术
客户价值提升战略
客户价值运营体系， 是以客户行为为核心，围绕 客户管理流程，借助数据挖 掘技术分析用户行为，在此 基础上建立客户渠道服务体 系，实现精确营销，最终促 进用客户价值的提升。
客户行为研究
客户行为数据
数据挖掘技术
经分系统 客服系统 客户调研
建立客户 数据库
行为数据
客户行为细分模型 交叉销售模型 流失预警模型 更多模型
精确营销
结合企业内 外环境及客户 需求，推断市 场发展趋势
通过客户生命周 期管理过程中，分 析不同阶段的客户 行为特征及对应的 价值驱动因素和利 润组成
针对客户价值 驱动因素和利润 组成情况，制定 相关渠道服务营 销策略
通过精确营销， 满足客户需求，触 发价值驱动因素， 实现客户价值提升
谢谢
• 如何使客户 使用新产品
• 如何培养顾
客忠诚度？
阶段D： (Decline) 客户衰退
• 如何延长客 户“生命周 期”？
阶段E： (Exit)) 客户离网
• 如何赢 回客户？
不同客户价值 提升方法在不
同时期应用
• 发现潜在 客户
• 通过有效 营销策略 提供合适 价值定位 获取客户
• 刺激需求 • 针对性营 销策略
• 高危客户 预警机制
• 高危客户 挽留举措
• 高价值 客户赢 回方法
客户消费生命周期
认知
购买
使用
忠诚
流失
用户由于存在 对某些功能或 者内容的需求， 会有目的性的 去搜寻相关产 品；或者是某 种产品的营销 宣传材料等刺 激了用户的需 求，从而使用 户对该产品有 了初步的了解
用户通过认知 的刺激和知识 的获取过程后， 对产品有较为 深入的认识， 如果产品满足 用户需求，则 用户会产生购 买意愿，作出 购买决定
客户价值运营体系总体框架
体系核 心理念
客户生命周期管理(CLM)的四个关键内容：
1、客户生命周期的五个阶段：识别、提升、稳定、衰退、离网 2、客户生命周期的全方位管理 3、各阶段客户价值提升策略 4、实现客户生命周期管理及客户价值提升的一般方法和要点及操作规范
主体功 能流程
价值提 升方法
主要影 响消费 阶段
客户价值运营体系
主讲人：XXX
客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)
客户价值
在不同生命周 期阶段需考虑
不同问题
阶段A 阶段B： 阶段C： （Acquisition（Build-up） (Climax) ）：客户获取 客户提升？
• 如何把客户 培养成高价 值客户？
客户价值运营的全方位管理
客户价值分析
客户生命周期 客户类型 客户特征 提升策略
技术
系统支撑
策略
实现客户价值提升
实施客户关系针对性管理
进行客户分析
建立客户数据库
客户价值提升具体实施 7
渠道服务营销
为了获取客户，提高客户的忠诚度，提升客户价值，必须建立在对客户行为深入分析的基础
性行，在客户消费行为的每一个阶段，都要从渠道触点向企业内部进行客户需求压力传导，做到
售后服务
后台服 务过程
营销五 要素
市场细分 与分析
关键时刻 营销
渠道整合
应景服务
技术支 持过程
精确营销的实施框架
完整、集中的客户数据是实施精确营销的前提，而科学的客户细分 则支撑着精确营销的实施，在此基础上，结合渠道营销策略，针对客户 生命周期的不同阶段，实施针对性的营销。
针对客户生命周期的每一个阶段实施精确营销 客户识别 客户提升 客户稳定 客户衰退 客户离网
客户细分与分析
数据挖掘与分析模型
客户数据库
客户价值提升
• 客户生命周期管理流程:是个确定增值机会、制定产品和服务方案、测试活动进展的系统过程， 可实现客户全价值的最大化，而精确营销则是实现客户价值提升的手段。
从客户和市场资料中 推断主要发展趋势
分析价值驱动因素 利润组成和消费者
行为
开展相关假定，提 出新举措、新政策、 新产品和服务以实 现客户价值最大化
用户购买产品 后，进入对产 品的实际使用 阶段，通过对 产品亲密接触， 和具体操作使 用，获得实际 体验，形成用 户对产品的满 意度
用户在使用过 程中如果对产 品的满意度较 高，得到超过 预期的体验感 受，则对产品 产生黏性，愿 意继续使用， 对产品忠诚度 提高；
如果用户满 意低，且无 法忍受当前 产品、服务 等，就会造 成用户流失
服务营销和内部运营支撑在以客户需求为导向基础上的和谐统一。。
业务认知 业务购买 业务使用
业务查询/ 业务退订 客户消费
变更
行为过程
渠道触点
外部渠道：联盟商家等与用户食、住、行、工作密切相关的渠道 自有渠道：营业厅、网上营业厅
触点服
客户可视分界线
营销
售前
售中
售后
务过程
内部互动分界线
营销策略
销售推广
销售执行
客户识别
客户提升 客户稳定
客户衰退 客户离网
关键时刻营销、应景服务等营销、服务策略 IT系统支撑
认知
购买
使用
忠诚
退订
主要目标
客户获取
客户价值提升 及二次挖掘
客户离网预警及挽 留、离网客户赢回
客户价值运营体系的五大层面
围绕客户生命周期的客户 全方位管理
客户行为研究
数
渠
据
道
挖
服
客户全方位管理
掘
务
技
精确营销