万科物业品牌发展之路
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万科物业品牌发展之路
“管理服务报告”的由来
尊利大使活动
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万科物业品牌发展之路
“个性化”服务模式
业主健康档案
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万科物业品牌发展之路
接管建设部大院
全国物业管理工作会议
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万科物业品牌发展之路
全面介入物业管理顾问业务
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万科物业品牌发展之路
BI手册推行
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万科物业品牌发展之路
所有磨合期、稳定期、老业主 物业管理的态度和品质让人满意
小区环境改善，更干净 各方面都达到了期望和要求
磨合期 房子的质量问题 承诺不兑现，有欺诈行为 卫生环境越来越差，保洁不及时
稳定期 对维修服务不满（及时性、结果） 卫生环境越来越差，保洁不及时
房子的质量问题
22% 印象变好
58% 不变
20% 印象变差
老业主 物业管理的服务质量整体不如从前
投诉后没有反馈 对维修服务不满（及时性、结果）
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万科物业管理特色
物业管理体现万科的社会责任感
二、 塑造
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“管理”着一群人的生活方式
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万科社区的文化
和谐社区
健康社区
爱心社区
文明社区
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l 房地产E网
房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚 海量的免费管理资料。
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倍讯易
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万科物业管理特色
没有基础业务品质意识，是不合格的 万科物业人
1.1%
47.9%
49.8%
48.6%
39.2%
11.4%
6.3%
3.9%
2.6%
51.0%
91.2%
90.6%
90.5%
2.4%
1.5%
2.3%
1.3%
0.3%
0.7%
0.4%
0.1%
客户的第一好感源自 ——物业管理
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物业管理是维系客户关系的重要纽带（之二）
• 对比一年以前，各类业主对万科印象变化的原因分析，如下表所示：
• 管理类型：包括住宅小区、 大厦、别墅、商住楼、写字 楼、工业区、学校和政府机 关、军队物业等
今天的万科物业
长春
北京
鞍山 沈阳
天津 大连
成都
南京 武汉 南昌
上海
广州 东莞
中山
深圳
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今天的万科物业
• 业务范围：小区规划、设计评 估，交通规划评估，楼宇接收 服务，保安、清洁、绿化规划 服务，设施维护服务，园艺保 养及节日装饰，智能化设计施 工，房屋中介代理服务，餐饮、 后勤保障服务，物业管理业务 咨询、顾问、培训服务等
表
76%
现
% 总体满意度90
低
60%
0.44
0.54
0.63
低
重要性
高
物业管理是总体满意度、重要性最高的业务端口，是万科品牌的重要支持
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为什么 购买万 科房产
？
// / /
//
销售支持
= 2351 45% 43% 36% 22% 20% 14% 9% 8% 7% 6% 5%
43
物业管理是维系客户关系的重要纽带（之一）
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小组讨论----
三件记忆最深的事情?
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目标——持续超越客户不断增长的期望
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你对万科物业知多少----
万科物业有哪些优良传统?
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万科物业优良传统
传统之一：高度敏感的客户意识
送牛奶、送报纸 停水的故事 迎宾员与客户的行李
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万科物业优良传统
传统之二：精益求精的品质精神
人过地净 刷油漆垫报纸 洗手间文化 总经理喝泳池水
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万科物业优良传统
传统之三：规范灵活的服务体系
领导夜间查岗 荔景呼叫中心 人人都是安全员
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万科物业优良传统
传统之四：持续的学习与创新
酒店式服务 英国警察与快速支援体系 鲸山别墅的路牙
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万科物业优良传统
传统之五：精简高效的管理团队
一个萝卜三个坑
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万科物业优良传统
万科物业的质量方针：
服务至诚 精益求精 管理规范 进取创新
万科物业管理的起源
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共管模式的由来
停电的故事
万科物业管理的起源
8
万科物业管理的起源
客户意识的洗礼
水龙头的故事 荔泉风波
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塑造——万科物业品牌发展之路
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万科物业品牌发展之路
“刷油漆”
——万科物业人才培养必修课
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万科物业品牌发展之路
“酒店式”服务模式
★主题社区文化活动
（HAPPY 家庭节）
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万科物业品牌发展之路
关键点
居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务
“五步一法”的推出
成就
感动 理解 帮助
客户信息采集与管理
了解
物业管理见面会
认识
客户沟通
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• 管理规模：15个专业公司， 管理项目80余个，其中22 个获得了国家优秀示范小区 荣誉，管理规模1099万平 方米；在管的顾问项目22个， 管理规模555万平方米
质量方针是对优良传统的提炼！
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你对万科物业知多少----
万科物业管理有哪些特色?
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口号： 宗旨：
万科物业特色
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万科物业管理特色
物业管理——万科品牌价值链重要一环
二、 塑造
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❖ 物业是最后一道防线 （上海物业的故事）
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品牌支持
高 2005年度集团总体满意度(住宅)策略矩阵分析
92%
开发商品牌 产品和服务总体印象 小区外围环境/地理位置 销售服务 规划设计 工程质量 物业管理 客户服务 社区人文环境
准业主 15.5%
磨合期业主 稳定期业主 老业主 基数=所有满意的业主
3.5%
2.0%
4.5%
5.3%
1.6%
4.1%
3.3%
1.1%
0.7%
0.5%
1.7%
11.5%
1.1%
2.2%
平平淡淡就是错
加班的争议
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万科物业品牌发展之路
质量文化的营造
导入ISO9000
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5S 的推行
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万科物业品牌发展之路
鹿丹村中标
——全国首次物业管理 公开招投标
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万科物业品牌发展之路
“无人化”管理模式
无人值守的大门
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万科物业品牌发展之路
如何带领一支优秀的团队
桃源村事件
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CI导入和品牌意识
“无人化” 管理模式
ISO9000认证
鹿丹村中标
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课程纲要
• 回顾——我们如何出发 • 塑造——万科物业品牌发展之路 • 目标——持续超越客户不断增长的期望
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回顾——我们如何出发
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万科物业管理的起源
SONY 公司售后服务的启示 90年，万科开始从事物业管理业务
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三件法宝
地上无烟头 草绿如地毯 不丢自行车
走进万科物业
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你对万科物业知多少----
万科物业创造了多少个”全国第一”?
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万科物业品牌之路
五步一法
“个性化” 服务模式
接管建设部 大院
设立统一 服务热线
“主题式”社区 文化活动
BI规范
“管理报告”
CI导入
“共管模式” “业主委员会”
“酒店式” 服务模式