（3）进入房间
A．敲门三声并介绍自己身份“ROOM SERVICE”离房门约一步侍立，等候客人开门。
B．客人开门后，向客人问候并称呼客人姓名，“您好，XXX先生/女士，我是XXX。您的食品已经准备好了，请问可以进去吗？”“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，MR./MS. XXX I’M XXX ,YOUR MEAL’S READY.MAY I ENTER,PLEASE?”
2．摆台
（1）早餐台摆放
A．检查托盘无破损，无水迹，并放好盘垫。
B．摆台：左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向正前方，并放餐巾，面包盘左侧放叉，中间放主盘，右侧放刀；最右侧放咖啡碟及咖啡杯；右侧上方放糖盅、奶罐；中上方放置果酱、黄油及花瓶。
C．检查摆放合理、正确，所存用品上酒店标志朝向客人。
（2）送餐车摆台
D．由订餐员核对侍应生取回的早餐卡，核实房间号与客人姓名。
E．核实后，将客人姓名、房间号码、订餐时间、数量及特殊要求、侍应生姓名、帐单号码等记录在订餐记录表上；
F．提前打印好帐单，交给当班的部长。
（4）电话预订
A．电话铃响三声之内必须接听电话，向客人表示问候，并报所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。“您好/您早！，送餐部，请问您需要帮忙吗？”“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENIGN，THIS IS ROOM SERVICE。XXX’S SPEAKING，MAY I HELP YOU？”（WHAT CAN I DO FOR YOU？）
A．铺台布并确保无破损，无污迹，无皱；台布中线与餐车中线重合，中股在上；
B．摆台：台面左侧放面包盘，盘上放黄油刀及餐巾，上方放置黄油碟，面包篮；中间放主盘，其左侧放叉，右侧放刀；台面右侧放咖啡碟和咖啡杯，其上方放置糖盅和奶罐；主盘上方放置胡椒瓶，盐瓶和花瓶，刀上方放置水朝向客人。
（3）早上卡预订
A．客房服务员在做开床服务时，将早餐卡放置客人床头；
B．早餐卡是为方便客人订早餐而特制的，卡上列出早餐提供的食品和饮料，客人只需要在时间和食品旁打上“√”即可，并要求写清房间号码，客人姓名。
C．早餐卡挂在房间门外把后上，送餐侍应生在凌晨分数次到客房门把手上收取早餐卡，此时必须再次核对房间号码，确保无遗漏。
（3）冰淇淋和奶昔服务摆台
A．托盘上放置盘垫，并放置花纸垫。
B．花纸垫上放置甜食勺或吸管；
C．奶昔杯上加盖，保持杯外无溢出奶迹。
3．送餐服务
（1）核实房间号码、客人姓名、订餐时间及订餐内容；摆台符合要求，并准备好所有食品及饮料；热食已将温箱加热；
（2）侍应生按规定路线、乘专用电梯，迅速、安全送至客人房间，食品要加盖；
“很抱歉，那个菜点没有供应，您可以点……这个菜式不错。”
“I’M SORRY SIR/MADAM，IT’S NOT AVALIABLE NOW.MAY I RECOMMEND YOU OUR XXX INSTEAD. IT SEEMS VERY POPULAR.”
“谢谢，您的菜点XXX分钟后送到。”
B．准确了解客人的姓名、房间号码、订餐的种类、数量、人数及其它特别要求；主动向客人推荐介绍特殊食品。
C．重复客人所点的菜点，以获得客人确认。
“对不起，让我重复一次您点的菜好吗？”
“MAY I REPEAT YOUR ORDERS PLEASE？”
D．当客人点的菜不一定能满足时，请客人稍等，问清厨师后再答复。“我不敢肯定是否可以做到，让我先问一个厨师，请稍等一会儿。”
（4）房间服务
A．若使用托盘送餐，要看房间内何处能够摆放，然后征询客人意见，“我可以放在这里吗？”“MAY I PLACE/PUT IT HERE？”将托盘放好；
B．若使用送餐车送餐，一般将车停放在两床中间或面对电视机或按客人指定的位置放稳固定，灭掉温箱火源。
C．揭开食品上的盖，向客人说，“HOPE YOU ENJOY YOUR BREADFAST/LUNCH/DINNER，SIR/MADAM.”客人介绍菜点。
“THANK YOU VERY MUCH. YOUR MEAL（DRINK）WILL BE SENDING TO YOUR ROOM IN XXX MINUTES.”
F．写出订单，订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡、茶的顺序，连同客人姓名、房间号码填写在订单上，并将客人的特殊需求告诉厨师。
G．将客人订餐情况记录在订餐记录表上。
G．离开房间时，礼貌地向客人道别，并请客人慢用，“ENJOY YOUR MEAL，PLEASE.”
H．若客人要求收餐时，可以询问客人，“如您需要收餐，请打电话到送餐部，谢谢！”轻轻离开房间带上门。
“I’M NOT SURE THAT WE CAN DO OR NOT. WOULD YOU PLEASE WAIT A MOMENT THEN I WILL ASK THE CHET FIRST.”
E．若确定不能满足客人需求时，婉转并略带歉意地请客人谅解，并介绍客人食用类似的菜点；向客人表示谢意，告诉客人等候的时间。
客房送餐服务程序与标准
程序
标准
1．接受客
人预订
（1）订餐员掌握当日特殊食品
A．订餐员到厨房了解并掌握当天食品的生产情况，特别要掌握特殊食品。
B．掌握食品的数量，味道及制作方法，以便向客人推荐销售。
（2）接受预订的两种方式
A．填写早餐卡预订，主要预订早餐；
B．电话预订：此方式可以预订早餐、正餐、晚餐、夜宵、快餐、小吃、酒水饮料等；
D．询问客人是否有其它需要，“HERE IS YOUR……. IS THERE ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU，SIR/MADAM，I’LL BRING IT TO YOU RIGHTAWAY/AT ONCE.”
E．为客人提供咖啡、茶水或酒水服务
F．为客人结帐，提前准备好帐单夹、帐单、笔，在客人没有其它需要时，可以结帐；询问客人是签房还是付现款；确认结帐方式后，递上帐单，“这是您的帐单，谢谢！”“HERE IS YOUR BILL，SIR/MADAM. THANK YOU！”客人签房帐时，须在姓名一栏用正楷填清楚，对照帐单上的房号无误；客人付现款时要当面点清。