奇妙的心理历程
你的选择=顾客的选择
• 中年顾客
– 表现较为自信，多为理智型购买 – 讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所
值
• 年轻顾客
– 对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品 – 常常会出现冲动型购买 – 购买动机易受外部因素的干扰
如果你想聊天，你 会找班上的谁？
如果你想谈一些专业 性或严肃性的问题， 你会找班上的谁？
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20分钟 各店销售产品
活動售卖纸飛机
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1. 如何吸引顾客购买你的产品? 2. 与顾客应对時有什麼感覺? 3. 你接触的顾客属于何种类型? 4. 你如何了解顾客的需求？ 5. 你活动后的感觉如何？ 6. 哪些行為有利完成任务？ 7. 哪些行為不利于完成任务
购物心理历程
顾客心理历程 决
产生欲望阶段
– 产生联想之后的顾客，接着 会由喜欢而产生一种将这种 商品占为己有的欲望和冲动。
不同心理阶段 与应对技巧
比较权衡 阶段
– 即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将 要决定购买与否的关键阶段。
不同心理阶段 与应对技巧
信任阶段
– 影响信任感的三个因素：
• 相信导购代表 • 相信商店（经营场所） • 相信商品（制造商）
非满意
满意
更糟
不满意
不满意
满意的评价
• 满意
重复购买；增加使用；忠诚顾客
不同心理阶段 与应对技巧
80％的利润来自20％的老顾客！！！
不满意的评价
不同心理阶段 与应对技巧
• 不满意
– 较为不利的态度； – 向商店或制造商投诉； – 不再购买该品牌或不再光顾该商店； – 告诫亲友； – 向私人或政府机构投诉； – 采取法律行动
鳄鱼恤有限公司培训课程
顾客心理及应对技巧
课程提要
• 顾客消费心理 • 顾客购物的心理历程 • 不同心理阶段与应对技巧 • 顾客消费差异分析
顾客消费心理
熟悉你的顾客
顾客消费心理
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顾客消费心理
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所有消费者都一样吗？
性别差异
顾客消费的 心理差异分析
• 男顾客： – 购买动机常带有被动性 – 购买目的明确，多为理智型购买 – 选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素 – 比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品 – 缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦
• 女顾客： – 具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响 – 愿意接受他人建议，挑选非常细致 – 选择商品时注重外观、质量、价格
性格差异
顾客消费的 心理差异分析
• 理智型
•冲动型
– 喜欢自拿注意，不愿意别人介入
–个性心理反映敏捷，容易受外界因素的
– 购买决定以自己掌握的商品知识为
影响
依据
–购买的目的性不强，常常即兴即买
– 购买时不动声色、善于比较，不急 于做决定
–喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做 出购买决定
•
随意型 – 没有明确的购买目的，缺乏购买经
决定行动阶段
不同心理阶段 与应对技巧
不同心理阶段 与应对技巧
满足阶段
– 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。 – 满足感，有两种：
• 顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； • 对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；
购后评价
不同心理阶段 与应对技巧
实际感知
期望水平
低
高
更好
满意 满意与忠诚
相同
验 – 愿意听取他人建议，希望得到帮助
–喜欢购买新产品 •疑虑型
–性格内向，不善言谈，行动谨慎
–缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任， 购买时疑虑较多
– 对所选商品不会过于挑剔
–选择商品的时间较长，反复挑选、比较。
• 习惯型
–购买时犹豫不决，事后容易反悔
– 喜欢凭习惯或经验购买，不易受广 •情感型
告宣传的影响
顾客消费心理
如何识别顾客态度
• 调查研究 • 细心观察 • 引导提问 • 扩大发展
R esearch O bserve P robe E xpand
活動
售卖纸飛机
-制作玩具飞机销售
目标-完成销售目标.
活動 售卖纸飛机
厂家-根据要求制作飞机 店铺-根据分配的产品销售 顾客-购买产品
活動 售卖纸飛机
–购买行为常受感情和情绪支配，没有明
– 购买的目的明确，购买决定迅速 – 对新产品反应比较冷淡
确的购买目的 –想象力和联想力丰富 –购买过程中情绪易波动
年龄差异
顾客消费的 心理差异分析
• 老年顾客
– 购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响 – 对新接触的产品常常持怀疑的态度 – 对导购的态度反应敏感 – 希望购买舒适便利
顾客消费心理
最后一件怎么卖？
顾客消费心理
了解消费者心理
• 要让顾客肯定你的服务 • 要导引顾客接受我们的服务 • 从顾客心理来推广业务,可以让我们的服
务显出最高的价值
顾客消费心理
不同的消费心理
• 求实心理 • 好胜心理 • 好奇心理 • 求新心理 • 求美心理 • 求名心理
• 求优心理 • 求廉心理 • 模仿心理 • 求速心理 • 好癖心理 • 求安心理
职业差异
顾客消费的 心理差异分析
• 干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色 彩淡雅稳重的商品。
• 文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能 突出个性的商品。
• 军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。
• 个人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳 的商品。
• 学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和 情绪的影响。
满意
定
行
动
比 较
信 任
产权
生衡
联欲
想望
感
注 视 、
到 兴 趣
留
意
不同心理阶段 与应对技巧
注视/留意阶段
– 从购买过程来看， 这是第一阶段，也 是最重要的阶段。
不同心理阶段 与应对技巧
感到 兴趣 阶段
不同心理阶段 与应对技巧
联想阶段
– 在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富 而又漂忽不定的。
不同心理阶段 与应对技巧
如果你生活上遇到一个
大麻烦，需要人帮忙。 你会找班上的谁？
你觉得班上最有魅 力的人是谁？
奇妙的心理历程
• 当你搭在别人肩上时，或被别人搭肩时， 是什么感觉？当时你想到什么？
• 对你而言，什么样特质的人你较易与他 相处？
• 这样的特质与你自己的特质相似或是互 补？
• 有那些特质，你的看法和其它人一样？ 而那些是不一样的？