只卖品牌正品，商品品质保证！
15
02 客户关系管理的举措—— 让客户满意
2，客户感知的服务价值
唯品会的销售模式是限时抢购，每天10点都有一批国内外知名品牌准时上线 。但唯品会的客户群体基本上都是工作异常忙碌的职场精英，经常有人错过 了上线时间，和守候多日的心仪商品失之交臂，后悔不迭。针对这一情况， 唯品会在电商首创上线品牌提醒服务，通过手机短信、电子邮件、微博等多 种方式进行上线品牌提醒，用户可针对喜爱的品牌进行预约，在品牌上线前 得到开售贴心提示，不错过每一个喜爱的品牌。
紧跟潮流，用直播引领时尚！
12
02 客户关系管理的举措—— 客户预期管理
1,以当前努力培育良好的客户期望
唯品花是唯品金融的消费贷产品，是一种“先消费、后还款”的全新支付方 式。在唯品会使用唯品花购物付款，可享3、6、9、12、18期随心分期。基 于用户网购综合情况而为用户提供的信贷消费额度。目前使用唯品花分3期 购物免息；分6期、9期、12期、18期购物每期收取0.5%的手续费。
在降低财务风险是更是明显，如果商品不合适，有损坏，皆可7天无理由退 换。每天都有折扣商品，不用担心将来的价格会更便宜，折扣商品都是最低 价，不会涨价。
拒绝后顾之忧，放心买买买！
22
03
客户的忠诚
03 客户关系管理的举措—— 让客户忠诚
1，奖励客户的忠诚
建立顾客忠诚计划，客户忠诚计划的会员资格获得方式可以是申请、邀请和购买。最常用 的是申请，当顾客在唯品会的消费达到一定是可以温馨提醒顾客邀请其加入顾客忠诚计划。 会员分为两类：基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠的客户忠诚计划。基于积分的客户 忠诚计划是根据邀请朋友或消费金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，基于 优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如更多的优惠、更多折扣、包邮和产品使用权利等。
4，降低客户货币成本
唯品会抓住了闪购特卖的模式，这对消费者产生了神奇的吸引力，以B2C的 形式，定期推出各类品牌商品，以低于原价的折扣价格向网站会员出售，每 次特卖定时定期、限时限量。 本身唯品会卖的产品都是名牌，品质有保障，价格却能低至小于1折，这无 疑让消费者觉得物超所值，花更少的钱却能买到同样的品质。
Step 01
Step 02 Step 03 Step 04
7
01 客户关系管理的举措
—— 采用营销导向的四大策略的客户开发
Step 01
2，有吸引力的价格
唯品会每天早上10点和晚上8点准时上 线200多个正品品牌特卖，以最低至1折 的折扣实行3天限时抢购。 各种大额优惠满减券限量放送，会员折 上折。
唯品会的客户关系管理
唯品会客户关系管理的举措 1 客户的开发 2 客户的满意 3 客户的忠诚 4 客户的挽救
企业介绍
唯品会是一家专门做特卖 的网站，主营业务为互联 网在线销售品牌折扣商品， 涵盖名品服饰鞋包、美妆、 母婴、居家等各大品类。 目前已成为中国第三大电 商。
唯品会在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深 度折扣+限时抢购”的正品特卖模式，被誉为“线上奥特莱斯”。
都是傲娇的品牌，只卖呆萌的价格！
21ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02 客户关系管理的举措—— 让客户满意
5，降低客户精神成本
在心理风险上，有些客户买衣服，却不知道怎么搭配，或者搭配出来的效果 不尽人意，唯品会的每一件商品都有橱窗展示和详细的模特搭配，并且有建 议搭配。而且他并没有比价系统，而且不能搜索，只能浏览，这满足了很多 女性用户“逛”的习惯，也是为了降低消费者购物后对比有不满的情绪。
3
客户特征分析
消费水平中等偏上
主要特点
年龄为18到35岁；大多为女性；教 育程度较高；上班族居多;消费水平 中偏上，这和唯品会的产品定位为 奢侈二线品牌息息相关。唯品会的 客户也大都分布在一、二线城市
年龄18-35岁，大多为女性 教育程度较高，上班族居多
4
01
客户的开发
01 客户关系管理的举措
自建物流，不只是快！
18
02 客户关系管理的举措—— 让客户满意
3，客户感知的形象价值
在品牌形象构建和宣传方面，以“一家专门做特卖的网站”来吸引用户。这 种品牌形象能够让消费者在接触唯品会的时候第一时间了解到唯品会的核心 业务和品牌本质。也容易让消费者一想到特卖第一个就想到唯品会。
19
02 客户关系管理的举措—— 让客户满意
Step 02 Step 03 Step 04
9
01 客户关系管理的举措
—— 采用营销导向的四大策略的客户开发
Step 01
4，有吸引力的促销方案
“名品折扣+限时抢购”作为唯品会最 具鲜明特征的促销策略，取得非常成功 的促销效果。此外，还有积分促销、节 假日促销、广告促销等。
Step 02 Step 03 Step 04
客户的开发的举措 客户的满意的举措 客户的忠诚的举措 客户的挽救的举措
6
01 客户关系管理的举措
—— 采用营销导向的四大策略的客户开发
1，有吸引力的产品
唯品会与知名国内外品牌代理商及厂家合作， 向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌 正品。每天100个品牌授权特卖，商品囊括时 装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、 皮具、香水、3C、母婴等
Step 02 Step 03 Step 04
8
01 客户关系管理的举措
—— 采用营销导向的四大策略的客户开发
Step 01
3，有吸引力的购买渠道
如今移动端购物蓬勃发展，唯品会的线 上APP作为一款网购神器，有专业买手 把脉潮流热点，轻松打造女神范&有型 男，致力于为消费者提供浏览、下单、 支付、配送的全面购物体验。
3，客户感知的形象价值
比如，赞助热播剧《欢乐颂》，让 客户感受到与剧中演员的平等感。 邀请周杰伦担任品牌的“首席惊喜 官”，率性新潮的广告语“都是傲 娇的品牌，只卖呆萌的价格，上唯 品会，不纠结”，让客户快速了解 企业所树立的潮流时尚形象。
让你能和明星一样穿大牌！
20
02 客户关系管理的举措—— 让客户满意
34
04 客户关系管理的举措——挽救客户
2，对症下药，争取挽回
在发表道歉声明之后又发布声明，并表示停止与该 供应商合作、启动刑事侦查、对购买的消费者已全 部退款，坚决维护消费者权益。 而后续工作仍在继续，对于该供应商提供的同一专 场内其他商品，已对商品采取了预防性措施，经过 这一事件，唯品会强调称，目前已暂停所有白酒类 商品的销售，并再次全面复核公司商品的采购供应 链及供应商资质。直到现在，茅台也没有在唯品会 上出售。 从这件事情上的处理态度，让消费者恢复了对其的 信任。
等级越高，折扣越大！
31
04
客户的挽救
04 客户关系管理的举措——挽救客户
以售假茅台事件为例
33
04 客户关系管理的举措——挽救客户
1，调查原因，亡羊补牢
首先，对购买产品的903名消费者先行退货退款，并对退回商品封存调查，调查完成前，暂停与相 关供应商的一切合作。 之后，对退回的商品封存调查。在回收的部分商品中完成了鉴定，发现其中确实掺有假茅台酒。 坦然承认自己的失误和存在的问题，像消费者传达诚恳的态度。 再次，由于回收全部商品并完成最终鉴定将需要较长时间，无论后续回收的产品鉴定结果如何， 将对此次全部903位消费者一视同仁，先行垫付商品价值十倍的补偿。 同时，同时期此供应商供货的其他商品的消费者，也同样先行垫付商品价值十倍的补偿，以便尽 快完成商品回收及封存调查工作。 最后，对于欺诈的供应商，唯品会表示已永久停止与其合作，并将依法追究其法律责任。
您的消费，也是善举！
29
03 客户关系管理的举措—— 让客户忠诚
2，增强与顾客的信任与情感
传递更高的价值理念，从单纯的特卖商品平台转变为一个优质生活方式的平台;从优质商 品的提供者变成了优质的生活方式的构建者以及优质价值观的传递者。 通过直播、微博的方式于消费者互动，教消费者搭配、美妆，为消费者提供最合适的购物 建议，比如：母亲节会给消费者推送适合送给妈妈的礼品，如燕窝、围巾、珠宝等。 对于唯品会所提倡的生活方式和购物理念的认同，让消费者从简单的用户变成了忠诚度很 高的朋友。
用最实在的方式回馈粉丝！
26
03 客户关系管理的举措—— 让客户忠诚
1，奖励客户的忠诚
27
03 客户关系管理的举措—— 让客户忠诚
1，奖励客户的忠诚
购物送唯品币：不同等级的会员购物送唯品币的倍数不一样。 唯品币超值兑：会员可使凭电子券码到合作商家消费或享受服务。 生日惊喜：生日当天赠送专属生日礼券。 会员专享价：不同等级的会员，在特定专场享受等级专属的折扣优惠。等级越高， 享受的优惠力度越大。 专享派对：只要是钻石及皇冠会员将收到旅游、时尚派对、参观唯品基地等高级 会员活动的邀请函！
10
02
客户的满意
02 客户关系管理的举措—— 客户预期管理
1,以当前努力培育良好的客户期望
不管是唯品网PC端的页面还是APP，都制作精良、美观、运行流畅。都是为 了给客户完美的第一印象。让客户第一眼看到就能感受到其产品、服务的要 求。 因为唯品会大部分顾客都是女性，女性一般对时尚信息的捕捉更敏感，所以 唯品会为了满足年轻女性时尚感的期望，增加了“发现·直播”，紧跟热门， 不输起点。保持客户对这个平台时尚感的期望。
加入忠诚会员，让您的消费更有价值！
24
03 客户关系管理的举措—— 让客户忠诚
1，奖励客户的忠诚
在微博不定时举行抽奖活动，免费馈赠礼品，维系消费者感情。
25
03 客户关系管理的举措—— 让客户忠诚
1，奖励客户的忠诚
2015年粉丝数量首次破亿的时候，开启为期三天的狂欢假日特卖。1亿会员不仅能专享低 至1折、折上九折以及满88元免邮的超值优惠，还能领取300元狂欢红包，即领即用。