谢谢聆听！
申诉成本高昂，一个投 诉往往需要一周以上的 处理周期。对于卖家， 未完成交易无法投诉， 导致卖家频于应付诈骗 事件。
处理时间长 “投诉” 要在发起后 7 天才能回 复。 业务处理流程未能做到 完全公开透明。
唯品会没有提供专门的 顾客之间交流的网络社 区，这对顾客之间交流， 以及简历良好的客户关 系是很不利的。
可见，卖家也可能面临来自买家的恶意评价问题。
唯品会客户关系管理存在的问题
退货率
无法完全保证 的售后服务
举报及投诉处 理流程不合理
缺乏专门的网 络社区，沟通 不到位
退货交易的信更能够真 实的表达卖家的商品被 接受程度，当买卖双方 发生了纠纷之后，双方 处理的结果，卖家服务 质量，将被更真实的记 录。唯品会网故意屏蔽 了这一信息。
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总结
一方面，针对唯品会客户关系管理应用做得好的地方以及现在唯品会在 客户关系管理应用存在的问题，相应提出改善方案，从中学到了要全方位来 考虑一个企业有关客户关系管理的应用，而且要根据企业的具体情况进行适
当的调整，另一方面，唯品会通过一系列措施，实现了客户关系的科学管理，
达成了客户关系的更稳、更长久的建设目标。为实现其令人瞩目的商业成就 奠定了坚实的基础。通过现有的模式和成功经验，唯品会必须将在新型经济 浪潮中取得更大的成功和辉煌。
唯品会 客户关系管理的现状分析
长春建筑学院电子商务
时间：2017年12月 1
客户关系管理的背景 唯品会客户关系管理现状分析 唯品会客户关系管理存在的问题 唯品会网客户关系管理解决措施 总结
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客户关系背景
客户关系管理的目的及意义：
在经济迅速发展的今天，企业对市场和客户的依赖经提高到足以影响企业生 存发展的程度，因此电商企业有建立客户关系管理系统的必要性。以整合用户信 息资源，实现企业内部信息和资源的共享，为客户提供更快捷、经济、周到的产
建立利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心理学 的原理，创造一种环境，让消费者 在其中找到归属感，认识到他们是 被理解的，是一个强大集体中的一 员。
制定科学、合理的商品品质标准
减少交易双方在品质理解上无章 可循、模棱两可的情况，起到缩短纠 纷处理时间，提高客户服务水平的作 用。
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正确处理顾客抱怨，耐心听取顾客意见
（1）提供多种易于抱怨的渠道， 即让顾客“易于抱怨”。例如，在 企业的网站上设定抱怨信箱。 （2）通过一系列的补偿手段来 弥补顾客抱怨。
唯品会网客 户关系管理 解决措施
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优化售后流程，完善售后服务
加强物流企业之间资源的整合，加强与 各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的 快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价 比高的物流网络。
品服务，保持和吸引更多的客户，从而最终达到企业利润最大化的目的。
唯品会客户关系管理现状分析
唯品会网作为B2C的交易平台，其客户既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行
购物的消费者。作为经常在唯品会上购物的消费者，我清楚地知道唯品会在客户服务方面，有
评价体系、“如实描述”、“正品保障”、“赠运费险”等消费者保障服务。但唯品会网虽然 对客户关系管理的售前服务做了保障，但并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的 其他问题。此外，经常能看到一些唯品会卖家在网上也写到：“同行免进，禁止恶意中差评。”