事实上,用“公平”的骰子，我 们可以预估到有16% (1/6)机会 得出 “七点” ，有5.5% (1/18) 机会得到“十一点“。
知道能得到指定点数的概率对 如何下赌注非常重要。
同样地, 在作出业务决定时能有效的使用数据可以助你了解业 务的流程表现如何。
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解决问题的程序及流程
六西格玛通过领导及完成六西格玛项目的方 式来解决问题的程序及流程为--
• 每小时遗失邮件7 封 • 每7个月供应1分钟不健康饮用
水
• 每周发生1.7 起医疗事故
• 每5年1起超长或超短着陆
• 每年开错处方 68次
• 每34年停电1小时
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什么是六西格玛
六西格玛是一种理念，它将顾客作为关注的焦点。 六西格玛是一种方法论，一种系统的解决问题的方法， 一种基于事实和数据进行决策的方法。 六西格玛是一种文化，一种注重持续改进、团队合作和 学习的文化。 六西格玛通过持续改进业务流程来减少缺陷，缩短运转周 期，从而提高质量、降低成本，达到客户完全满意，增强 企业竞争力。
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什么是六西格玛
• 商业战略 – 由高级管理层推动 – 长期 /短期计划 – 全体员工共同参与 – 关注最终业绩 – 关注竞争环境 – 可衡量的
“质量. . .是我们公司能够领先于其他竞争对手的下一个 机会。
杰克 韦尔奇，总裁，通用， 1995
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六西格玛是一种文化
六西格玛使得我们不断学习，六西格玛创造一个 学习的核心竞争力。
USL
Six Sigma…World Class Standard
3
六西格玛是一个目标
30.85%
1
691,500
69.15%
2
308,537
93.32%
3
66,807
99.38%
4
6,210
99.977%
5
233
99.99966%
6 3.4 * 每百万个机会中的缺陷数
当流程能力，西格玛数值增长时，缺陷水平以指数递减
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你会以掷骰子的方式来运作你的公司吗?
由于流程及其输出是变 化的。不懂得其中的变 异及控制方法就去运作 一间公司，就象是以身 家性命去澳门赌博一样。
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掷骰子的结果是如何变化的?
7
掷到“两点”的机会是相当低
6
的。
5 4 3 2 1 0
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
掷到“七点”的机会却十分大
满意的 客户
理解客户需求的态势
没有 未做
包含在內 做得好
不满意的 客户
质量改进必须同时以具有高度影响力的需求和盈利能力 的提升为重点
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六西格玛是一种方法论 六西格玛是基于数据进行决策的方法。
我们进行决策是基于数据而非靠运气 我们真正需要的是什么数据和信息 我们怎样利用数据和信息来得到最大的最终 收益
Poor Process Capability
Very High Pr obabilit y of Defects
Very Low Pr obabilit y of Defects
Excellent Process Capability
Very Low Pr obabilit y of Defects
LSL
USL
六西格玛
• 商业战略 • 针对商业的哲理性方法
– 关注产品和服务关键特征的改进，以 求获得零缺陷
– 通过使用一个有数据的，并且形成系 统式问题解决的方法，作为流程的主 要部分
– 关注客户所定义的需求的改进 – 识别出最终业绩与客户需求的改进之
间的联系 • 是流程质量的衡量标准 • 是业务改进的途径
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什么是六西格玛
• 6 Sigma是结构化问题解决程序
– 六西格玛 (DMAIC) • Define • Measure • Analyze • Improve • Control
– 六西格玛设计 (DFSS) – 六西格玛市场营销 (MWSS)
Six Sigma不是DMAIC DMAIC是Six Sigma的一部份
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99% 合格率 (3.8 Sigma)
• 每小时遗失邮件20,000 封 • 每天供应15分钟不健康饮用水 • 每周发生5,000 起医疗事故 • 多数机场每天两起超长或超短着陆 • 每年开错处方 200,000次 • 每月停电7小时
99%足够好吗？ 99.99966% 合格率(6 Sigma)
如何实行六西格玛质量的指标
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什么是六西格玛
Sigma (s) 是一个希腊字母 Sigma (s) 在数学上代表数列的标准差，用来衡量数据的离
散程度 6s是流程质量的一个衡量指标
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Before
3s
Target 1s 2s 3s USL
6σ是衡量质量的指标
After
6s !
Target
6s
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什么是六西格玛
• 对业务的一个策略方法，焦点集中于改进产品和服务 的关键点以务求达到“零缺陷”
– 瞬间流程质量测量(1.25/每10亿 )。
– 每一百万个机会有3.4个缺陷 （长期）。
– 3 Sigma相等于15页纸的文字中有一个缺陷， Six Sigma相等 于300,000页有一个缺陷。
Very High Pr obabilit y of Defects
6
六西格玛的核心理念
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什么是六西格玛
• 六西格玛关注客户的需求.
– “顾客的声音” 将会介定什么是 “质量” 及 从何集中改善.
– 专注于谁在缴付帐单及什么能取悦他们. – 只是“好”不能带来忠心. – 顾客要求改进.
• 谁是业务的顾客? • 我们怎能明白他们在说什么?
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客户需求的Kano 模式
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什么是六西格玛
质量系统
- 由里而外的思考模式 - 主要关注于产品缺陷 - 由质量小组倡导开展工作 - 参与成员为兼职的 - 应用各式各样的工具
六西格玛
- 有客户需求驱动 - 关注财务收益 - 由高级领导层倡导展开 - 专门的部门和人员 - 系统化的方法
六西格玛为我们提供更有效的决策来减少运营成本及提高质量
DMAI C
定义
测量
分析
改善
控制
DMAIC 代表以下内容： •确定机会(Define opportunities) •衡量绩效(Measure performance) •分析机遇(Analyze opportunity) •改进绩效(Improve performance) •控制绩效(Control performance）