商场管理规范商户管理制度1．管理公司负责经营场地的物业维护与安全管理，保障冷、热水的供应与安全使用，由商户管理职能部门监管执行。

2．商场实行统一的服务形象和服务口径，并负责整个商场的经营和现场的日常管理，商户与租户应遵循并配合执行。

3．商场实行统一接待顾客投诉，管理公司负责协调和处理顾客投诉，商户必须接受管理公司对顾客投诉的处理决定。

4．为确保整个商场营业人员的素质和形象，商户所聘用的现场营业人员必须经管理公司登记备案，否则不得进入商场营业岗位。

5．根据市场的需要，管理公司组织大型促销活动，经与商户协商，商户须积极参加商场的整体促销活动，并承担相应分摊的有关费用。

6．商户管理部门负责督促商户落实向消费者提供优质、高效的售前、售中与售后服务承诺。

7．商户对经营场地进行布置展示和品牌设置等方案，须经管理公司审核同意后方可入场实施。

8．商户经营的商品品种和风格须与合同保持一致，不得随意调整，有新商品进场时须经管理公司同意。

9．商户的权利与义务：（1）商户在合同许可范围内自主经营，自负盈亏，其业务管理与组织自行负责不受外界干涉。

（2）商户保证遵守长春银座购物广场的《管理公约》和管理公司制定的《现场管理规章制度》。

《售后服务规章制度》等一系列商场管理制度。

（3）商户不得转租和变相转租经营场地。

（4）商户不得攻击或中伤本商场内其他商户，更不能在现场抢拉顾客，也不能在经营现场与顾客讨价还价而影响商场的整体形象。

（5）商户必须遵守管理公司的营业时间和员工进退场的时间规定。

10．商户不得拖欠场地租金与设施使用费和管理费，否则管理公司可对商户每天按违约额的万分之五处罚滞纳金。

拖欠时间超过半月，可以终止合同并处以罚金。

11．管理公司未事先通知或未与商户协商，而开展系列促销活动，商户可以拒交因此分摊的促销费用。

12．管理公司无正当理由或原因而导致商户不能正常营业，商户可以拒交因此受影响营业日的费用金额。

13．商户必须保证设计风格与商场整体风格保持一致，并且保证装修的质量，不得以次充好，更不能伤害顾客，否则管理公司可以依照《商场管理公约》对商户课以罚金。

服务总台服务总台功能根据商场经营特色的要求和商场配套功能的实施需要，商场将设立一个咨询服务总台，一是为了方便顾客购物提供引导和介绍服务；二是落实服务功能，解决顾客在商场购物中的问题和不便；三是提供礼品包装等商场配套服务；四是放置卖场电话总机服务总台功能和服务实施整个商场将根据商场经营特色和平面布局的设计，服务总台将设立在二楼主入口处，服务总台的作用和工作内容有：1、接待现场顾客或电话、信函来访的顾客之投诉，上报责任单位的主管部门，由其督促责任单位对顾客投诉内容进行详细调查，协调当事双方客观、公正、合法的处理投诉事件，必要情况下还须要电话、信函或上门对顾客道歉甚至赔偿等，接待的投诉内容包括服务态度、商品质量、商品陈列、环境卫生、商品价格、售后服务、承诺服务等方面的投诉，服务总台台要跟进此事，至对顾客有一个答复。

需要设施：电话（带录音）、记录本等。

工作方式：24小时制，上班时现场答复和电话处理，下班后录音电话。

2、服务总台是管理公司为使顾客充分熟悉和了解商场的经营布局、商品特色、营销特色和服务特色而提供的一种服务功能；向顾客解答商场的分布、商品、服务和有关购买中的问题，向顾客提供有关购物的建议和咨询。

需要设施：导购服务台、商场平面布局图、产品介绍资料、资料存放架等。

工作方式：询问解答和发放资料。

3、由于商场有大量的信息与资料需要传达到顾客手中，促销活动的有关的宣传资料的派发（放置）；各商户（指有一定品牌规模的商户）自行设计与制作各自的服务宣传资料，具体内容包括商户的导购服务资料、服务标准、服务范围。

需要设施：资料存放架、简易包装袋等。

工作方式：根据需要定期或不定期的发放。

商场管理人员日工作流程假设按9商场管理人员每日检查项目表现场服务制度一、纪律在商场内：(一)不要看报纸、杂志。

(二)不要进行化妆或者搔头皮、剪指甲。

(三)不要抽烟、嚼香口胶或剔牙。

(四)不要打哈欠、打瞌睡、两臂交叉抱胸或将手插入口袋。

(五)绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。

(六)在介绍人或商场时不要用手指来指去。

(七)不要指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑。

(八)不要随便指责上司或同事。

(九)不要在商场内和客户通电话、谈生意。

(十)在商场内行走要注意不要妨碍顾客购物。

(十一)如有急事，需要从顾客身边赶超过去，要先打个招呼，说一声：“对不起”。

即使情况紧急，也不允许奔跑。

(十二)纸屑、杂物等没有用的东西，看到就收拾干净。

(十三)售货休暇的时候，应该利用这些时间整理货物和商场环境。

(十四)工作中出现与顾客有关的失误时，应立即向上级汇报，并根据其指示处理问题。

(十五)如果试图隐瞒或自行处理失误，很容易造成更大的过失，从而影响商店的信誉。

(十六)听到有关商店的批评或传言，或是顾客的意见、抱怨，即立即向上司汇报。

(十七)无论多么忙碌都应以顾客为第一。

没有任何工作比接待顾客更重要。

二、装束㈠女营业员的装束按公司规定着装，制服要保持清洁，裙子不能有褶皱，衬衫要烫平，领结、发夹、橡皮筋要用单一的黑色，深蓝色或棕色。

⒈选择清爽自然的发型。

不要让刘海遮住自己的眼睛。

⒉不要化太浓的妆。

⒊公司徽章戴在指定的位置。

⒋工卡戴在左胸前。

⒌工作时间不要戴耳环、项链。

⒍穿着指定的领结和衬衫。

⒎指甲要修整齐。

如果涂指甲油，应该用透明或淡粉红色。

⒏穿单一的自然的颜色的丝袜。

穿短袜时宜选择白色或黑色、深蓝色，此时应配同色的鞋子。

⒐鞋要打理整洁，鞋跟高度不超过３公分，颜色以深蓝、黑、棕、浅棕、白色为宜。

不要穿拖鞋或凉鞋。

⒑不要戴与公司、工作无关的徽章。

㈡男营业员的装束按公司规定着装，制服要保持清洁，衬衫要烫平。

⒈头发要保持清洁，不要有头皮，发型按公司规定理好。

前面的头发──不要遮到眼睛侧面的头发──不要遮住耳朵后面的头发──不要长到衣领鬓脚─────到耳朵中部附近⒉每天要剃须。

⒊领带要结得端正，保持干净。

⒋袖口要保持清洁。

⒌袜子应该鞋子与鞋同色的袜子。

⒍领窝经常保持干净。

⒎避免沾有头屑或脱落发。

⒏工卡在外套的左胸前。

⒐着套装时要将公司徽章戴上衣的左翻领上。

⒑一定要系皮带。

11.指甲要修整齐。

12.尽量穿皮鞋，要保持干净，鞋跟在３公分以下。

三、仪表㈠等待顾客的标准姿势●两脚跟并在一起，身体站直。

●两手放在面前，右手轻轻叠放在左手上。

●膝盖不可弯曲。

●背部要挺直。

㈡走近顾客的标准姿势●站立姿势应正确按“等待顾客”的基本姿势。

●向顾客点头致意，然后才走近。

●点头角度是15度。

●行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。

㈢目送顾客的标准姿势●鞠躬时应低头至身体成30度。

●低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。

●说“多谢！欢迎下次光临”。

●目送顾客离去，面带微笑。

四、销售(一) 销售行为1.营业前1)美化购物环境（地面、柜台、货架洁净，玻璃明亮，音响、空调调节适中）；2)检查商品上柜情况（商品陈列科学美观，标价签准确齐全）；3)售货用具(发票笔计算器包装用品等)；4)按要求定位定岗。

2.营业中顾客购物有８个心理阶段：注意，产生兴趣，联想，产生够买欲望，比较，信任，决定，购买行动。

相应地，售货员销售也有如下8个阶段：第一阶段等待顾客以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线和表情。

第二阶段走近顾客时机：1)顾客长时间地盯着一种商品时；2)顾客用手摸商品进行考虑时；3)顾客看来看去在寻找什么东西时；4)顾客两人或几人在讨论商品时；5)与顾客视线相对时。

注意选择适当时机，面带微笑地向顾客表示出“我诚恳地希望能对您购物有所帮助”，并开始接近顾客。

第三阶段招呼顾客原则：1) 公平对待每一位顾客（包括儿童）；2) 先来顾客优先；3) 顺应顾客心理。

主动、热情、亲切地招呼顾客，可用以下语句：“欢迎光临！”“您需要点什么？”“请您随便看看。

”第四阶段向顾客展示商品同时根据顾客的特点和心理，如实地有针对性地介绍商品。

第五阶段确定顾客决定购买1)出声确认商品价格，并准确迅速地开单；2)确认是否礼品或是否需要送货，并办理有关手续；3)指引顾客到收银处交款；4)向顾客推荐相关商品。

第六阶段收款1)收到顾客钱时，先道一句“多谢”或“让您久等了”；2)出声确认商品价格和收顾客付给的金额；3)找钱应一次付清，并说：“这是找您的×元×角，请点清放好。

”第七阶段帮顾客包装商品以快速、美观、牢固和方便携带为原则。

如顾客还带有其它零星小件，应主动代为包在一起。

第八阶段将顾客购买的商品和收据交给顾客及送客应双手将商品和收据递给顾客，同时说“谢谢”或“多谢惠顾”，然后礼貌地向顾客道别：“欢迎下次光临！”或“您还需要其它东西吗？”等。

3.营业后1)耐心接待并送走最后一位顾客；2)下班时间到后方可做下班准备；3)做好清洁工作，整理好销售用具；4)做好交接班工作。

4.售后服务1)及时送货对有必要送货的商品，根据有关规定开具送货单，并注明售货时间。

2)品质保证根据有关规定，开具商品品质保证单。

3)受理退货及索赔处理遇到顾客要求退换商品或索赔，要同样热情接待，耐心倾听顾客意见。

凡符合退换原则的，应说：“可以退换，我马上帮您退换。

”如不符合退换原则的，应说：“对不起，按规定，这个商品不能退换。

”并说明理由。

若仍处理不了，可请商场管理部经理出面处理。

(二) 销售用语1. 售货员六大用语“您需要点什么？”“请您随便看看。

”“对不起。

”“请稍候。

”“谢谢。

”“多谢惠顾。

”“欢迎下次光临！”2. 收款员五大用语“多谢。

”“请稍候。

”“让您久等了。

”“收您××元。

”“这是找您的×元×角，请点清放好。

”3. 语言技巧用语除准确外，还应委婉、中听，如：对体态较胖者，应使用“魁梧”、“丰满”等字眼；对体态较瘦者，应使用“苗条”等字眼；对身有残疾或生理有缺陷者，应用“行动不便”等字眼。

五、接待顾客２５戒1.抱肘拥胸。

2.手插衣袋。

3.戴手套（特殊需要除外）。

4.伸懒腰、打哈欠。

5.口含食物。

6.吹口哨、哼歌。

7.发出奇声怪调。

8.或坐或倚。

9.使用顾客的器物。

10.扎堆聊天，打闹调情。

11.站在通道谈话。

12.抢购特价品。

13.不理睬顾客。

14.旁若无人地打私人电话。

15.在顾客面前谈论本店经营状况。

16.读报刊杂志，听收音机。

17.边干其他事情，边接待顾客。

18.给顾客以脸色。

19.动作迟钝，让顾客空耗时间。

20.对顾客评头论足，说三道四。

21.紧盯着顾客。

22.与顾客争吵。

23.将顾客分成三六九等，区别对待。

24.临近关门时不耐烦。

25议论同事与上司。