落大方。尊重他人的人格和隐私，始终顾 及到别人的内心感受。使患者及家属在心 理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦 感。
• 2.语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清 楚。表情要得体，语调要平和，语速要适 中，有节奏感，有逻辑性。
• 3.说话要留有余地，慎重而三思。一字一 句要经得起推敲和检验。需要说明和交代 的，必须交代清楚。
• 您穿刺一次可以吗？不好意思请稍等，我 请其他的同事或老师来给您穿刺。穿刺结 束后，谢谢您的合作。液体我已经为您输 上了，请您注意输液肢体少活动，不要随 意调整输液速度，在输液过程中如有不适 请按铃，我会及时来看您的。 • 6.拔针时的规范用语：您好！您今天的液体 已全部输完，现在给您拔针，请您按压针 眼3-5分钟，防止血液流出。
护理岗位 禁 忌 语
1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及他人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他工作人员的举止行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉
• 2. 晨间护理时的规范用语：您好！昨晚休息 的好吗？感觉怎样？早餐吃了吗？我们要做 晨间护理给您带来不便，请配合下好吗？请 盖好早餐。 • 3.测量生命体征时的规范用语：您好！现在 我要为您量一下体温、脉搏、血压，请配合 一下。
• 4.打针输液、换液体时的规范用语：您好！ 请问您是xxx吗?现在我要为您输液了，大 约需要x小时，您需要上卫生间吗？您准备 好了我就给您输液。现在我要给您穿刺了， 会有点痛，不要紧张一会就好，请您配合 下。穿刺结束，谢谢您的合作。 • 5.穿刺失败后的规范用语：叔叔、阿姨对不 起给您造成痛苦了，我重找一根血管再为
纪淑华
第一章
语言沟通的重要性
• 语言是人类沟通、交流的重要工具，是一 个人的社会、家庭角色及其价值观的体现。 语言沟通是提高优质、高效服务的重要工 具之一，患者入院治疗，面对角色和环境 的改变，易产生焦虑、恐惧情绪，护士应 通过语言沟通和非语言沟通（行为）来了 解患者、护理患者，利用调动患者的主观 能动性，使其配合治疗和护理。
第二章
语言沟通艺术
• 1、正确运用语言 与患者接触，首先从语言开始你，语言沟 通的好坏对患者起到两种截然不同的作用。 希腊大医学家希波克拉底曾说过可用两种 东西进行治疗即“药物和语言”，语言可 治病也可致病。护士应对患者进行积极的 健康指导，以减轻疾病给患者带来的种种 问题，使其树立治病的信。
• 2、掌握好语音语调 根据患者的身份、文化修养，采取不同的 方式，语言要文雅，语调不宜过高或过低， 以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、 不重视感。 3、注意措辞 少用专业用语，使用通俗易懂的生活用语， 能消除隔阂，使患者产生亲近感易于接受