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客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗

客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗
内容提示:
客房服务员小江代台湾客人填写洗衣单,结果是,客人的名贵西服因湿先出现了破损,一场赔偿纠纷不可避免。

本案涉及:
对洗衣赔偿纠纷的处理
案例正文:
江苏省某市一家酒店住着湾某公司的一批长住客。

某日,一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洗。

当服务员小江进房送开水时,客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。

”小江想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房。

接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索地按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗,不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损。

台湾客人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江说:“这件西装价值4万日元,理就干洗,为何湿洗?小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你要干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到很委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实……”
客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你上司投诉!”
客房部经理接到台湾客人的投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一惊,立刻找到小江了解事情原委,但究竟是交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证。

经理十分为难,感到问题的严重性,便向主持酒店工作的常务副总经理做了汇报。

常务副总也感棘手,便召集酒店领导反复研究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客,尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批长住客,最后他们还是接受了客人过分的要求,赔偿2万日元,并留下了这套西装。

案例评析:
本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠缠不清,但主要责任仍在酒店方面。

第一,客房服务员不应接受代填单子的要求,而应婉转地加以谢绝。

在为客人服务的过程中,严格执行酒店的规章和服务程序,才是对客人真正的负责。

第二,即使代客人填写了洗衣单,事后也应该请客人过目,予以确认,并亲自签名,以作依据。

第三,洗衣房也有责任。

首先,是洗衣单上没有客人签名,不该贸然下水;其次,洗衣工若能敏锐地觉察湿洗名贵西服是不正常情况,
重新向客人了解核实,完全可以避免差错。

因此,洗衣工对业务不熟、工作不够细致周到,也是导致差错的重要原因。

由于投诉客人是长包房客,为了稳住这批长包房客源,酒店领导同意了客人提出的世额赔款要求,是可以理解的。

尽管客人也有责任,但酒店本着“客人永远是对的”的原则,严格要求自己,从中吸取教训,以加强服务程序和服务培训,是很有必要的。

然而在解决赔偿纠纷过程中,对客人的过分要求,酒店如果本着有理、有利、有节的原则进行处理,完全可以将客人破损不大的衣服修补好,然后再按规定适当赔偿客人的损失。

这样,既能使客人满意,又能较好地维护酒店的利益,收到两全齐美的效果。

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