不良质量成本管理程序修订版次 1.0 生效日期
1 目的
为确保公司对不良质量成本进行有效的控制，规定了对不良质量成本管理的工作程序。

2 范围
适用于本公司采用不良质量成本的管理、控制与改进。

3 职责
3.1 财务部负责本程序实施的组织协调工作，负责不良质量成本的统计核算工作。

3.2 质量部负责内部损失成本的收集、统计，编制《内部损失成本统计表》。

3.3 销售部负责外部损失成本的收集、统计，编制《外部损失成本统计表》。

4 定义
4.1 质量成本：为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成损失的费用。

4.2 内部损失成本：供货前由于未达到质量要求所造成的损失和额外支付的费用。

4.3 外部损失成本：供货后由于未达到质量要求而造成的有形和无形的损失及额外支付的费用。

4.4 不良质量的成本：因内部失效和外部失效而产生的成本，即：内部损失成本和外部损失成本的总和。

4.5 超额运费：合同交付之外发生的超出成本或费用（它可能是由于方法、数量、未按计划或延迟交付等原因引起的）。

5 程序内容
5.1质量成本核算的任务。

5.1.1 质量成本的核算并不是单纯为了得到它的结果，而是为了分析、寻找改进质量的途径，达到最低最佳质量成本的目的和评定质量体系的有效性。

5.1.2质量成本管理的重点是：不良质量成本的控制。

5.2质量成本核算的要求。

5.2.1 应建立良好的基础管理工作，有完整而准确的统计资料，提供准确的数据。

5.2.2 应严格正确区分各种费用的界限，特别是区分应计入和不应计入质量成本的费用界限。

5.2.3 应对质量成本费用进行正确分类。

5.3 质量成本核算的方法。

5.3.1 采用统计核算的方法。

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5.3.2由财务部根据各部门提供的《内部损失成本统计表》和预防鉴定费用发生情况，负责从相关会计科目中甄别和提取相关质量成本。

统计的质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本4个方面。

5.3.3 内部损失成本范围分类如下：
a) 设计损失费——因产品不完善的设计导致重新设计或设计变更（不含顾客）产生的设
计人员费用。

b) 报废损失费——因在制品、半成品、成品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值
得修复造成报废所损失的费用，以及原材料外购外协件在采购、运输、仓储等过程中因质量问题所损失的费用。

c) 返工费——为重新加工不合格品，使之达到质量要求所支付的费用。

d) 停工损失费——因质量原因造成停工所损失的费用。

e) 质量事故处理费——因处理内部产品质量事故所支付的费用，包括重新筛选或重复检
验等所支付的费用。

f) 其他损失费——如采取纠正措施或流程变更、培训产生的费用。

5.3.4 外部损失成本范围分类如下：
a) 索赔费——因产品质量未达到标准，对顾客提出的申诉进行赔偿所支付的费用。

b) 退货损失费——因产品质量未达到标准造成顾客退货、换货所损失的费用。

c) 折扣损失费——因产品质量未到客户标准的要求而折低价格销售所损失的费用。

d) 超额运费——合同交付之外发生的超出成本或费用。

e) 客户投诉处理费——处理客户投诉产生的差旅费（交通食宿）及处理人员的工资，包
括保修产生的相关费用。

f) 无形损失费——由于产品质量原因而造成的一些无形损失，如企业信誉损失、顾客减
少订货量等等。

其计算方法为重大有形外部损失乘以系数5 。

重大有形外部损失指下列任一种情况：
●一次损失达10万元以上；
●连续两次索赔、退货或累计三次索赔、退货；
●顾客取消订货。

5.4 科目设置及其相关部门：质量成本类别和各个职能部门直接相关联，详见下图。

类别子类别质量部财务部生产部销售部研发部
内部损失成
本设计损失费★☆报废损失费★☆
返工费★☆
降级损失费★
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停工损失费★☆质量事故处理费★☆其他损失费★☆
外部损失成
本索赔费☆☆★退货损失费☆☆★折价损失费☆★超额运费☆★客户投诉处理费☆★无形损失费☆★
注1：★为主要相关部门，负责质量成本的统计；
☆为次要相关部门，协助前者统计质量成本。

5.5 质量成本统计和报告
5.5.1 财务部负责质量成本的汇总和统计。

5.5.2 质量部负责内部损失成本的收集、统计，编制《内部损失成本统计表》，于次月5日前交财务部汇总。

5.5.3 销售部负责外部损失成本的收集、统计，编制《外部损失成本统计表》，于次月5日前交财务部汇总。

5.5.4 由财务部负责质量成本统计，并在此基础上于每月15日之前编制《月不良质量成本汇总表》，该报告由财务部主管审核后分发企业最高管理层和各职能部门。

5.5.5 每季度末由财务部作本季度质量成本统计，在此基础上于下季度第1个月15日之前编制《质量成本管理绩效表》，该报告由财务部主管审核后报总经理审查质量成本管理的实施情况，并对有关部门做出控制和管理改进建议。

5.5.6 每年度末由财务部作本年度质量成本统计，在此基础上于下年度1月20日之前编制《年度质量成本管理绩效表》，并对年度质量成本状况做出分析意见，提出下年度质量成本控制和管理改进建议。

5.5.7 进行年度管理评审前，由财务部提交“质量成本管理绩效表”，作为管理评审的项目之一。

5.6 质量成本控制与考核
5.6.1质量成本控制应贯穿于质量全过程。

即事前预防，事中控制，事后考核（若有必要采取纠正预防措施，具体见《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》）。

5.6.2 将质量成本控制目标进行分解落实到相关部门，各部门制订具体控制措施并贯彻执行。

质量成本考核应与综合考核挂钩进行奖惩。

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5.7 质量成本改进措施。

5.7.1 质量部根据《月质量成本分析报告》对内、外部损失成本进行原因分析，从中发现问题并制订相应对策,必要时组织相关职能部门召开质量会议来进行原因分析和制订对策。

相关方法如下：
a) 分析出的重大问题（如：顾客拒收/退货等）按《纠正措施控制程序》和《预防措施
控制程序》的规定要求进行纠正和预防措施的制定、实施和验证。

b) 分析出的一般问题由质量部负责通报相关职能部门，相关职能部门应制订改进措施并
实施。

由质量部负责跟踪验证其有效性。

c) 必要时应按照持续改进的精神修改质量目标值和作为制订下年度质量成本计划的依
据之一。

5.7.2 外部损失成本有可能是无形损失，例如：
a) 企业形象的损失。

b) 顾客由于不满意而转向其他企业，影响本企业产品以后的销量。

因此在分析不良质量的成本时，尤其分析外部损失成本时应考虑其无形损失，出现这种症状时，质量部应用书面形式报告总经理，由高层管理者召开专题会议研究对策、制订改进措施。

5.8 质量成本数据的精确度要求
不需要过度追求数据的精确性。

确定不良质量成本的目的是为了证明质量改进活动的必要性并推动活动的开展，同时辨识关键的问题领域以寻找改进的方向。

因此，在确定不良质量成本时有±20%的精确度便足够充分了。

（朱兰质量手册）
6 相关文件
纠正措施控制程序
7 记录表单
记录名称表格编号保存部门保存期限内部损失成本统计表
外部损失成本统计表
月不良质量成本分析报告
8 版本历史
版本号编制/修改责任人编制/修改日期变化描述批准人
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发行对象：
总经理、副总经理、人力资源部、技术部、质量部、生产部、销售部、采购部、物流部、设备部、财务部
编制审核批准
日期日期日期
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附表1 内部质量损失成本费用统计表
序号产品名
称
设计损
失费
报废损
失费
返工返
修费
折价损
失费
停工损
失费
质量事
故处理
费
其他损
失费
合计备注
附表2 外部质量损失成本费用统计表
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序号产品名称索赔费退货损
失费
降级降价
损失费
客户投诉
处理费
超额运
费
无形损
失费
合计备注。