牛二家管理实操手册目录一、工作时间 .................................................................................................1二、前厅工作服务 (3)三、退菜服务规及标准 (5)四、收银 ...................................................................... 错误!未定义书签。
五、后厨工作流程 .................................................... 错误!未定义书签。
六、奖惩制度 (6)七、餐厅员工基本素质 ...........................................................................10八、对员工的服务礼仪的培训 ..............................................................11九、员工心态培训 (17)一、工作时间（值22:00下午30由于火锅店的营业时间是早9：至下午14:00，17:00至晚上点或客人离店完毕为止）。
各分店可根据当地实际情况而23班人员到晚上定。
二、前厅工作服务准备工作：服务员须在餐厅开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台面、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规，整个餐厅是否统一；准备好菜单、加菜单、便签纸，其中加菜单、菜单须清洁，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。
迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规进行服务，领至大厅、包厢，；热”“您好，欢迎光临值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，让客人坐在离桌子合适。
”厘米为宜）的距离10—15，并用手势示意：“您请坐宾客坐好后，可致开场白各“：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：号服务员，×位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快点菜：服务员应表示欢迎后，从客人右边递上菜单（饮料没有上菜单的，需提供饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，（注：第一次点单，锅底、小吃单独用便签纸给厨房）书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍“各位来宾，这是本店特色菜麻辣牛肉，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了，请核对”席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换骨碟时，撤下放进托盘，然后再把干净的骨碟摆回餐桌；服务员用右手从主宾（门口正上方）的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。
用餐期间，及时为顾客调火，加汤，并注意礼貌用语和手势餐后服务(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客．道别（按送客服务规进行）。
收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻(2)璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁，使其恢复原样三、退菜服务规及标准、退菜分类1 类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；A 类：数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；B类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的C菜）。
2、处理程序1.属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。
当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。
同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任）。
2.其他情况的退菜处理(属C类)：客人自己点的菜时，要求退。
这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。
客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。
客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理四、买单、送客买单客示意结帐的时，服务员应及时到收银台核单（并检查酒水，菜品，烟，1. 海鲜，蘸碗，锅底）等的数量是否准确。
付款；当顾客付钱时，一定要畅收畅付；（列如：您好！今天您一共消费2.请稍等立刻为您买收您220元请问你有贵宾卡或其他优惠卡吗？好的，220元，单！谢谢！3.找零：清楚的告之顾客找零的金额，并双手递上并再次对顾客表示感谢！送客吧台有无客人遗留物品。
1.提醒。
“请带好您的随身物品”再自己检查台面上、送客。
将客人送到店面门口，再对客人致送客词“谢谢光临，请慢走，欢迎2.下次光临（期待您的再次光临）五、奖惩制度为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度适用围：全体员工对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则本餐厅设立如下奖励方法，酌情使用：通告表扬；．12．奖金奖励；第一条、有下列表现的员工应给予通告表扬：1．品德端正，工作努力；2．维护餐厅利益，为餐厅争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；3．一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4．有其他功绩，足为其他员工楷模第二条、有以下表现的员工应给予奖金奖励1．思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；2．完成计划指标，经济效益良好；3．向餐厅提出合理化建设，为餐厅采纳；4．维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；5．节约资金，节俭费用，事迹突出；6．领导有方，带领员工良好完成各项任务；7．其他对餐厅作出贡献，总经理认为应当给予奖励的视情节轻重，分别给以以下处罚：1．警告；2. 扣奖金3．辞退；第一条员工有以下行为给以警告处分1．在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；2．工作时间擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；因过失以致发生工作错误情节轻微者；．34．妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；5．无故不参加餐厅安排的培训课程；6．初次不遵守主管人员指挥；7．浪费公物情节轻微8．检查或监督人员未认真履行职责；9．遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服；10．破坏环境卫生第二条员工有以下行为者，给予扣奖金：1．对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；2．因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；3．在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；4．在禁烟区吸烟者；5．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；6．对恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；7．在工作时间擅离工作岗位，躺卧、睡觉者8．涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡第三条员工有以下行为者，给予辞退处分：1．违反法规、法律、；2．违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；擅离职守，导致事故，使餐厅蒙受重大损失；．34．泄漏生产或业务上机密；5．违反餐厅规定带进出物品；6．撕毁公文或公共文件；7．擅自变更工作方法致使餐厅蒙受重大损失8．违反安全规定措施致餐厅蒙受重大不利；9．工作时间在工作场所制造私人物件；10．造谣生事，散播谣言致餐厅蒙受重大不利；11．偷窃同事或公有财物；12．于受聘时虚报资料，使本餐厅误信而遭受损害13．违反劳动合同或工作规则情节严重；14．不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；15．工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的；16．玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；17．滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费餐厅资才，损公肥私，造成经济损失的；18．贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的；19．挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；20．无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；21．组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱餐厅秩序；22．在酒店赌博；23．在酒店有伤风化行为；24．依合同约定调派工作，无故拒绝接受；25．因行为不当，餐厅无法再对其信任；26．其他重大过失或不当行为，导致严重后果；员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理员工有上述行为造成餐厅经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按情况赔偿餐厅损失；给予员工经济处罚，应当慎重决定。
必须弄清事实，取得证据。
六、餐厅员工基本素质一、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费速度。
二、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。
三、可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务员所必具的品质，一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虚的一个因素。
四、经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。
．、储存瓷和玻璃器时要小心。
1 、使用清洁剂时应适量。
2 3、纸巾节约使用。
4、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。
5、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。
、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样6 才能在繁忙的工作中应付自如。
7、准备工作：事事想在前做在前的工作。
、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。