量
量、工作质量
管理特点 事后把关， 从 把 关 向 预 防 发 防检结合预防为主
管结果
展
管理依据 符合规格 按 既 定 质 量 标 准 以用户为中心、重
符合性质量
20世纪60年代，适用性质量概 念以适合顾客需要的程度作为衡 量的依据，从使用的角度定义产 品质量，认为质量就是产品的“ 适用性”。朱兰博士认为质量是 “产品在使用时能够成功满足用 户需要的程度”。从“符合性” 到“适用性”，反映了人们在对 质量的认识过程中，已经开始把 顾客需求放在首要位置
2、质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体 系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程 ，工作等许多方面。
第6页
3、质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被 顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到 顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求
20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气 等世界顶级企业相继推行6Sigma管理， 逐步确定了全新的卓越质量理念——超 越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量 意味着没有缺陷。
根据卓越质量理念，质量的衡量依据 主要有三项：一是体现顾客价值，追求 顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成 本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供 卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾 客，在竞争中获胜。
第14页
• 质量是一种态度 • 只要我用心 • 我一定能把他做到最好 • 质量是企业的生命 • 企业影响我们的命运 • 但命运掌握在我们自己之内就提出了十五条合 理化建议。
有人向他请教秘诀，他笑着说:
「哪有什么诀窍，我 不过是热爱我的工作， 一留心周围的事，点 子就出来了。」
4、质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的 功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出 不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需 求的产品才会被认为是质量好的产品。
5、质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的 能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产 品，我们认为就是好的产品，好的质量
执行！ 11.效率绝对是质量的副产品,您一定要相信,请不要怀疑! 12.质量重在预防
第19页
四、质量管理的演进
质量检验
统计质量控制 SQC
TQM
第20页
三阶段比较
项目
质量检验 统计质量控制 全面质量管理
管理范围 生产现场 生产过程+设计过 产品质量形成全过
程
程
管理对象 产品质量 产品质量+工序质 产品质量、工序质
适用性质量
第10页
品质定义改变
20世纪80年代，质量管 理进入到TQM（Total Quality Management 全面质量管理 )阶段，将 质量定义为“一组固有 特性满足要求的程度” 。它不仅包括符合标准 的要求，而且以顾客及 其他相关方满意为衡量 依据，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
满意性质量
第16页
三、 品质意识理念
第17页
正确的品质观念
1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预 防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的
2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人 员等）
3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自 己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡 献
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和 方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和 新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量 的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪， 日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质 量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优 质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经 济强国。
制造型企业现场管理技术培训之
全面质量经营管理实战训练
第1页
市场是海,企业是船,质量是帆！ 今天的质量,明天的市场!
第2页
第一章 全面质量经营概念
第3页
一、 质量概念
第4页
什么是质量
• 国际标准化组织在ISO9000质量管理体系中 对质量定义：一组固有特性满足要求的程 度。
• 质量的价值有二层含义： • 1）是市场价值；2）顾客价值。 • 质量是企业的生命——质量创造了利润。
卓越质量
第11页
二、 质量的重要性
第12页
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
第13页
日本----质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确 立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴 明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控 制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才， 又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
4.零缺陷是可以达到的
5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到
6.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己
的品質、對消費者負責。
18 第18页
7.认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好 8.品质改善无止境，品质改善人人有责。 9.质量与产量需并重 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 10.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品 （服务），才是好的质量！
第7页
产品质量特性
经济性 安全性
性能
产品 质量特性
寿命
可靠性
第8页
服务质量特性
功能
文明
服务质量特性
时间
安全
舒适
第9页
品质定义改变
20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平
第5页
质量的内涵:
质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性 是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对 性和满意性。
1、质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，物美价 廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表 明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的 角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。