关心服务的每一个方面和每一个环节
诊室 候诊
药房 治疗
接诊
离开
患者怎样地离开！ 患者如何地来？
医院精细化管理的内涵
三、 进行流程整合与再造 强化各环节管控 减少相同的、无效的操作环节，对现有的工 作流程和规章制度进行认真梳理，把数据信息、 业务操作流程、审核流程、岗位设置、绩效考评 等相关工作都规范化、标准化，明确流程中的每 个岗位的工作职责，提出具体的质量要求和考核 指标，降低医疗成本、提高办事效率。
精细化管理的基本理念
精、准、细、严，基本涵盖了 精细化管理的各个环节。 ——精是目标，追求最好； ——准是信息和决策，准确无误； ——细是执行细化，重视细节； ——严是严格要求，纠正偏差。
精细化管理的目标：
一、质量、效益越来越高 二、资源消耗越来越少 三、员工感觉越来越好
实施精细化管理的状态：
工作有依据，岗位有标准
内容可复制，人人能操作Fra bibliotek平时可训练，他人能替代
过程可控制，结果能衡量
技能能提升，服务更人性
绩效有数据，工管均满意
医院精细化管理 的内涵
医院工作目标
满足查体单位及个体的需求 满足患者的基本生活需要 保障患者住院期间的安全舒适 保证患者各项诊疗措施切实有效地落实， 提高诊疗效果。 提高查体单位、个体及患者对医疗护理 工作的满意度 实现医院效益最大化
医院精细化管理的内涵
四、 患者入院精细化管理流程：首诊 医生 -> 通知病区-> 护士准备床单位-> 通 知接诊医生；患者到病区：责任护士接待-> 护士带领患者到床铺->测量生命体征->通知 主管医生->进行入院介绍、指导患者使用呼 叫仪->按照医嘱执行各项治疗护理并介绍住 院须知。时间不要超过20分钟。住院期间实 时进行健康教育。
医院精细化管理 教学
主 要 内 容
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精细化管理的内涵
医院精细化管理 病区精细化管理 文件书写精细化管理 医疗技术精细化管理 延伸服务的精细化管理
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精细化管理的内涵
精细化管理的内涵 洛伯定理
对于一个经理人来说，最要紧的不 是你在场时的情况，而是你不在场时发 生了什么。
——美国管理学家r·洛伯
植根于中国文化的服务观
情深似海的母爱 体察涵涌的投情 察言观色的体恤 细微之处的体贴 能够感恩的付出
博大之爱
感同身受 善解人意
润物细无声
贤淑包容 任劳任怨
坚忍不拔的意志
“心中有人”优质服务链
1.“心中有患者”－能够想到
2.“目中有患者”－能够看到 3.“耳边有患者”－能够听到 4. “鼻中有患者”—能够闻到 5. “手中有患者”－能够做到
医院精细化管理的内涵
五、科室实行连续性排班与弹性排班 相结合，减少交班次数，保证患者得到连 续，全程，高效的治疗护理。对于病情较 重的由专人负责，从而确保治疗护理效果； 完善各级各类人员的绩效考评。让工作人 员劳有所得，优劳优得，激发人们的工作 积极性。
医院精细化管理的内涵
六、严格控制安全环节 1. 建立服务对象风险因素评估制度。对 新入院患者首先进行评估潜在的风险，然后根 据风险状况制定相应措施，并将其作为重点督 察内容及值班时重点关注对象。科主任、护士 长对危重症和特殊患者及时组织医疗、护理查 房、病历讨论、会诊等进行前馈控制干预，防 患于未然。
操作细化、管理细化，特别是执行细化。
精细化管理的基本理念
奥地利维也纳 Adey开了4家老人连锁超市 ——防滑； ——货架高≤1.7M ； ——备放大镜； ——职员50岁以上。
精细化管理的基本理念
4、严 严格执行标准，严格监管，严格控制偏差。 对随地吐痰的处罚： 中国有的地方作出了罚款 5元的规定。 美国——吐第一口痰，属于初犯，罚款1000美元； 当着执法人员的面，再吐一口，则要坐牢！ 新加坡——随地吐痰，最高罚款1000新元。 新加坡还规定：在电梯里吸烟罚款500新元。
麦当劳的量化标准： 面包厚度规定17CM 牛肉饼重量47.32克，直径9.85CM，厚6.65CM 烤面包55秒，煎肉饼1分45秒
可乐与雪碧（芬达）摄氏4度
柜台高度92CM 炸薯条超过7秒、汉堡超过10分钟则不再出售 员工消毒双手揉擦时间20秒
精细化管理的基本理念
3、细
注重细节，把工作、服务、管理做细；
医院精细化管理的内涵
医院各流程是否合理，各类工作人员 的接待方式、服务态度、技术水平是否达到 就诊者的期望值，医疗场所和就诊环境、后 勤保障和服务到位，这都需要医院的职能部 门和临床医技科室负责人每天认真地考虑和 分析，找出不足和差异。
医院精细化管理的内涵
通过采用精细方式来重组医院的业务流程， 对不足、偏差加以改进，提高效率，保证质量； 想方设法精简所有浪费时间的流程，消除各种 无谓的等待，使患者或查体人员得到更快、更 有效的治疗和服务。使医院的流程变得更有效、 更科学、更合理。
贴近患者
6.“身边有患者”－始终“临在”
8.出院后延伸服务到家中 贴近社会
贴近临床
7.“健康教育围绕患者”－能够说到、做到
医院精细化管理的内涵
一、将管理和服务做到最好。将工作细 化到每一个人，每一件事和每一天；严格控 制偏差。医院要设置和管理好每一个环节， 从患者或查体人员进院排队挂号，到各科等 候就诊，从辅助检查，到报告单的领取，从 办证、开药或住院，到离院至单位、社区、 家庭。
精细化管理定义
精细化管理是一种管理理念和管 理技术，是通过规则的系统化和细化， 运用程序化、标准化和数据化的手段， 使组织管理各单元精确、高效、协同 和持续运行。
精细化管理的基本理念
1、精
做精，精益求精，追求最好、最佳、 最优化，做到极致，挑战极限。
精细化管理的基本理念
2、准 准确、准时、科学化、标准化、规范化。 准确的信息与决策——对人、事、社会判断 准确，决策、计划和政策制定准确；准确的 数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作 方法。
医院精细化管理的内涵
二、 改变“粗放管理” 强化细节管理 在查体中心：事先的准备（制度、培训、 流程、平面图、资料、注意事项）；亊中的 控制（引领、热情周到、配合、疑问解答、 结果准确）；事后的服务（结果报告通知、 问题个体的延伸检查、治疗、指导、讲座）。
医院精细化管理的内涵
二、 改变“粗放管理” 强化细节管理 在医院门诊，环境清洁，视觉舒适、冷暖 适宜，标牌清晰，热情接待，首诊负责，流程 合理，时间衔接紧凑，诊完有道别声。通过实 践精细化管理，来清除任何影响工作效率的因 素，减少不合理的多余环节，努力建立一个高 效能的医院管理体系。