产品质量的重要性
例：当顾客对产品的质量满意时——即他喜欢他所购 买的产品时，他会告诉8个人；而当他不满意时， 他会告诉22个人。这个调查很形象，很能说明问 题。这说明在影响顾客满意度的问题中，负相关 的不满意因素是多么可怕的。
团队协作＆自检、互检
例子说明： 例子说明：

QC千万不可什么都怕,就不怕品质做不好.
Thank you The End
实践相结合的一位专家。
他认为，全面质量不仅指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门 质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。 他认为，全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理，具体内容包括： 1.所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。 为此，要对各部门人员进行教育。 2.全员参加的质量管理，即企业的董事、经理、部课长、职能人员、工班长、操
2. 那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但 偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。 3.基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。 PDCA循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普 及，所以它被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环 在 持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
作人员、销售人员等全休人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、 系列公司。
品质管理专家的质量理念
3.综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价 格管理）、数理管理（产量、销量、存量）、交货期管理。 他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6 项： 1.质量第一; 2.面向消费者； 3.下道工序是顾客; 4.用数据、事实说话； 5.尊重人的经营； 6.机能管理;
2.采用新观念；
3.停止依靠检验来保证质量； 4.结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
品质管理专家的质量理念
5.持续地且永无止境地改进生产和服务系统； 6.采用现代方法开展岗位培训； 7.发挥主管的指导帮助作用； 8.消除恐惧； 9.消除不同部门之间的壁垒； 10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； 11.避免单纯用量化定额和指标来评价员工; 12.消除影响工作完美的障碍； 13.开展强有力的教育和自我提高活动； 14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
改善项目
想办法去摘这些地方的苹果—即通 过努力是能够实现的项目，如：“ 过程优化”或“具有复杂的相关关 系”等性质的项目；
“去拣落在地上的苹果，或去摘伸 手可及的苹果”----经过简单逻辑 推理或直觉就能解决问题的项目不 宜作为改善项目
Six Sigma 漏斗路径图与应用工具
定义(D)
既 有 经 验 与 知 识 的 整 合 Know –How 筛选工具
日本品管大师石川馨：品质，始于教育，终于教育！
正确的质量意识
1.品质是制造出来的，而不是检验出来 的。 2.“预防错误”、“第一次就做对”是最经济 的。 3.提高品质就是降低成本。 4.执行标准，不可以打折扣。 5.80%的品质不良是管理决策或组织制度造成 的。 6.预防基于治疗，任何过失可以事先避免。 7.品质必须超过顾客的期望。 8.革除马虎之心，是追求品质的第一要务。 9.本位主义是引起品质灾难的源头。 10.品质是追求卓越及永无止境的学习，品质 和每个人息息相关。 11.品质不提高，公司会破产，员工会失业． 12.不良品多，是件不光荣的事。 13.工作场地不讲究整洁，会造成更多的不 良。 14.机器、工具、模具平时不保养，生产不出 好产品。 15.不依照作业标准工作，不良率会增高。 16.做正确的事，零缺陷是可以达到的。
品质管理专家的质量理念
朱兰的质量概念
像戴明一样，朱兰作为美国的著名专家，曾指导为日本质量管理。
1.朱兰关于质量的观点
朱兰博士认为质量来源于顾客的要求。在<<朱兰质量手册>>中他对质量 的定义是：质量是指那些能满足顾客的需求，从而使顾客感到满意的“产品
特性”。
质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客 投诉等现象。
品质意识
人的素质与品质管理
人的质量 工作质量 产品质量
人员的素质是产品质量的基础，提高人的素质是搞好质量管
理的关键。人员素质主要从三个方面考虑，一是思想素质，包 括思想觉悟、质量意识、工作作风、个性心理、职业道德、事
业心等。二是技术素质，包括操作技能、业务能力、技术能
力。三是身体素质，包括健康状况、耐疲劳程度等。
这一阶段的特点是，利用统计原理在生产工序间进行质量控制，
使得产品的质量控制从“事后把关”变为了“预先控制”，但这一阶 段片
面地强调了数理统计方法的应用，忽略了组织管理手段及体系的建
设，使人们以为质量管理只是数理统计工程师的事。
品质管理发展史
全面质量管理阶段（TQM-Total Qualiy Management） 这一阶段大体是从大局出发60年代开始的。最早提出全面管理概念的是美国 通用电气公司的费根保姆（Ａ.V.Feigenbaum）。
控制 (C)
开 发
对结果影响最大的因素
品质意识
质量意识的概念： 是指人们在生产、经营活动中，对质量（产品质量、 工作质量）以及与之相关的各种活动的客观看法和态度。 也就是通常所说的对提高质量的认识程度和重视程度，提 高产品质量、搞好质量的决心和愿望。 质量意识的作用： 增强员工的质量意识、可以调动员工的积极性、创造 性，催化员工重视质量，不断进取。使员工能在质量管理 中有目的地处理好各种质量问题，改变质量差的落后局 面。
品质意识
例：比如麦当劳和肯德基这兩家速食店，询问一群 学生整体而言，哪家的東西好吃呢？答：肯德基 若同一条街口左边是麦当劳，右边是肯德基， 你會进入哪一家店呢？答：麦当劳 你们为什么这样选择呢？肯德基好吃，但又會 走进麦当劳？为什么？同学们：因为麦当劳厕 所干净，排队速度快，服务人员也很亲切，所 以感觉较好。这又快，又干净，又亲切，造就 了“好感学”來滿足同学潜在需求。
品质的成本
退货 维修 检验 报废 重工
有形可算之成本
订单流失 交期延误 品牌形象受损 库存成本增加
频繁的设计为变更 反应时间过长 组织改造
无形难估之成本
行政资源
更多的教育训练 低落的士气
看得見的品质成本只是冰山之一角
品质改善
“不要去摘这些地方的苹果”—过 分难和不现实的事情不是短期可以 解决的项目
品质管理发展史
统计质量控制阶段（SQC-Statistical Quality Control） 20世纪20年代，美国贝尔实验室的工程师休哈特（W.A.Shewhart） 提出了“事先控制，预防废品”的观念，并发明
了SPC控制图。第二次世界大战中，数理统计在民用工业中也得到广
泛应用。所以，一般认为，统计质量控制阶段是从20世纪40年代开始 的。
休哈特认为，产品质量不是检验出来，而是生产出来的，质量控制
的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶 段。休哈特博士提出控制图的理论基本思想：
1.在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过
程内部引出的稳定分量（偶然波动），第二个分量是可查明的间断波 动（异常波动）。
品质管理专家的质量理念
品质管理专家的质量理念
2.朱兰质量管理三部曲
朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量
控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲。
品质管理专家的质量理念
石川馨的质量理念
石川馨（Ishikawa Kaori）日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日 本质量管理小组（QC）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国
LIST
产品质量的重要性:
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
团队协作&自检、互检
质量成本-(了解)
质量意识:
品质管理发展吏:
品质管理专家的质量理念:
产品质量重要性
例:据有关学者的调查表明，当有一名通过口头或书面直接 向组织提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不 满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能会对另外10名 亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33% 的人会有可能再把这种不满意传递给另外20人。也就是 说，只要一名顾客对组织产品不满意，就会导致(26 ×10)＋(10×33%×20)，即326人的不满意。可见影响之 深远，后果这严重。
待解決或改善的問題
辅助工具
衡量 (M)
Process Map
MSA
Capability Study Control Plan + SPC
C&E Matrix
FMEA Multi-vari Analysis
分析 (A)
MSA Capability Study
改善 (I)
DOE
Control Plan + SPC
均属于这一阶段。零缺陷、零库存的质量管理、SIX SIGMA管理方法均是这一阶
段的表现方式这一。
品质管理专家的质量理念
休哈特(两类波动) 戴明(14点) 朱兰(三步曲) 石川馨(全企业的质量管理)
品质管理专家的质量理念
※休哈特的质量理念
休哈特是现代品质管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理
咨询顾问，被人们尊称为“统计质量控制之父”。 1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图。
品质－满足客户并得到认可
品质管理发展史
现代品质管理大体上经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量
控制阶段、全面质量管理阶段。 质量检验阶段： 20世纪初，随着泰罗（F.W.Taylor）科学管理的提出，企业里检验 工作从生产中分离出来，成立了专门的检验机构，对生产出来的产品 进行质量检验，把废品挑出，让合格品出库或出厂。相对于以前的 “作业者自行检查”、“工厂负责的检查”，是一长足的进步。 这一阶段的特点是检验工作有了专门的职能机构负责，但产品质量 的控制停留在“事后把关”阶段。