网络零售——天猫
一、零售店
零售店通常指商家出售商品给消费者的地方，以小额出售或是单一个数售卖为主，区别于大宗货品的批发业务。

最主要的特征就是以小数出售。

但在价格方面有可能会比批发贵上一些。

零售业务是商业最常见的形式，也是历史最悠久的形式。

自从有交易的产生，便有了零售业务。

现在零售店的发展越来越趋向于大型化和连锁化，出现了世界零售巨头沃尔玛、家乐福、麦德龙等，我国国内也出现了联华、大商等地方强势的零售企业，而小型的便利店也开始在各个城市遍地开花。

未来，零售业务将会继续朝这两个方向发展，另外，网上零售业也已经开始出现并发展的如火如荼。

相信，在未来，零售店将是这三种形式的天下。

二、网络电商
互联网电子商务是指在因特网开放的网络环境下，买卖双方在任何可联接网络的地点间进行各种商务活动，实现两个或多个交易者间的生产资料交换及所衍生出来的交易过程、金融活动和相关的综合服务活动的一种的商业运营模式。

不包括企业内部的电子商务、企业间基于技术建立的不完全开放网络的电子商务。

它是电子商务概念的子集，是外部化的电子商务，也是互联网应用的一种。

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务过程中的电子化、数字化和网络化。

它是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易。

电子商务绕不开三个环节：信息流、资金流、物流。

信息流是指人们采用各种方式来实现信息交流，从面对面的直接交谈直到采用各种现代化的传递媒介，包括信息的收集、传递、处理、储存、检索、分析等渠道和过程。

“资金流”指的是在供应链成员间随着业务活动而发生的资金往来。

物流是指为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息进行由商品的产地到商品的消费地的计划、实施和管理的全过程。

三、天猫商城的网络零售
近年来，我国电子商务发展迅速，网络零售企业在数量和规模上不断扩张，经营日趋规范化品牌化，对客户服务质量要求不断提高。

网络零售在购物流程、支付方式、配送手段、客服模式、信用体系等方面与传统零售存在较大差异，导致网络零售客户服务的特殊性。

在此背景下，以典型网络零售客服模式“天猫模式”为切入点，分析典型网络零售客服模式的内涵与优缺点，进而提出企业提升网络零售客户服务质量的对策建议，为企业开展高质量的网络零售客服活动提供参考。

（一）天猫
“天猫”原名淘宝商城，是一个综合性购物网站。

2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为天猫。

2012年3月29日天猫发布全新形象。

2012年11
月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖100亿，创世界纪录。

天猫是马云淘宝网全新打造的B2C商业零售。

其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。

提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。

2014年2月19日，阿里集团宣布天猫国际正式上线，为国内消费者直供海外原装进口商品。

（二）网站布局分析
天猫商城商城给人的第一印象便是整洁、大方、错落有致，网站主页布局为明显的上下结构，网页上部主栏为用户登录入口，下部最左边便是商品分类栏同时兼具导航作用。

商城商品种类大致分为服装、电器、美容、家具、医药等。

网页主体大部分空间是商品展示区，进入商场映入眼帘的便是精致的图片，图片大小适中，内容突出，可以有效地吸引用户的注意力，同时由于不同类产品布局合理，不会给用户以眼花缭乱的感觉。

在图片左侧是各个品牌的商标导航，可以快速链接到该品牌的网上店铺。

（三）商业模式分析
1.B2C模式
B2C也就是通常说的网上商业零售，企业通过网上平台直接面向消费者销售产品和服务。

这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率。

2.市场定位
天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家品牌商、生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式的服务，目标是打造一流的B2C 电子商务平台。

3.业务系统
天猫商城有店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系。

4.用户数据库
天猫商城共享淘宝网的注册用户，具有先天性优势。

淘宝网积累了庞大的消费者数据库，基于这些资源的研究和应用，可以有效的为客户提供更为个性化的服务。

5.商城物流
淘宝选择国内外优秀的仓储、快递、软件等物流企业组成的服务联盟，提供一站式电子商务物流配送外包服务。

（四）盈利模式分析
1.技术服务年费和实时划扣技术服务费
天猫商城的收费主要有实时划扣技术服务费和技术服务年费。

技术服务费目前年费是3万元/年，商户需在入驻时一次性交纳，随着商家的不断入住，收入会随之增加；另外实时划扣技术服务费也是主营业务收入中重要的部分，标准是支付宝成交额（不含邮费）×商品对应的技术服务费率。

2.广告收入和关键词竞价收费
天猫商城广告主要有商品展示广告、品牌展示广告、旺旺植入广告等。

另外，天猫商城为商家提供关键字竞价排名，这也是天猫商城非常重要的收益来源。

3.软件和服务收费
天猫商城依托自己的技术团队，借助消费行为数据库，根据商家的需求开发大量的软件和附加服务，如图片空间、会员关系管理、装修模板、数据魔方、量
子统计等等，收取服务费用。