4、品保观念及做法的演进
1、何谓品质
（1）品质的定义
根据国际标准组织对品质的定义，所谓品质是指 产品或服务满足或符合规格及其所隐含需求的能力 另外，品质专家克劳斯比及裘兰博士为品质所下的 注解如下
• 适用性 • 符合需求的能力
（2）品质涵养
人的品质 决策品质 工作品质 产品品质 服务品质 经营品质 生活品质 管理品质 环境品质
二、正确的品质态度
1、只要用“心”去经营品质、做好品质，再加上正 确良好的心态和必要的专业知识就能把品质做好 2、从业务接单、设计、购料、生产、品检、出货、 到售后客户服务，所有相关人员在执行工作时， 设法以满足客户的品质需求为首要努力的目标。 3、产品品质，准时出货，成本和生产效率同样都很 重要，但当必须做决择时，品质重于准时出货， 成本和生产效率。
（4）品质的最终目标
• • • •
零缺点的品质目标 客户满意度高，订单多 公司营运好、利润高 提高员工好福利、 好待遇
（5）公司的品质方针
全面品管 勇于创新 品质至上 顾客第一
全面品管
• 公司管理是一个系统，只有各级人员充分 参与，发挥各自的智慧，才能更好建立执 行改进体系。
勇于创新
• 突出了全员参与的意识，集思广益， 不断改进创新，才能保证企业旺盛的 活力。 • 时代在进步，知识在更新，只有从产 品、工艺、管理思想上不断改进才能 跟上变革的步伐，才能更好满足顾客 的要求，才能于竞争中求得更好的发 展。
• 采购人员在与协力厂商签订采购同时，必须同 时签订《品质合约》以保证所交的货品的符合 品质需求及保障公司的权益。 • 订定新模具的验收品质标准，应比正常量产时 的品质标准严格，以保证产品在量产时能长期 稳定符合规格。 • 品管人员在制定新的系统制度或推行品质活动 时，必须先召集相关人员开会，以得共识后再 实施，阻力会较小，成功的机会大。
• 如果在客户品质上有争议时，以客户承 认的品质标准文件为准。如果所争议事 项未列入原标准文件，双方权责人员应 商订标准，然后列入品质标准文件。 • 在客户急须货品的情况下，若一已知缺 点，客户没有明订规格，或超出客户规 格，但不影响使用功能，可能被客户特 采，必须事先与客户沟通，得到客户权 责人员的允许（如果有所疑虑，则要求 书面文件），品管才能施行出货。
2、正确的做法
• 订定品质目标及实施计划。 • 规划及实施品质教育训练，以灌输所有从 事与品质有关人员之基本品质观念、品质 手法、品质知识、及执行技巧。 • 建立符合国际标准（ISO）的品保系统制度。
• 订定标准文件如：品保手册、程序书、 作业指导书、工作说明书、工作重点、 检验规范、品质标准、设计准则、作业 流程图、记录表单``````等。 • 严格遵照标准文件之内容执行工作。 • 执行内部稽核，以确认所设计的品保系 统制度是否被正确的实施。
A、为什么要做好品质？
1、品质做好才可能有后续订单 2、提升公司品牌形象和良好声誉 3、增强产品竞争力 4、增进生产效率 5、减少选别、重工、报废等成本损失 6、增加业务与客户谈判价格时的筹码 7、扩大市场影响力和竞争力！
B、品质不做好会如何？
公司内部成本增加
1、重新加工 2、重新检验 3、报废 4、材料成本 5、管理成本
• 明订品质标准文件（包含程序书、工作 说明书、工作重点… 等)时，除非严重影 响品质目标的达成而必须所有坚持以外， 不宜太过理想化，必须确实可行. • 品质单位必须订定产品的品质标准文件， 任何可能发生的缺点都必须以书面订定 品质标准，如果无法以文字或数据详细 说明，则必须订定限度样品。
• 品检人员在指生产品的缺点时，必须说 明根据那一份文件、那一个条文、那一 项标准、或那一项限度样品（或承认样 品）所做的判定，如此较不会引起争议。 • 若新缺点出现，沿无明订规格，则由品 管部门召集制造、工程、业务等相关人 员做成判例，然后增列于产品的品质标 准文件。
品质至上
• 质量是企业在复杂环境下制胜的法宝 ，没有质量作保证企业就会失去取胜 的根基，为此在企业内部各个层次， 各个环节贯彻质量第一的思想理念， 并极力落实。
顾客第一
• 反映了一切以客户为中心的经营理念 。围绕顾客，特别在产品质量和服务 方面不断满足要求才能客户满意，企 业才有可持续发展的动力。
• 在做品质问题的原因分析时，必须能回答 两个疑问，即： a、为何会有问题（问题为何发生）？ b、为何品保系统无法检出此问题？ • 所提出的改善对策也必须能回答两个疑问， 即： a、如何避免问题再发生？ b、万一有问题，品保系统如何检出此 问题？
10、当公司的政策或规范无法满足客户需求时， 与客户接触沟通的业务人员应立即反应给予权 责人员，由双方权责人员适当修正公司相关政 策和规范，以满足客户的需求。 11、各专业人员必须充实其本业的专业知识，然 后以丰富的专业知识满足客户在技术、品质、 成本、交期及服务等各层面的需求。
三、正确的品质观念与做法
• 品质与业务一样，都是群体努力的成果， 任何部门出了问题都会影响整体的成果， 因此，品质系统对各部门以及管理人员的 工作职责及权限都有很清楚的介定。 • 民主时代的潮流，品管人员（检察官）在 认定（起诉）不良品（罪犯）时应依据品 质标准文件（法律条文）或限度样品。不 能随主观意识，任意判定不良品。
公司外部失败成本增加
﹡客户退货之运输及索赔费用 ﹡客户购货折扣之损失 ﹡前往客户或客户代处理品质问题之有关费用 ﹡商誉损失及订单流失
公司内部管理工作影响
• 影响作业人员工作士气 • 品质会议次数增加，大家疲于奔命，生 产力降低 • 产品交期延误 • 影响工业安全 • 公司利润减少，员工福利降低
C、如何做？
• 当组织要求降低成本时，执行人员往往以降低 品质水准去达成组织的要求，这是一种严重的 错误，殊不知品质不好需要付出更大代价。 • 正确的做法是以更丰富的专业知识，找出降低 成本的方法，例如：做事方法的改善、人员效 率的提升、使用效率更好的设备、找到成本控 制更好的供应商等。 • 高阶管理人员不能认定所有品质问题都是品保 人员的责任，如同认定业务不彰都是业务的责 任。
• 建立预防重于治疗的观念，第一次就把 事情做对。 • 事事有标准，标准合理化。 • 排除差不多、经验，依赖直觉的做事方 法。 • 需了解“为什么要这样做”。
• 建立一劳永逸，正本清源程的思想（防 止再发生的治本思想）。 • 需了解“为什么要这样做”才能正确、 全力完成工作。 • 善有愚巧法，广泛使用防呆装置或作业 方法。 • 非不得已时，不使用注意、加强、随时、 适当、尽量等不确定性高的字眼。
• 产品品质的水准：取决于组织整体化品 质观念、心态、文化、系统计划、人员 素质的水准。 • 应把品管人员看做治安警察，而罪犯就 是不符合规格的产品，如果多数产品 （人）不能符合规格（遵守法律），则 我们会需越多的品检人员（警察）去维 护品质（维持治安），这对组织资源而 言是一种浪费。
• 在做品质判定时，可以把品质检验人员 视为检查官，品质标准视为法律条文， 有缺点产品被视为起诉讼罪犯，有缺点 产品的制造者可以扮演律师的角色，品 管单位的主管则是一审的法官。 • 如果有人对品检人员所发现的问题产生 抱怨，此时，不妨把品检人员视为病理 检验师，病人怎能对病理检验师所发现 的症状生产抱怨呢？
（3）品质的标准
• 品质的标准：是（长期稳定的符合客户规格或 使用品质需求）：外表具有完美、豪华、耀眼 的物品，但不耐用就不是好品质，产品只要能 长期稳定的符合客户需求即所谓该产品合乎品 质标准。 • 注：在竞争激烈的大环境里，只是符合规格， 无法保证产品在市场畅销，唯有当品质超越竞 争对手时，才能获得客户的晴睐和满意以及更 多的订单。
• 品管经理负有订定品质系统制度及最后品质绩效成败 的责任！ • 高阶管理人员对于新修订或新制定的系统制度必须给 予高度重 视与全力的支持。 • 相关部门主管对品质活动必须全力配合与执行！ • 品保组织必须有稽核的功能，必须不定期的稽核各部 门执行品质系统制度的行情，若执行不够正确或不够 确实，必须提出纠正与改进。若是因为品质标准文件 有窒碍难行之处，也必须要求相关人员修订标准文件， 以使实际执行与文件规定吻合。
• 品管人员若是能协助相关部门解决品质问题， 而不是以警察抓小偷的心态去处理问题，较容 易得到支持与配合。 • 品管人员如能协助相关部门做好品质预防工作， 较能获得支持与友谊；相对的、若只是做防堵 工作，则较易引起对立。 • 建立下工程就是客户的观念，人人做好本身工 作品质以满足下工程客户的品质要求。
正确的品质观念
一培训教材
品质部
树立正确的品质观念
一、学习目标
• • • • 了解品质的意义 养成正确的品质观念 熟悉正确的品质做法 达成产品及工作的品质要求
二、学习大纲
1、何谓品质 ●基本定义 ●品质涵养 ●品质标准 ●品质目标 ●品质政策 2、正确的态度
3、正确的品质观念与做法
● 为什么要做好品质? ● 不做好品质会如何? ● 如何做好品质?
• 根据客户抱怨及品管所发现的问题实施 矫正与预防措施，以不断的改善品质. • 定期审查是否达成所订定的品质目标， 进而确认品质系统制度的持续有效性及 适切性。 • 规划及实施品质再教育，以增进所有从 事与品质有关人员之品质观念、品质手 法、品质知识及执行技巧。
3、执行重点与技巧
• 高层管理人员必须亲自参与品质活动， 坚持产品的品质以起带头示范作用。 • 各功能组织都必须与品保主管商订各自 的品质目标以便规划整体品质目标及衡 量各功能组织的品质绩效。
• 高阶管理人员必须按周、月、季、年召 开定期的《品质管理审查会议》，审查 项目虽稍有不同，但其审查目的是一致 的。 • 主要在查核所订定的《品质目标》是否 达成； • 是否符合客户的品质需求，品质问题的 改进执行情况； • 品质系统制度的执行情行，品质系统制 度的持续有效性与适切性。
• 执行《管理 审查》时，必须注意品质权 责一定要清楚，应该要求责任单位回答品 质问题的原因分析与改善对策，而不是将 所有品质问题的责任丢给品保部门去跟进， 要品保人员回答所有的品质问题。