子产不毁乡校） （日本本田“部门委员会”，300旅游）（子产不毁乡校 子产不毁乡校
内源信息
（2）组织环境 组织环境信息 （案例：信息的价值） 组织环境 资源 （3）国际环境 国际环境信息 国际环境 外源信息 金融 环境 市场
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政府
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第2章 公共关系的职能与原则（2学时） 内容：公共关系的职能、原则 内容： 重点： 重点：公共关系的基本职能和原则
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第1节：公共关系的职能 节 采集信息， 一、采集信息，监测环境 1、信息采集内容 、 （1）组织内部 组织内部信息 组织内部
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案例： 员工第一” 案例：“员工第一”
美籍华人，全美酒 店管理业6大明星
原广州花园酒店总经理袁伟明向管理人员提出了 员工第一”的口号。重要性…… “员工第一”的口号。重要性 1、做法： 、做法： （1）每月固定一天为员工日，高层炒菜 ）每月固定一天为员工日， （2）公关部邀请亲属出席“酒店与员工家庭亲善会” ）公关部邀请亲属出席“酒店与员工家庭亲善会” （3）总经理亲自签发嘉奖信 ） （4）员工生日总经理签发贺卡 ） （5）意见奖 ） 2、成效：上任半年效益提高，2000多人凝聚力，外张力增强 、成效：上任半年效益提高， 多人凝聚力 多人凝聚力， 公 关 与 谈 判 back
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3、信息采集的方法 、 （1）社会调查（社调队、城调队） （2）媒体传播（eg:大庆油田上海交大p112） （3）会议收集 （4）资料收集（情报中心）
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NOTE：组织的层级结构
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（2）组织外部 外部的交往沟通 外部 与客户 客户的沟通 客户 与政府 政府的沟通（案例：“反脏乱”运动） 反脏乱” 政府 与社区 社区的沟通 社区 与媒介 媒介的沟通 媒介 eg：康佳集团 1997年3007项外部公关问题，2994
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记者来到保定的乐凯胶片厂的营销部， 记者来到保定的乐凯胶片厂的营销部，看到的 是一块漆皮剥落的牌子和一间破旧的房子， 是一块漆皮剥落的牌子和一间破旧的房子，而且偌 大的我国唯一一家生产彩色胶片的国有大型企业的 营销不，竟然没有乐凯胶片的标识， 营销不，竟然没有乐凯胶片的标识，只在破旧的门 上贴了一张小小的乐凯包装纸上的图案。 上贴了一张小小的乐凯包装纸上的图案。走进营销 部，只见几张旧的办公桌和没有丝毫现代气息的办 公用品。有关人员说，他们用年利润的1%用于营销 公用品。有关人员说，他们用年利润的 用于营销 宣传。 宣传。 4、事件结果：1998年上市 5、结论：现代组织使一个开放系统，它必须和 、结论：现代组织使一个开放系统， 周围环境建立广泛的联系，收集信息。同时， 周围环境建立广泛的联系，收集信息。同时，要重 视自身的信息输出传播，扩大组织的知名度、 视自身的信息输出传播，扩大组织的知名度、美誉 以赢得公众的理解和信任， 度，以赢得公众的理解和信任，在激烈的市场竞争 中立于不败之地。 中立于不败之地。 公 关 与 谈 判
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案例： 案例：子产不毁乡校 春秋时期，郑国人喜欢聚集在乡间的学校里， 春秋时期，郑国人喜欢聚集在乡间的学校里， 七嘴八舌地议论国家主政的官员。大夫然明便对丞 七嘴八舌地议论国家主政的官员。 相子产说： 下道命令，不让他们聚集议论， 相子产说：“下道命令，不让他们聚集议论，以免 是非，可不可以呢？ 子产说道： 是非，可不可以呢？”子产说道：“为什么要这样 那些人早晚聚集在一起休息、谈笑， 做？那些人早晚聚集在一起休息、谈笑，当然要议 论我们把国家治理的好与坏。他们肯定的， 论我们把国家治理的好与坏。他们肯定的，我就努 力去做；他们讨厌的我就马上改正。他们是我们的 力去做；他们讨厌的我就马上改正。 老师呀！为什么要打击他们呢？ 老师呀！为什么要打击他们呢？我只听说中成为善 可以减少怨恨， 可以减少怨恨，没有听说以势作威就能防止怨 然明被子产的话折服了。 恨。……然明被子产的话折服了。弱小的郑国也在 然明被子产的话折服了 子产的开明治理下，出现了政通景明的气象” 子产的开明治理下，出现了政通景明的气象”。 防民之口，甚防于川 back
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五、发现问题，加强管理（组织：问题；个体：挫折） 发现问题， 对已经发生的问题进行调查、监控与解决 20c60—80年代，1985美公关专家，海恩思沃斯 （Hains Worth）1988年发表 《问题管理：发现与定义》
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六、防患未然，危机处理（受阜阳毒奶粉事件、四川毒泡菜 防患未然，
事件、“创维黄宏生事件” ）
Hale Waihona Puke 1、防患未然的方法 、 （1）组织内部：管理手段有效化，建立系统、完备 的管理思路，形成严谨有序的管理模式 （2）组织外部：与社会各界的沟通、协调工作树立 一个良好的外部公关环境。 2、危机的处理 、 （1）危机： 内部的事故或纠纷：生产安全事故；职工重大冲突； 饮食卫生事故 公 关 与 谈 判
2、公关信息的特点： 、公关信息的特点 （1）综合 综合性：——最大特点 综合
包括：经济趋势、政治动态、外交格局、战场风云、流行 时尚、公众心理……
（2）零次 零次性——没有固定的载体 零次
包括：报纸社论、广播新闻、电视采访、专题简报、会议 发言、顾客投诉、街谈巷议……
隐蔽性——不能精确表示 （3）隐蔽 隐蔽
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案例：信息的价值
1975年春天，美国亚默尔肉食品加工公司老板菲利浦·亚 年春天，美国亚默尔肉食品加工公司老板菲利浦 亚 年春天 默尔被一则几十个字的短讯所吸引： 默尔被一则几十个字的短讯所吸引：“墨西哥发现了疑似瘟疫的 病例。 他马上进行了认真分析：墨西哥发现了瘟疫， 病例。”他马上进行了认真分析：墨西哥发现了瘟疫，一定会从 加里福利亚州或者德克萨斯州边境传到美国来。 加里福利亚州或者德克萨斯州边境传到美国来。而这两个州是美 国的肉食品供应的主要基地，瘟疫地区的肉食品不能供应市场的， 国的肉食品供应的主要基地，瘟疫地区的肉食品不能供应市场的， 这样一来，美国肉食品供应肯定会紧张，肉价一定会猛涨。 这样一来，美国肉食品供应肯定会紧张，肉价一定会猛涨。他立 即做出决定，当天，就派家庭医生亨利赶往墨西哥，几天后， 即做出决定，当天，就派家庭医生亨利赶往墨西哥，几天后，很 立发回电报，证实了那里确实发生瘟疫。于是， 立发回电报，证实了那里确实发生瘟疫。于是，他立即集中全部 资金购买还未被传染瘟疫的加里福利亚州的牛肉和猪肉， 资金购买还未被传染瘟疫的加里福利亚州的牛肉和猪肉，并及时 运抵美国东部。果然，瘟疫很快蔓延到美国西部的几个州， 运抵美国东部。果然，瘟疫很快蔓延到美国西部的几个州，美国 政府果然下令：严禁一切食品从这几个州外运， 政府果然下令：严禁一切食品从这几个州外运，亚默尔在短短的 几个月内，便赚了 万美元。 几个月内，便赚了900万美元。 万美元
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组织与服务对象的冲突或纠纷（头发事件） 社会组织相互之间的纠纷 组织与新闻媒介 组织与所在地居民或邻居的矛盾
（“达菲”事件） “达菲”事件
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第2节：公共关系的指导思想和基本原则 节 指导思想：通过有计划的公关活动， 指导思想：通过有计划的公关活动，在组织内外树 立本组织良好的信誉和形象， 立本组织良好的信誉和形象，增进组织同内部和外部 公众的相互了解，沟通与谅解， 公众的相互了解，沟通与谅解，促进组织获得良好的 经济效益和社会整体效益， 经济效益和社会整体效益，把组织建设成为一个健康 的社会实体。 的社会实体。 一、以事实为基础 以事实为基础 1、为什么要坚持实事求是原则 、 （1）是公关工作开展的基础（现有事实，后有公共关 系） （2）能使组织尽快摆脱危机并矫正形象
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以上即为公共关 系的传播性职能
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四、咨询建议，参与决策 咨询建议， 1、咨询建议的作用： 、咨询建议的作用
以下为公关的 决策性职能
决策民主化、科学化、更加美化组织形象 2、咨询建议内容： 、咨询建议内容 （1）组织形象咨询——领导者的“形象顾问” “形象顾问” （2）产品形象咨询——产品的“代言人” “代言人” （3）市场动态、公众意向预测咨询——联系的 纽带” “纽带” （4）进攻防御建议——战略战术的“军师” “军师” 公 关 与 谈 判
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2、遵循实事求是原则应当做好以下工作 、 （1）（全面、客观）掌握事实（事实的广泛性、深 刻性） （2）传播事实（信息）（互利、互不利、利一方） 二、以社会效益为依据 以社会效益为依据 1、社会效益=组织利益+公众利益（动机冲突） 2、公关活动的责任=组织责任+公众责任(三菱p112(交大
项good。====良好的机遇+直接经济效益2004.5万
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