礼宾部工作流程
早班
一、提前10分钟到岗，整理检查个人仪容仪表（衣服是否整齐、鞋子是否干净、店标、铭牌佩戴是否规整、洁面无须、发型齐整精神、无饰物）。

二、交接班，与夜班同事做好交接。

清点行李房行李件数，行李房内设施设备数量是否齐全（大小指示牌、雨伞、雨伞架、大小行李车、行李网、行李绳、轮椅、打包绳、打气管等）、是否正常运转（打包机、电子称等），需要转交给客人、领导的邮件、包裹、快件等物品，行李房、保险柜钥匙是否齐全；交班本上有无事情需要下班次同事跟进或解决的，酒店、部门领导最新指示、要求等，交接清楚无误后，接班人才可签字确认。

三、检查礼宾台的卫生：柜台物品是否整洁，各项文具是否整齐摆放、地面是否干净。

四、巡视大堂卫生是否干净（地面卫生、大门口卫生、转门玻璃卫生、休息区卫生等），物品摆放是否齐整（报刊、沙发、座椅等），检查擦鞋机是否正常运转（及时添加鞋油，坏了及时联系厂家进行维修并做好解释工作），LED显示屏有无异常（不出画面或花屏，联系工程部进行维修，做好解释工作），检查大堂灯光有无不亮或闪烁现象（及时通知工程部进行维修），检查转门、推拉门有无异常运转（及时上报工程，做好来离店客人引导工作）、检查电梯是否正常运转（做好引导解释致歉工作），电梯内地面、梯面是否干净（通知PA做好清
理工作）。

五、查看当天预抵预离情况，了解当天客流量高峰，做好来离店客人的接待工作（如团队客人的来店，行李车的准备；团队客人的离店，打包机的准备）。

六、了解当天会议、婚宴情况（名称、时间、地点、人数），做好参会人员、婚宴客人的引导、咨询工作。

七、会议、婚宴指示牌的摆放，酒店停水、停电等通知的摆放。

八、饱满热情专业的为客人提供问询服务（如酒店服务项目的时间、地点、资费，餐厅、药店、医院的营业时间、地点，旅游景点、公交站、汽车站、火车站、高铁站、机场的行车路线或如何乘车等）
九、协助前台同事为客人提供看房、换房服务。

十、领取报纸，为各部门分发报纸；取送酒店各种报表。

十一、礼貌热情问候进店客人，欢送离店客人，提供问询、运送行李、物品转交、接送服务、代叫车服务等。

十二、在大堂客流量(团队的抵离店）较大人员较多的情况下，协助GRO 保安维护好大堂秩序。

十三、为在等候办理区休息的客人提供茶水服务。

十四、为客人办理代购、委托代办服务（代寄送包裹、信件等）。

十五、关注当天天气状况、交通状况，适时提醒客人带伞或提供借伞服务，提醒出行客人，错开交通拥堵时段，尤其是代为叫车去机场的客人，以免误车、误机。

中班工作流程
一、提前十分钟到岗，检查仪容仪表。

二、与早班同事做好交接，检查礼宾部各项仪器设备的齐全，正常运转。

三、查看行李房的寄存、转交行李，信件，包裹等。

四、为来离店客人提供运送、寄存、转交行李、物品、信件、包裹等服务。

五、查看当天来店情况，尤其团队客人来店，做好行李的运送、客人的指引准备工作。

六、为用餐、参会客人提供问询、引导工作。

七、协助保安管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常，遇到突发事件，协助保安指引客人至安全位置，疏散人群。

八、协助酒店主管、GRO做好突发事件的处理工作、解释工作（停水、停电等）。

九、为行动不便（醉酒、残疾等）的客人提供轮椅服务。

十、做好领导安排的其他工作。

十一、将上班次班次待办事项办完，作好记录。

十二、做好交接准备工作，需要下班次协助解决的，重点交接清楚。

夜班工作流程
一、提前十分钟接班，检查仪容仪表。

二、做好交接班，查看有无代叫车送机服务等待办事件。

三、查看当天预抵未到情况，协助前台做好来店客人的接待工作。

四、巡视大堂卫生、设施设备的齐全完整、物品摆放整齐。

五、行李房卫生的清理，寄存物品与转交物品核对“行李寄存本”“物品转交本”，物品行李的整理摆放。

六、礼宾台的卫生清理，物品摆放，缺少物品及时补充，库存没有的及时填写在申领单上。

七、对行李车，指示牌等铜器的抛光保养，行李车车面的清理，轮胎是否需充气，转轴上有无物品缠绕，轮椅的清理保养。

八、控制大堂灯光，做好节能减排工作。

九、看管好大堂的设施设备，确保无丢失，无损坏，有损坏了能找到破坏人。

十、为离店客人提供运送、寄存、转交行李服务，代叫车服务。

十、将本班次未完成事宜做好交接。