3. 拨打电话规范： （1）拨打电话时不能使用免提键。 （2）电话接通后，应首先向对方致以问候， 如“您好”，并作自我介绍。 您好” （3）使用敬语，将要联系的通话人姓名及要 做的事交待清楚。 （4）通话完毕时，应说“谢谢，再见”。 ）通话完毕时，应说“谢谢，再见”
4．礼貌服务
（1）客户来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服 务。 （2）与客户第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职的 部门。递名片时姓名面向客户，经双手递上。 （3）优良的服务并不止於只做到客户的要求而已，须常为客户着想， 主动征询客户是否需要额外的帮助。 （4）无论在办公室或小区内，应主动与客户打招呼，打招呼时应面 带微笑。 （5）如有上门维修服务，必须由客户服务中心人员预先与客户约好 时间，不能没有预约突然上门。 （6）如遇到客户态度粗鲁，须保持冷静，不可与客户发生争执。同 时通知有关部门迅速解决问题。 （7）如客户要求的服务超出了能力范围，应委婉地向客户表示歉意， 并提供可以让客户得到帮助的信息。不能用“不知道” 并提供可以让客户得到帮助的信息。不能用“不知道”、“不清楚” 不清楚” 等生硬语言进行回答。 （8）如属能力范围的服务，一旦承诺，应在约定时间内，在保证质 量的前提下，尽快完成。

上门服务规范标准
• 一、上门前：
接到任务单后，打电话跟用户联系“ 接到任务单后，打电话跟用户联系“您好，我是晶蓝客 户中心人员，请问是**先生家吗？ 我们准备为您进行xx 户中心人员，请问是**先生家吗？ 我们准备为您进行xx 服务，请问您什么时间方便。” 服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后 挂上电话。 按约定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预 定时间上门。
• • •
2．接听电话规范： （1）铃声响起三声以内，必须接听电话； （2）拿起电话，应说：“您好！ⅩⅩ物业”；保持声音清晰， ）拿起电话，应说：“您好！ⅩⅩ物业” 音调柔和。 （3）若是其他同事的电话，应请对方稍候，然后轻放电话， 告之他人。 （4）通话完毕，应说“再见”！语气平和，并在对方放下电 ）通话完毕，应说“再见” 话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 （5）接电话听不懂或没听懂对方的语言，应说：“对不起， ）接电话听不懂或没听懂对方的语言，应说：“ 请您再重复一遍，好吗？” 请您再重复一遍，好吗？”。 （6）若中途遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方 的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致 歉。 （7）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔 作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
服务礼仪及注意事项
客户服务礼仪
• 1． 与客户交谈注意事项： • （1）集中注意力，不得东张西望，确保视线与对
方接触。注意保持微笑，表现出感兴趣、友好或 同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应 出现冷漠、厌倦或不屑的表情。 （2）在客户讲话时切勿将其打断。 （3）把客户当作朋友、即使客户是在投诉、报怨， 用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中 去。 （4）任何情况下不得与客户发生争执。
二、维修人员需自带鞋套，需注意保护业主财物，对维 修产生的垃圾，要收拾干净，完工后自行带走。 三、若一时无法完成，需向业主讲明原因，请业主谅解， 并约定（下次）上门时间。 四、若业主要自行购买维修材料，需耐心向业主说明材 料的品牌、型号、规格、数量，以免业主因买错而造成 损失。 五、严禁接受业主任何形式的馈赠和向业主索取报酬。 六、维修结束后，请业主检查验收，并在《派工单》 六、维修结束后，请业主检查验收，并在《派工单》上 签署维修结果和维修服务意见，并请业主到客服中心缴 纳特约服务费，若维修人员收费后需将收费票据交给业 主。 七、将《派工单》 七、将《派工单》返回办公室，并做好维修记录。