二、物流的分类 物流的划分有多种可以参照的标准。 （一）宏观物流与微观物流 （二）社会物流和企业物流 （三）国际物流和区域物流 （四）一般物流和特殊物流 （1）按劳动对象的特殊性划分（2）按数量 ）按劳动对象的特殊性划分（2 及形体不同划分（3 及形体不同划分（3）按服务方式及服务水 平不同（4 平不同（4）按装备及技术不同划分
物流客户服务的三个层次 （一）基本客户服务 1、供应能力 （1）缺货频率。 （2）供应比率。 （3）订单完成率。 （4）补给周期供给水平。 2、作业绩效 （1）速度。 （2）稳定性。 （3）弹性。 （4）故障与恢复。
（二）完美定单 完美定单的概念就是指向顾客提供物流服务 时，在可得性和作业绩效方面，每次都实 现既定的服务目标；订货方面，从受到订 单到交付货物，包括开票，都应做到无差 错。这意味着存货可得性和作业绩效得到 了完美的履行，并且所有的支持活动都必 须严格地按照对顾客的承诺履行。
物流理论的演变p13 物流理论的演变p13 1．商物分流（商物分离）——商流（所有权、 ．商物分流（商物分离）——商流（所有权、 价值的转移）、物流（实体的转移） 2．黑大陆和物流冰山说 3．第三利润源：自然资源——人力资源—— ．第三利润源：自然资源——人力资源—— 物流 4．效益背反和物流整体观念——系统性、整 ．效益背反和物流整体观念——系统性、整 体性 5．后勤说 6．供应链管理 7．成本中心、利润中心、服务中心、战略说
（三）我国的物流概念演化 2001年 2001年4月，关于物流的第一个基础性国家标准 《物流术语》正式发布，将物流（Logistics） 物流术语》正式发布，将物流（Logistics） 定义为“ 定义为“物品从供应地到接收地的实体流动 过程。根据实际需要，将运输、装卸、搬运、 包装、流通加工、配送、信息处理等基本功 能实现有机结合。” 能实现有机结合。”这里，物流仅仅是指物 料的运输、搬运、配送等处理中的流动过程， 并没有涉及对其进行控制。于是，进一步定 义了物流管理（Logistics Management）的概念， 义了物流管理（Logistics Management）的概念， “以最低的物流成本达到客户所满意的服务 水平，对物流活动进行的计划、组织、协调 和控制” 和控制”。
物流客户服务的质量管理 只有对物流客户服务质量进行精确的衡量， 才能有的放矢，不断提高物流管理水平。 常用的物流质量的测量变量有：销售额、 订单数、退货率、待补订单数、退货数、 取消的定单数、待补订单的滞留时间、出 货短缺数、货损理赔数、紧急出货次数等。 物流客户服务质量管理的重点包括提高可靠 性和持续改进两方面。
配送 （1）配送的距离较短，位于物流系统的最末 端，即到最终消费者的物流； （2）在配送过程中，也包含着其他的物流功 能（如装卸，储存，包装等），是多种功 能的组合； （3）配送是物流系统的一个缩影，也可以说 是一个小范围的物流系统。
物流活动的辅助性功能要素 包装 装卸搬运 流通加工 信息处理
物流的增值服务功能p7 物流的增值服务功能p7 增加便利性 加快反应速度 降低成本 供应链集成 配送服务 精益物流 生产者物流 综合物流
（二）“ （二）“Physical Distribution”向“Logistics” Distribution” Logistics” 的演变 美国物流协会（CLM）对“Logistics” 美国物流协会（CLM）对“Logistics” 表示 的物流定义为：“ 的物流定义为：“物流是对货物、服务 及相关信息从供应地到消费地的有效率、 有效益的流动和存储进行计划、执行和 控制，以满足客户需求的过程。该过程 包括进向、去向、内部和外部的移动以 及以环境保护为目的的物料回收。” 及以环境保护为目的的物料回收。”
（三）附加价值服务 附加价值服务建立在完美订单的基础上，表现为厂商 为主要顾客开发的独特的各种方案，帮助特定顾客 获得他的期望目标。附加价值服务容易举例说明， 但难以实际推广，因为它是针对特定顾客定制的。 在附加价值服务的过程中，厂商可以提供产品包装、 建立顾客标志、创立特定的批量封装、提供有助于 购买的信息，绝大多数附加价值服务可以从良好的 渠道关系中观察到。 1、注重顾客的附加价值服务 2、注重促销的附加价值服务 3、注重制造的附加价值服务 4、注重时间的附加价值服务
《电子商务下的物流管理》 电子商务下的物流管理》
主讲：管卫华 主讲： guanweihua@
第一章 现代物流的基本理论
第一节 物流的概念与分类
一、物流概念的产生及其含义演变 （一）早期的物流概念 1981年，日本综合研究所编著的《物流手册》 1981年，日本综合研究所编著的《物流手册》 对“物流”的表述是：“物质资料从供给 物流”的表述是：“ 者向需要者的物理性移动，是创造时间性、 场所性价值的经济活动。从物流的范畴来 看，包括：包装、装卸、保管、库存管理、 流通加工、运输、配送等诸种活动。” 流通加工、运输、配送等诸种活动。”
物流客户服务与物流营销 客户服务可以看作是： 1、一种活动：把客户服务看作是一种活动， 意味着对客户服务要有控制能力； 2、绩效水平：把客户服务看作是绩效水平， 说明客户服务是可以精确衡量的； 3、管理理念：把客户服务看作是管理理念， 是强化市场营销以顾客为中心。 从物流角度看，客户服务是一切物流活动或 供应链流程的产物。赫斯凯特认为企业的 物流客户服务就是使客户得到所订购产品 的速度和可靠程度。
诺里基卡诺顾客感知模型
顾 客 满 意 度
物流营销过程中需要把握的几个关键问题 1、创造顾客价值 2、辨别适当的客户价值群 3、设计价值交付体系 4、客户满意管理
与“Physical Distribution”表示的物流概念相比， Distribution” “Logistics”突破了商品流通的范围，把物流活 Logistics” 动扩大到生产领域。物流已不仅仅从产品出厂 开始，而是包括从原材料采购、加工生产到产 品销售、售后服务，直到废旧物品回收等整个 物理性的流通过程。这是因为，随着生产的发 展，社会分工越来越细，大型的制造商往往把 成品零部件的生产任务外包给其他专业性制造 商，自己只是把这些零部件进行组装，而这些 专业性制造商可能位于世界上劳动力比较便宜 的地方。在这种情况下，物流不但与流通系统 维持密切的关系，同时与生产系统也产生了密 切的关系。
1、物流的涵义有广义和狭义之分 广义的物流是指对原材料的产地发货——生产企业— 广义的物流是指对原材料的产地发货——生产企业— —销售企业——最终消费的全部物流过程进行控制， 销售企业——最终消费的全部物流过程进行控制， 狭义的物流是仅对商品销售过程中的物流进行管理， 即生产企业发货——销售企业——最终消费的物流 即生产企业发货——销售企业——最终消费的物流 活动。 2、Logistics一词的外延特点 Logistics一词的外延特点 （1）大于狭义的物流（即销售物流），因为它把起点 扩大到了生产领域； （2）小于广义的物流（Business Logistics），因为它 ）小于广义的物流（Business Logistics），因为它 不包括原材料物流； （3）与供应链的外延相一致，因此有人称它为供应链 物流。
按照物流在供应链中的作用分类P5： 按照物流在供应链中的作用分类P5： 供应物流 生产物流 销售物流 分销物流 回收物流 废弃物流
按照物流活动的主体划分： 企业自营物流 专业物流子公司 物流子公司组织结构形式的优点：物流费用明确化， 提高了对物流成本核算的认识，有利于加强物流管 理；物流子公司作为独立于企业之外的物流管理组 织，具有法人资格，能够进行以利润为中心的管理， 有利于物流效率的提高；既能摆脱企业内轻视物流 工作的陈腐观念，又改变了物流业务的地位，有利 于调动物流工作人员的积极性，由于物流业务专门 化和统一指挥，还便于加强对物流人员的劳务管理； 能开拓物流业务新领域。 第三方物流 第四方物流
现代物流的特征 ： 科学化 系统化 准时化 专业功能要素 仓储 （1）配送中心（流通中心）型仓库：具有发货， 配送和流通加工的功能； （2）存储中心型仓库：以存储为主的仓 （3）物流中心型仓库：具有存储，发货，配送， 流通加工功能的仓库。
运输 运输是物流的核心业务之一，也是物流系统 的一个重要功能。选择何种运输手段对物 流效率具有十分重要的影响，在决定运输 手段时，必须权衡运输系统要求的运输服 务和运输成本，可以从运输工具的服务特 性作判断的基准：运费、运输时间、频度、 运输能力、货物的安全性、时间的准确性、 适用性、伸缩性、网络性和信息等。