描述统计框架
图片来自：@数据挖掘与数据分析
工作轻松 待遇不错
集中与离散
拿着包月的工 资，干着不计流 量的活，太苦逼 了！
平均值很多时候是个大骗 子！
平均值：79%
移动平均
加权移移动动平平均均法法
M oWndeaigyht MTuoensddaayy TWueedsndeasyday WTheudrnsedsadyay TFhriudrasyday FSraidtuaryday Sautnudradyay Sunday Total Total
630 8734 8734
P-1 0.14804
1490546 1945769 1427998 1239384 1343743 1437830
380 8324 8324
P-2 0.17602
1750625 156053 1540736 1467965 1659354
533846 386 8861 8861
9月
10月 11月 12月
系列1
个性化图示
绩效差距分析
员工A与小组成绩对比
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 电话开篇 问题探寻 问题确认 解决方案 通话控制 系统使用 流程遵守 重复确认 礼貌礼仪 电话结束
系列1
系列2
参见EXCEL练习
AHT - 控制分析
电话结束 礼貌礼仪 重复确认
参见EXCEL练习
关联分析
业务量预测
关联分析
销
Y=b+a(x)
售
成
功
率
平均通话时长
关析
100
90 换位思考 主动意识 80
问题解决
专业知识
信守承诺
服务效率
问题把握
70
60
50
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
40
30 销售推荐
20
礼貌礼仪
10
534774 374 8768 8768
P-6 0.108761
1856410 153450 1355907 1569571 165513
535632 362 8914 8914
P-7 0.052023
21072135 17151 1751316 153669 15691
53610 360 9475 9475
0
参见EXCEL练习
帕累托分析
问题汇总
100
100.00%
90
90.00%
80
80.00%
70
70.00%
60
60.00%
50
50.00%
40
40.00%
30
30.00%
20
20.00%
10
10.00%
0
0.00%
1
2
3
4
5
6
问题数量
累计百分比
参见EXCEL练习
三维数据—气泡图
动态指示图表
仪表盘
0.014337417
28 3302.524 117.9473
29 4106.7
直方图与正态分布
假设验证
图片来自：网络6sigma教程
图表选择指南
图片来自：@数据挖掘与数据分析
饼图—比例数据
饼图—比例数据
分解饼图—展示末位数据
柱形图—突出某项数据（绝对数据）
分色柱形图
垂直参考线
对比分析
权重 1 2 3 3 5
漏斗分析
客户忠诚度漏斗
Y=f(x)
功能 价格 质量 服务 成本 关怀 个性 信任 依赖
客户忠诚
数据分析的几个基本方法-决策树
数据分析的几个基本方法-杜邦模型
员工配置
业务量
服务水平
来电量
平均处理 时长
休假
类型1
类型2
类型3
ATT
ACW
人员利用 率
请假
出勤
小休
其它
上一层级是下一层级的运算结果
电话开篇
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
问题探寻 问题确认 解决方案
流程遵守
系统使用
通话控制
参见EXCEL练习
关联分析
客户满意度 VS. 服务质量
100
90 R² = 0.1958
80
70
客户满意度
线性 (客户满意度)
60
50
40
40
50
60
70
80
90
100
110
呼叫中心数据分析入门
王厚东 2012/6/2
内容提要
数据分析 概述
统计学概 述
图表呈现 技巧
资源推荐
数据分析 方法
数据的意义展现 数据 信息 知识 决策
一通电话的价值……
时间
产品 类型
非结构 化信息
坐席 客户
原因
数据分析层次
决策 业务 运营
数据分析流程
明确 数据 组织 数据 图表 结果 目的 收集 清理 分析 呈现 运用
指标六
25
35
指标五
46
62
指标四
53
18
指标三
68
43
指标二
73
39
指标一
85
57
100
80
60
40
20
0
20
40
60
80
100
客户评价 内部评价
参见EXCEL练习
对比分析
堆积柱形图
对应比例分析
趋势分析
员工A质检成绩走势图
110
100
90
80
70
60
50
40
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
P-3 0.19402
194092 1439726 1357460 156480 168302
633727 377 8999 8999
P-4 0.16110
1631903 1359637 15967 196479 1954997
539672 362 9445 9445
P-5 0.105924
152846 1548769 147890 1478708 1757487
产品
渠道
价格
政策
服务态度 服务能力
功能
频次
耐用性
易用性
透明度
合理性
差错率
占比
重要性 满意度
工时
成本
根源
趋势
……
漏斗
关联 回归 因果矩阵 假设验证 SOV
因果矩阵
员工技能 系统支撑 授权 政策 流程
通话质量（含 一次解决率）
10 9 6 6
6
3
通话时长 差错率
8
8
6
9
6
3
3
0
3
0
6
0
得分 210 132 84 84 78
Average 1424
1162360..725 1645847.2785 11543752..82775 1510623.31.65 1589278.325 490636..85725
425.76 8940
8848.54
上周 0.2366
137667 174637 1433973 1349132 1471229 1762390
数据分析的几个基本方法 - 聚类分析
人性探索 商业模式 管理模式 数据与KPI
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谢 谢！
外部数据的链接
Excel数据分析的技能要点
• 常用函数（统计类、计算类、引用类、数 组、数据分析库）
• 数据透视表及透视图 • 条件格式、查询、筛选 • 规划求解、模拟运算 • 图表技巧 • Microsoft Query外部数据连接与更新
数据分析的几个基本方法-逻辑树
客户投诉
业务投诉
服务投诉
回归统计 Multiple R R Square Adjusted R Square 标准误差 观测值
0.442516023 0.19582043
0.167099731 10.86035424
30
方差分析
回归分析 残差 总计
df
SS
MS
F
Significance F
1 804.1758 804.1758 6.818094
注：与统计学移动平均定义有所区别
描述统计
客户满意度
平均 标准误差 中位数 众数 标准差 方差 峰度 偏度 区域 最小值 最大值 求和 观测数
78.1 2.172635
80 80 11.90001 141.6103 0.949063 -0.98025 51 45 96 2343 30
SUMMARY OUTPUT