销售管理理念及方法
销售结果管理：销售过程决定销售结果，忽视过程只要结果的管理是错误倾向。

结果既是上一个销售过程的结果，也是下一个销售过程的开始，是销售工作循环过程中重要环节。

对结果全面系统的进行分析和检讨是准确进行过程管理的前提，销售管理工作提升是从专业的过程管理开始的，不客观进行结果分析是不可能对销售过程进行动态管理的。

建立检讨体系、确定检讨周期、制定合理的检讨方法和流程、将结果管理过渡为过程管理。

卖给客户的不是商品而是利益。

商品只是与客户之间建立联系的载体！与客户的终极目标是“如何实现双方利益最大化”客户从得到的利益不仅仅是利润空间，还包括：
—稳定的货源和质量（关系到他的客户的忠诚度）
—及时的行情信息和专业性建议（为他的营销策略的调整提供参考）
—采购行为的方便（包括送货、帐期、快捷等）
—风险控制（可退货、价格稳定）
—采购人的精神愉悦和个人利益等
要满足的不是客户哪一方面的利益，而是客户最需要的几项利益的组合。

不同的客户在不同时期可能有不同的利益组合，请密切关注组合变化并及时调整你的维护客户的策略（当然对客户的了解程度决定您制定策略的有效性）
让客户感受到你的努力这点非常重要，否则客户会认为他得到的利益是理所应该的，而不是你为他创造的。

要让客户记住你的努力并感激你！有没有试过下面沟通方式：“对不起，公司财务制度是不允许抹款的。

不过为了今后的合作愉快，这个零头我私人出了。

下次记得照顾我哟。

”“老板实在不好意思，上笔款项能不能帮我结了？昨天财务还要罚我。

我向财务保证老板您信用一直非常好，今天肯定会把款打过来。

”“老板我从广州得到消息，原装鹅掌三天后会到，但是量不多，价格比上次给你价格每斤涨了八毛。

由于原料紧张近两个月行情会持续看涨货源也不稳定。

我看您鹅掌用量一直比较稳定，就帮你预先多订了十件，货一到我就给您电话啊？”“您出这个价格我确实卖不起。

如果您能把我上次推荐给您的新品再向您老板建议一下，我可以向公司申请特惠价，但是量不能太大。

”
你清楚每天固定要为客户做哪些工作吗？接待客户和开单—这是你最熟悉的；整理好形象—保持微笑、穿工装、说国语、准备名片、让客户感受到专业服务形象；营业厅卫生和商品陈列—让客户心情愉快，吸引客户眼球；备货计划及跟进—不要让客户空手而归、或质量突然变化；准备好客户喜欢的饮料或香烟—让客户感受关心和重视；打电话、发短信—让客户及时收到信息，了解客户需求。

找客户收款——提醒客户计划资金，缓解支付压力；把客户关于产品的个性需求告诉采购部—看能不能为客户做得更周全些；拜访客户或者做拜访准备—让客户更深刻感受到你的优质服务；跟进营销计划书的落实进度—订好的客户维护计划都落实了吗？日销售汇总和分析—还有没有没做好的地方？填写交接事项—不要因为交接不力忘记客户。

所有销售人员都清楚，客户投诉和抱怨会给客情关系维护和任务目标达成造成障碍。

但是并不是所有业务员都竭尽己能去避免或消除这种障碍。

不少销售人员抱怨仓库出货速度太慢，有时候出货不快是客观现实，但是作为销售人员，应该通过自己努力降低这种不利影响，
避免产生障碍。

跟客户一起着急、埋怨，看似为客户着想，实则不会为客户服务。

销售人员可以做哪些努力呢？
1、按流程先开出库单，再开销售单，不要让客户交了钱干等货。

2、充分利用等货的时间与客户沟通，比如介绍产品特性等，让客户不会觉得在浪费时间。

一种做法让客户心急，一种做法让客户心平气和还有所收获，你认为哪种方式对客户更负责呢？不仅仅要求自己，还要帮助团队其他成员：尽量少犯错，或者在客户抱怨以前迅速采取补救措施。

价格永远不是业务活动中最具决定性因素。

不仅新销售人员、就是不少老销售人员都不能理解这一点。

业务员一上岗最恐惧的是价格记不住，怕价格开低了自己赔钱。

他们的上级和师傅也首先要求他们背定价表，开零售单，还美其名曰在实践中锻炼，殊不知在拔苗助长。

做业务不是倒产品做生意，与低买高卖有深层次的区别。

一个是以客户需求为中心，一个是以产品为中心。

如果不懂得研究客户，在六朝做不好销售的。

一定要读懂“我们出售给客户不是商品，而是利益”这句话。

既然是利益，就不是产品价格能够简单衡量的。

为什么不同的客户会有不同的毛利率？是毛利率高的客户不追求利益最大化吗？是毛利率高的客户对价格不敏感吗？为什么有的客户以前毛利高的时候不挑剔，而毛利低的时候反而对我们抱怨增多了呢？认真想一想！
技巧是个性化的发挥，流程是共性化的要求。

比如与客户沟通，一定要先与客户拉感情，创造轻松愉快的沟通氛围，然后再来谈具体业务；谈业务时一定要先认真听客户说什么，再来表达自己的意见；客户提出异议后，不管自己能不能解决，一定要给予明确的答复，这就是流程。

至于如何与客户拉感情，如何利用自己的谈判筹码，那是技巧。

对于一名新销售人员来说，技巧的运用有很大的难度。

提高业绩最有效最老实的
办法是按流程做事。

不管每一步做不做得好，先把每一步做到位。

实践多了，自
然技巧就熟了。

相反地，怕自己不会与客户拉感情，每次与客户沟通都省略这个
步骤，那么，客户沟通技能就永远得不到实质性的提高。

基本技能：询问礼貌真诚聆听耐心细致确认客户需求
基本态度：诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信
基本禁忌：大包大揽、说到做不到直接攻击竞争对手
直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户张冠李戴、换汤又换药
基本技巧：把“聪明”与“正确”留给客户！
个性化、个人化的关心每一次接触客户预先设立明确的目标
基本工作内容：理解客户需求（公司、个人）发现、确认、把握销售机会
建立、加深并维护关键客户关系（针对、计划、落实到人）
实现销售！
围绕大客户需求制订工作计划，围绕计划开展大客户服务工作。

出现过失后，首先应想到大客户利益会不会受到损失，而不是自己会不会受损失,并要想尽千方百计的办法帮助客户弥补损失,请记住,你这个时候的表现很重要.即使是记价格，也主要是记档案价格（客户需求价格），而不是定价表中的价格（公司制定价格）,要学会换位思考和帮客户算帐,只有当客户赚钱以后,我们才可以赚到钱.对大客户必须要日清日结(单据流程,送货,记帐,报单,其他沟通细节到位)。

在请示自己上级的基础上;尽最大努力满足大客户个性化的需求.(销售返利,发票提供,送货上门,帐期支持,无条件退换货等……)新产品的免费送
样.(有一定技术含量和毛利空间的新产品)，赠送公司内部刊物提升客户对公司的忠诚度和信任度,让客户感知我们的企业文化和对他的重视.
大客户生日你记得吗,你给了大客户一个惊喜吗?。

大客户配偶、父母、子女的生日你都记得吗?你是否在当天给了客户一个惊喜？
大客户是否还有什么特别纪念日你知道吗?(结婚纪念日、情人节、三八妇女节、母亲节………)。

大客户还有什么特别的嗤好你了解吗?他的生活习惯你了解吗?他特别看重什么东西你知道吗?他特别爱吃什么?他特别喜欢什么?他又特别讨厌什么?大客户把你当成了他朋友吗?............
再想一想，客户很在意你吗?
1、自己在心里要清楚：大客户可以依靠但不能完全依赖；客户越大，你越难掌控。

2、只有永久的利益，没有永久的朋友，要清楚和客户定位永远是合作关系第一；
3、不是迫不得已，要留有一手，以防不测；
4、客户的话不会全是真的；
5、不能告诉客户的可以不说，但不能欺骗；
调查表明：
只有15%客户是因为“其他公司有更好的产品”跑掉.
另有15%顾客是因为发现“还有其他比较便宜商品”跑掉.
但是70%顾客并不是产品因素而转向竞争者。

其中20%“是感觉不被公司重视”
45%“是因为当事销售人员沟通不到位而被客户认为公司服务质量差”
如果沟通到位上面两个15%都可以及时从客户那里发现.。