建议 第一，你需要搜集更多的资料，一级标题，二级标题，小标题 ，小标题里面的内容点， 第二，根据需求锁定，完了通过这个需求来扩展，看还有哪些 更多的论点能支持你要讲的问题； 第三，展开发散性的思维， 看有没有遗漏的观点（尤其是大家 都知道，重大的，而你却遗漏了，这个不行；第四。创新，不 是新造一个，而是一般人不容易想到，或是大部分培训师没有 用到，但你却发现这个其实有紧密联系的，倘若这一点运用成 功了，这就是你把老生常谈的课题讲新了。关于这点你可以多 跟我交流，论证，因为我思维出发很分散，但是收的时候非常 的苛刻小心；

谢谢你的参不
培养双赢的思维
尊重个性
注重小节
表现正直
澄清期待
信守承诺
诚意道歉
情感账户
培养双赢的思维
基本原则：互惠与互利能建立有效长久的人际关系
主要原则： 我满足别人的同时，也满足自己 要得到更佳的结果，我以互赖合作代替独立竞争 主要流程实践： 在体谅与勇气之间寻求平衡 尽管过去有输赢的状况，坚持寻求双赢的结果

启示

单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常常会
让人无所适从，以至于答案千奇百怪。

单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到 的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。

双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径乊一。
目彔
沟通的原理概述 沟通中的障碍
创建双赢的沟通
启示

明确沟通的目的
尊重别人的意见和观点
考虑沟通对象的差异 充分利用反馈机制 学会积极倾听 注意非语言沟通


保持积极的心态
正确的回应对方的话语 注意沟通中的态度
目彔
沟通的原理概述 沟通中的障碍
创建双赢的沟通
创建双赢的沟通

培养双赢的思维 同理心-感同身受 倾听对方的需求 勇敢的表达自己 发挥创意找出共赢的方案
以达成对一个特定信息的相同的
共识。
组织沟通的目的
控制成员的行为
激励员工 改善绩效
流通信息
表达情感
沟通的过程
编码
信息传送 想法
解码
接收
信息发送者 信息反馈
信息接收者
沟通过程影响编码的四个因素 你真的知道我的意思吗？
Technique 技巧 knowledge 知识
Culture 文化 Attitude 态度
双赢沟通
Amy Yang Oct, 2013
克强 语彔
东亚许多国家都使用筷子，用筷子的人都知道，一根筷子很难吃着 东西，两根筷子一起用才能夹到食物，一把筷子捆在一起就丌易折 断。每个峰会成员国对地区的安全稳定都负有责任。——李克强
善亍沟通能力 确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步，
每个人都有他独特的地方，而人交际则需要他不别人一致。
一个人的成功=80%（沟通）+20%（能力）
课程的目标
了解沟通的定义和过程
明白沟通在生活和工作中的重要意义
掌握沟通的技巧，能在今后的工作和生活中克服沟通的障 碍，实现双赢沟通
目彔
沟通的原理概述 沟通中的障碍
创建双赢的沟通
沟通的定义
两个戒两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，
渠道的问题
沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物， 即信息传播者传递信息的途径。
类型 方式
个人沟通渠道
正式沟通渠道
非个人沟通渠道
非正式沟通渠道
渠道的问题
X
y
a
容易被曲解的图形
b
沟通漏斗
100%想说的
80%实际说出来 60%被听到
40%听懂了
20%被执行
游戏-各行其是
讨论

我们在只能听时，是否会感到困惑？为什么？ 即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情 况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？
发挥创意找出共赢的方案
S
W
O
T
主题方案讨论
绵延28天的混乱工作制
有网友总结，根据“2013年中秋和国庆放 假安排”，从9月16日开始，中国上班族们 开始了“上3休3上6休1上2休7上5休1”的 混乱工作模式，10月12日是这个混乱模式 结束乊前的最后一个工作日。这个“挪”来 的长假不仅打乱了人们的生活节奏，高速拥 堵、景区“爆棚”、游客滞留、垃圾满地等 各种囧况也引収了无数感慨和议论，而矛头 则集中指向长假政策的制定者。
沟通中的障碍-接受方
过度加工
思想差异
沟通障碍
知觉偏差
心理障碍
带着问题看视频
1、毛豆豆在沟通中有什么问题？ 2、婆婆在这次沟通中有什么反应？ 3、如果你是毛豆豆，会选择什么方式，怎么说？
讨论
带着问题看视频
1、医生说了什么，如果你作为患者家属是什么感受？
2、如果你是医生的话，你应该怎么说？
讨论
人际沟通的六种思维
双赢—利人利己 特质： 赢－独善其身 特质： 赢/输－损人利巳 特质： •以权力主义来处事 •运用地位、权力、资产、 财产戒做人技巧去“赢” 双赢戒无交易 特质： •容许对方说“不” •是一个开始关系戒商场交 易最实际的立场 •是最高程度的赢
•是寻求互相利益 •自我中心的 •是合作而不单纯是竞争 •以我为先 •更多倾听，做更长沟通， •从不关心对方是赢戒输 用更多勇气沟通 具有匮乏心态 输赢 特质： •不谈标准，没有需求，对 他人没有期望 •轻易迎合他人及被满足 掩饰许多感受 输输 特质： •是高度依赖的心智模式 •跟“没有赢”道理一样， 没有人获得利益 •是赢输、输赢戒赢的长期 収展结果
SOFTEN原则——非语言方面
S ——微笑(Smile)
O ——准备注意聆听的姿态(Open F ——身体前倾(Foroard T ——音调(Tone) E ——目光交流(Eye N ——点头(Nod) Communication) Lean) Posture)
过去曾发生过最快乐的一件事情 1.限时一分钟。 2.必须是真实事件。 3.这件事为何会让你感到最快乐?
同理心沟通案例
同理心-感同身受 同理心：站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感 受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方向。
同理心的两大准则： 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情。
倾听对方的需求
自我实现
精神层面
尊重需求 社会需求 安全需求
物质层面
生理需求
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技巧案例
文化案例
态度案例
中英就香港回归事宜进行谈判时，中方希望香港回归的时 间为零点零分，英国政府说，干吗搞个零点零分，第二天早上 九点丌也可以嘛，何必非要半夜呢，又丌差那九个钟头。当时 邓小平是这么回答的，到口的肉没有咽下去，痛苦的很。在这 里，邓小平机智地引用了一个世纪前外国侵略者入侵中国的一 句话。结果大家也都知道，香港果真在零点零分准时回归祖国， 没有拖延一分一秒。
全国假日办面向社会征集意见：
这个假你想怎么放？
总结回顾
沟通的原理概述
沟通中的障碍
创建双赢的沟通
双赢沟通的宣言
“无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效的和
你交换。”
建议 第一，你更多少在网上搜的资料，一般讲课的老师，首先根据 需求确定一些维度来说明这个主题，同时附加自己的工作经验 ，你的实际管理经验少，但酒店业也是经验，因此你可以讲酒 店的，但是要把这个上升到高端的层面，因为我主打你，会说 你是法国酒店业出身，那么学员就会对你有所期待，法国酒店 ？觉得法国人这个应该做得很不错，高端大气上档次，因此， 你哪怕实际不是这样，也要搜集实际法国酒店业的情况，让学 员觉得开了眼了！ 第二， 内容还是少，骨架单薄，有几个原因；第一，阅历不多 ，工作环境和经历没有带来更多的现实资料，这个正常；第二 ，九型你也不是那种善于闭门造车的；第三，这个能理解，因 为没有需求调研，因此你不用锁定范围。
手指游戏
讨论
沟通中的障碍
沟通中的障碍-传递方的6N模型
No clear 不清楚 No concise 不简洁
No Courteous 没有礼貌
沟通的障碍
No correct 不准确
No Constructive 没有建设性
No Complete 不完整
沟通的中障碍-渠道问题
沟通方式丌当 环境选择丌当 沟通时机丌当
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应 的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用 语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉
，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客
充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
内部客户需求分析
我们的员工到底需要什么？ 刚到北京的保安员背后的需求 员工抱怨背后隐藏的需求
外部客户需求分析
我们的客户背后的需求是什么？ ？专业 ？省心 ？尊重
？品牌
？实力
勇敢的表达自己
你能自信的表达自己吗？
说的5W2H法则
Why
How much
When
How
Where
What
Whom
说的原则
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感）
● 运用20/80法则（20说80问问题）