医院优质服务礼仪集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
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2、患者的维权意识增强
3、患者的期望值升高
4、患者需要求的波动
5、超负荷的工作压力
6、医疗服务技巧不足
二、客户满意度VS客户忠诚度
三、外资医院是怎么做的？
四、美国医院服务啥模样？
1、患者看病：享受一条龙服务
2、护士笑容：经过专门培训
3、医生决策：病人完全信赖
五、医院服务革新的方法
1 ．改变员工的惯性
2 ．克服员工的惰性
3 ．合理利用内外压力进行规划和培训
短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准
星吧克服务标准
仁爱医院服务案例
健身俱乐部服务案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
一、医院提供的是一种什么样的服务？
二、客户(患者)是怎样流失的？
1、客户(患者)流失的原因?
2、怎样理解100-1=0
三、追求卓越的医院服务?
1、服务从心开始
2、患者总是对的
3、服务的黄金法则
4、服务无小事
四、优质客户服务，患者满意的源泉
五、服务态度，优质服务的基础
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星吧克服务标准
304医院护理格言
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
一、服务从沟通开始
1.
2.医患沟通的重要性
3. 医患沟通的类型
4、
5、
二、医护人员的语言服务礼仪与技巧
1.使用得体的服务语言
2.使用八种形式语言表达的技巧
3.讲究提问的技巧
4.有效倾听的技巧
5.反馈回应的技巧
6.语速、语调的运用技巧
7.模糊语言的应用
8.电话沟通的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例
某医院：患者咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、医护人员专业服务礼仪
1.建立良好的第一印象
2.专业的职业形象(服装、仪容…)
3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…)
4.良好的沟通环境安排
5.沟通的距离与方向
6.面部完美表情的展现
7.目光接触技巧
8.肢体接触的运用
短片观看及案例分析：五星级酒店优质服务礼仪与技巧
航空公司的优质服务礼仪与技巧
国内外资医院的优质服务礼仪与技巧示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、导医服务接待礼仪与服务技巧
1、接待前的准备
2、迎接患者及家属礼仪
3、接待患者及家属礼仪
4、服饰要整洁、端庄、得体、高雅
5、握手礼仪
6、引领、接待、座次礼仪
7、根据身份，确定接待规格
8、根据身份，安排座次
9、交换名片的特殊礼仪
10、茶和咖啡礼仪
11、注意细节：（1）助臂礼仪（2）助挂礼仪
12、告别送客礼仪
示范指导、模拟演练
强化训练以下服务礼仪
1、明星接待
2、VIP接待
3、普通客户接待
4、咖啡厅的接待
5、公共场所
……
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉的心理分析
5、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 医院损失最小
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、10种错误处理患者抱怨的方式
4、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
5、患者抱怨及投诉处理的六步骤
6、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
7、患者抱怨投诉处理细节
8、针对两种患者投诉心理的处理技巧
9、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
短片观看及案例分析
1、五星级酒店处理投诉案例分析；
2、针对心情不佳的患者抱怨投诉处理案例分析；
3、关于收费过高的抱怨投诉处理案例分析
4、关于医护人员服务态度的抱怨投诉处理案例分析
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
针对医疗、通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【课程特色】：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训
【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
行、深发展银行、广西邮储、
浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、
安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心
宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、
宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、
深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行……
（四）、其它行业：
联想集团、香港高宝集团、意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、南湖国旅、御足堂连锁、深圳奥联科技、中山大学肿瘤医院、中国银行、卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、广东烟草集团、 JT烟草集团、九美国际、
天驹集团、中国传播力、东莞美维电路、铭万集团、
绿盾农资、路劲地产、隽雅置业、江西山峰日化集团、
优宝集团、利氏生物、绿岛西餐、文康大酒店、
香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、。