请记住：
注意您的想法,它们会成为您的语言 注意您的语言,它们会成为您的行为 注意您的行为,它们会成为您的习惯 注意您的习惯,它们会成为您的性格 注意您的性格,它们会成为您的命运
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 8:51:00 08:51:0 008:51 11/30/2 020 8:51:00 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3008 :51:000 8:51No v-2030 -Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:51:0008:5 1:0008:51Mon day , November 30, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 008:51:0008:5 1:00No vember 30, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午8时 51分20 .11.302 0.11.30 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午8时 51分0 秒08:51:0020.1 1.30 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午8时51 分20.1 1.3008:51November 30, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一8时 51分0 秒08:51:0030 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8 时51分 0秒上 午8时51 分08:5 1:0020. 11.30 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3008:5108:51 :0008:5 1:00No v-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一8时 51分0 秒Mond ay , November 30, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一8时5 1分0秒 20.11.3 0
闭店中行为规范
关机规范：按正常程序关机，并 检查总电源是否关闭； 主款台人员询问电脑部本区域是 否正常关机，一切正常后方可离 开岗位。
闭店后行为规范
收、投晚包规范： 每天由两名收银员负责收、投晚包 （这两人同时也负责早上取备用金 袋）工作。晚送结束后，楼层由两 名负责投包人员到主款台收包（一 人收备用金包，一人收投包袋）。
闭店后行为规范
楼层收银员统一到主款台将自己所持备 用金包及投包袋交至负责收包人手中并 签字确认。 楼层收包人员将包收全后放到拉杆箱中 ，拉好拉锁。一起交至总收银处尾款投 包、备用金袋存放柜中锁好。 投包人员交包路线为：果戈里大街一侧 扶梯。
闭店后行为规范
负责收包人员面对总收银室内监控器投包，总 收银监督清点合计数。 拉杆箱存放总收银，次日取包人员把拉杆箱取 回放在主款台。 每天最后投包人员负责通知保卫，由保卫人员 通知物业关闭扶梯。 如发生漏包，追究相关责任人（按规 章制度处 理）。 每个楼层收包的员工负责把本班次人员的所有 备用金袋清点核对后锁好柜门。同时把大钥匙 包投到总收金库。
三、查询卡内余额规范用语 有情卡: 您好，卡内余额是…元，有效期是 …年…月…日。 信用卡 (刷卡后提示顾客)：请您输入密码, 并在键盘上查看余额（目光回避）
情景用语
四、指引方向规范用语 标准手势（掌心向上，五指并拢，拇指 微微张开）指向顾客询问地点，请您前 走，第一个路口左转。
情景用语
五、顾客要求兑换零钞时规范用语 对不起，我们的零钞不太充足，请您到 附近的银行兑换。 顾客使用假币消费时规范用语 对不起，麻烦您换一张好吗？顾客同意 更换时，向其表示感谢，顾客不同意更 换时，请稍等，我联系管理人员。
• 餐饮：（售卡）您好、收您…元、押金10元，可以消费 …元。
• （退卡）您好、找您…元、请拿好。 • 美发、火锅：（迎接顾客进店时）欢迎光临远大！（顾
客结帐时）您好！
情景用语
二、接打公事电话规范用语 您好，…款台… （铃响3声内接起，如有顾客交款，应征求
顾客同意后接听） 对不起，我接听个电话。
情景用语
刷卡“显示系统超时”不足1分钟 对不起，由于银行系统问题，请稍等 刷卡“显示系统超时”超过2分钟 对不起，由于银行系统问题，我联系管理人员
情景用语
十、收银机突然故障时规范用语 对不起，机器临时故障，暂时不能收
款，请您前走至另一款台交款，谢谢（ 手势要标准，位置要说明）！
银行POS机故障，延缓刷卡时间时规 范用语 对不起，由于银行系统问题，请稍等，我 联系一下管理人员。
乘坐电梯要求：除换零钞、提万、上缴货款外， 其余人员不允许乘坐扶梯,吃饭时间可以在1号 门乘坐直梯，其他时间走楼梯；
收银员行动纪律规范
店内步行的要求：在店内走路步伐要矫健，不 要慢走或并排行走、不要手拉手走、不要站在 一起交谈，更不要大声喧哗； 私语杂谈：杂谈本身就是不合适，影响工作， 私语或眼色都会引起别人的误解，是不是在谈 论自己，影响工作，所以要注意自己的言行； 离开岗位：要认真做好离岗登记，按规定程序 签退。如特殊情况需要离开款台时（领班同意 ），需要把备品、现金收讫章方在钱箱里，整 理台面，放好暂停服务牌；
情景用语
九、 处理隔日信用卡退货时规范用语 退货款将于15个工作日左右退回您的信用卡中，请
您签上持卡人姓名并留下联系方式，这是我们的电话 （总收53623107），如果有疑问，请与我们联络，请 拿好（手写红POS单），欢迎再次光临！ 疑似吃卡时规范用语
对不起，由于银行系统问题，可能造成吃卡情况， 请稍等，我联系管理人员。
如何为客人指示方向？
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直 手臂伸直，指尖朝所指的方向 男员工出手有力，女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向
收银十大情景用语
情景用语
一、收款时服务规范用语
• 百货：欢迎光临远大、请问您带VIP卡了吗、收您…元、 找您…元、请拿好，欢迎再次光临！
• 超市：欢迎光临远大、请问有贵宾卡吗、收您…元、找 您…元、请核对好商品（票据），欢迎再次光临！
收银员
日常行为规范
营业中行为规范
暂时离开款台时的行为规范 收好公章、私章、钱袋， POS机 锁屏。把款台物品摆放整齐后填 写好离岗登记，放好暂停服务牌 工
营业中行为规范
中途因个人原因离岗后的行为规范： 如个人因病、事假、补休等情况需中途 下班，应将备用金袋交到指定收包人手 中，双方签字确认；所收货款必须由领 班联系保卫人员护送收银员本人交到总 收银并投入金库。
服务规范与日常礼仪
什么是服务礼仪
服务中正式得体的待客 举止规范
服务礼仪重要性
服务中，收。
商场的服务对象是人，消费对象也是人 。而服务是无法退换的。不良的举止给
客人的印象是无法收回的。
员工正如同商场大交响乐的每一个乐章 。每位员工的一言一行与企业的服务质 量、形象息息相关。
谢谢大家！
闭店中行为规范
闭店前30分钟，在没有顾客交款 的情况下，整理好次日办公备品 ，不足的备品要写在交接本上， 放在抽屉里，次日收银员按交接 本上的内容到主款台领用备品；
闭店中行为规范
晚送工作规范：21:20---21：30晚送曲想起收 银员开始晚送，以标准站姿站在款台侧面； 还有顾客交款时，收银员要热情接待，有始有 终，顾客走后晚送曲未结束前，仍参加晚送； 如果本区域已经没有顾客在交款，导购开始撤 离时，方可关闭款台，在区域领班的带领下， 检查工作是否完全结束、明天备品是否齐全， 不全的是否登记在交接本上、最后相互问好结 束一天工作；
收银员行动纪律规范
收银员之间兑换零钞行为规范： 兑换零钞的人员将要兑换的零钞 面值与数量填到“兑换零钞登记 表”上，与收银员当面点清钱款 并验好真伪，然后双方签字确认 。如不按照此要求操作发生钱款 纠纷无法查找的，后果自负。
收银员行动纪律规范
替台吃饭： 遵守规定30分钟的时间，不要给对方吃饭人添 麻烦，外出吃饭请员工摘掉工牌，领花，不允 许在小吃一条街逗留就餐；
情景用语
六、收找钱款时短缺零钞、款台内无钱款 退货时规范用语： 对不起，刚营业钱款不足，请您稍等， 我联系一下。（钱款送到后）对不起， 让您久等了，请拿好，欢迎再次光临！
情景用语
七、 受理无签名信用卡时规范用语 对不起，银行规定，使用信用卡消费，必须
后附签名，请您配合，谢谢！ 顾客之间有情卡串现金时规范用语 （对被串卡的顾客）对不起，有情卡不退现
得体的站姿（男员工）
两眼正视前方，头微上仰, 挺胸收腹 两手自然交叉于腹部。 双脚分开，与肩同宽。
店内行走的体态
上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 男员工足迹在前方一线两侧 女员工足迹在前方一条直线上 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指 之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但 不要给人以操练的感觉。 切记不可在店内奔跑！
优雅的坐姿(女员工)
▪ 双腿叠放式：它适合穿短裙子的女士采用。 要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起， 交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条 直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部 与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地 面。
男员工的坐姿
垂腿开膝式：多为男性所使用，也较为 正规。 要求:上身与大腿，大腿与小腿，皆成直 角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得 超过肩宽。
营业中行为规范
遇公司有活动安排人员加班，如 临时加班人员下班时，收银领班 指派其中两名收银员负责回收备 用金袋、投包袋，然后由收银领 班联系保安护送提到总收。
收银员行动纪律规范
与总收兑换零钞行为规范： 到总收办公室兑换零钞的人员要按 要求在兑换零钞登记表上签字，并 当面点清货款无误后将零钞放入钱 袋中。不允许将货款公开拿在手中 ，在卖场行走。