40%
A
15%
沟通
(17:3:1)
1
客户异议的含义
Y
2
客户异议的种类
X
3
处理异议的态度
X
4
异议处理的最好方法
X
5
异议处理的基本方法
X
6
服务补救的含义
X
7
服务失误后客户行为反应的种类
X
8
服务失误后客户抱怨的表现类型
X
9
客户抱怨或不抱怨的原因
Z
10
服务补救策略的含义
X
11
卷烟零售客户意见处理的要求
X
12
X
13
保持卷烟合理库存的意义
X
14
科学存储卷烟的方法
X
15
卷烟零售明码标价的含义
Y
C
15%
客户维护
(20:4:1)
1
卷烟销售渠道宽度的定义
X
2
密集销售渠道的特征
X
3
选择销售渠道的特征
X
4
独家销售渠道的特征
X
5
影响卷烟销售渠道宽度的因素
X
6
调整卷烟销售渠道宽度的方式
X
7
卷烟零售客户分析的作用
Y
8
根据经营业态分析卷烟零售客户
公共关系的涵义
X
13
公共关系的特征
X
14
公共关系的功能
Y
15
公共关系的基本原则
X
16
组织内部公共关系的作用
X
17
组织内部公共关系的种类
Y
18
组织内部公共关系的沟通形式
X
19
组织外部公共关系的含义
X
20
卷烟经营信息告知的常用方法
X
21
卷烟经营信息收集的主要流程
X
B
10%
指导经营(12:02:01)
1
销售目标的概念
X
22
卷烟品牌成熟期的界定
X
23
卷烟成熟品牌的维护流程
Y
24
卷烟品牌市场异动的表现和原因
X
25
分析品牌薄弱市场的主要方法
X
26
卷烟品牌衰退期的界定
X
27
卷烟衰退品牌的管理流程
Y
28
卷烟品牌衰退的主要因素与相应维护措施
X
29
卷烟品牌淘汰的原因
X
30
卷烟品牌淘汰评审的要素
Z
31
卷烟品牌清退方案的主要内容
(12∶07∶03)
6
1
烟草专卖品的范围
X
2
烟草专卖法概述
X
3
烟草专卖许可证的种类
X
4
烟草专卖许可证的申领和核发
Y
5
烟草专卖许可证的监督管理
X
6
烟草制品的生产管理
Y
7
烟草制品的销售管理
Y
8
烟草专卖品运输的方法
X
9
烟草专卖品准运证的概念
X
10
烟草专卖品准运证的开具
Y
11
烟草专卖品准运证的使用
X
12
烟草专卖品准运证的监督管理
Y
2
举止礼仪标准
X
3
目光礼仪的表达方式
Y
4
微笑礼仪的表达方式
Z
5
肢体语言礼仪的表达方式
X
6
称谓礼仪
X
7
交谈礼仪的基本要求
X
中级卷烟商品营销员鉴定要素细目表
行业：32 职业：卷烟商品营销员 等级：4 鉴定方式：知识 鉴定点数141：
行为
领域
鉴定
代码
鉴定
比重
鉴定范围
(重要程度)
代码
鉴 定 点
重要
程度
A
市场调查与市场预测
营销师（卷烟商品营销）职业标准
(2007版)
鉴定要素细目表
（知识部分）
（试行稿）
国家烟草专卖局职业技能鉴定指导中心
2007年6月
鉴定要素细目表
行业：工种:卷烟商品营销员 等级：5-3 鉴定方式：知识鉴定点数：61
行为
领域
鉴定
代码
鉴定范围
（重要程度）
鉴定比重
代码
鉴定点
重要程度
A
基础知识
（31∶21∶09）
X
18
卷烟零售客户经营情况的关联分析
X
19
服务计划的含义
Y
20
服务计划的特征
Y
21
制订企业服务计划的步骤
Z
22
制订客户经理片区服务计划的内容
X
23
卷烟零售客户服务的基本原则
X
24
通用服务标准的主要内容
X
25
个性化服务标准的主要内容
X
X
B
5%
建设品牌
(7:2:0)
1
卷烟品牌成熟度及成熟度评定的含义
X
2
卷烟品牌成熟度测评的主要指标
Y
3
卷烟品牌经营地位评定的含义
X
4
卷烟品牌经营地位评定的主要指标
Y
5
卷烟品牌经营地位的分类
X
6
卷烟品牌知晓度
X
7
卷烟品牌美誉度
X
8
卷烟品牌忠诚度
X
9
提高卷烟品牌忠诚度的策略
X
C
服务营销
(47:09:03)
X
12
卷烟品牌生命周期的划分
X
13
卷烟品牌引入期的界定
X
14
卷烟新品牌的引入流程
Y
15
拟引人卷烟新品牌的基本能力条件
X
16
卷烟新品试销方案的主要内容
X
17
新品引人可行性分析的主要内容
X
18
卷烟品牌成长期的界定
X
19
卷烟成长品牌的培育流程
Y
20
卷烟成长品牌培育的原则和措施
X
21
卷烟品牌培育方案的主要内容
6
影响消费者购买行为的主要因素
X
7
消费者购买行为的类型
X
8
消费者购买决策分析
Y
C
卷烟商品知识
(08∶07∶03)
6
1
国际上卷烟商品的类型
X
2
中式卷烟商品的类型
X
3
中式卷烟具有五大特征
Y
4
卷烟包装的作用
Y
5
卷烟包装种类
X
6
卷烟包装标识的概念
X
7
卷烟包装标识的技术要求
Y
8
卷烟商品条码
X
9
卷烟感官质量的要求
(23:13:04)
20%
A
15%
市场调查
(17:12:03)
1
市场调查方法
Y
2
资料调查法
X
3
实地调查法
Y
4
询问调查法
X
5
访问调查
X
6
电话调查
X
7
邮寄调查
Z
8
留置调查
Z
9
互联网调查
Y
10
互联网直接调查
Y
11
互联网间接调查
Y
12
互联网调查优点
X
13
互联网调查缺点
X
14
观察调查法
X
15
产品设计观察
X
16
A
职业道德（03:02:01）
5
1
职业道德的内涵
Y
2
职业道德的特征
Y
3
职业道德和企业文化
X
4
职业道德是增强企业凝聚力的手段
Z
5
职业道德可以提高企业的竞争力
X
6
烟草行业职业道德
X
B
市场营销
基础知识
（04:03:01）
4
1
市场的概念
X
2
市场营销的涵义
Y
3
市场营销哲学
X
4
市场营销组合
Z
5
消费者需求的分类
Y
新产品试销观察
X
17
顾客行为观察
X
18
营业员与顾客态度的双重观察
X
19
实验法
Y
20
产品试销实验
Y
21
市场饱和度调查
Y
22
产品展销调查
Y
23
市场调查质量的含义
Z
24
市场调查误差的来源
Y
25
市场调查误差源的控制
Y
26
市场调查资料的审核
X
27
调查数据加工的百分比法
X
28
调查数据加工的指数法
Y
29
调查数据加工的平均数法
Y
10
卷烟主流烟气化学指标
X
11
卷烟质量批否决项
Z
12
假冒注册商标卷烟的危害
Y
13
假冒注册商标卷烟的类型
Y
14
假冒注册商标卷烟基本特征
X
15
假冒注册商标卷烟鉴别和一般卷烟质量检验的区别和联系
Z
16
假冒注册商标
Y
18
鉴别假冒注册商标卷烟的技术关键
Z
D
相关法律法规
15
1
卷烟品类管理的概念和意义
X
2
卷烟品类的概念