❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
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第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质
第二节 导游服务的特点
第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
第五节 导游服务质量
案例讨论
思考题.19第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
❖
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
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6
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
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7
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
❖ (一)纽带作用
❖ 1. 承上启下
❖ 2. 沟通内外
❖ 3. 协调左右
❖ (二)标志作用
❖ 1. 旅游服务质量高低的标志
❖ 2. 旅行社形象的标志
❖ 3. 旅游业声誉的标志 .
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第五节 导游服务质量
❖一、导游服务质量的含义 ❖二、导游服务质量的监督与管理
❖ (一)建立和完善多层次的导游服务质量监督系统 ❖ (二)建立和完善旅游者评议制和投诉制 ❖ (三)建立和完善导游人员管理制度
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则
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第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅 游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理
娱乐
.
购物
信息
23
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
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第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
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第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
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三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
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13
四、导游服务产生发展的主要因素
导游实务
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1
目
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
录
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准
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26
❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。
❖ (一)旅游者需要导游服务 ❖ (二)旅游经营者需要导游服务
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第三节 中国导游发展趋势
❖ 一、中国旅游活动的发展趋势 ❖ (一)旅游发展前景光明 ❖ (二)旅游需求日趋多样化 ❖ (三)旅游市场竞争愈演愈烈 ❖ (四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 ❖ (五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
❖ 【关键词】
导游
导游服务
导游人员
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3
第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念
第二节 中国导游发展简史
第三节 中国导游发展趋势
案例讨论
思考题
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第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
.
5
一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
❖ 可包含两种含义:
❖三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理
❖ (一)旅游服务缺陷与游客口头意见 ❖ (二)游客口头意见的处理
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导游服务质量的含义
❖ 导游服务质量是导游人员执行旅游合同、 国家行业标准的程度和旅游者对导游服务 满意度的综合，即导游服务质量是以维护 旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和 国家行业标准为依据，以旅游者的满意度 为准绳的。
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15
❖ 世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国 民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告 中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国 旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年
间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国 成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”
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❖ 二、导游服务的发展趋势
❖ (一)导游内容高知识化 ❖ (二)导游手段高科技化 ❖ (三)导游方法多样化 ❖ (四)导游职业自由化
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第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
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第二节 中国导游发展简史
❖ 一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
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❖ 古代社会旅行方式:
❖ 帝王巡游 ❖ 公务行游 ❖ 商贾周游 ❖ 文士漫游 ❖ 宗教旅游 ❖ 平民郊游
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❖ 古代社会旅行方式
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二、导游服务的兴起
❖ 民国时期(20世纪初至1949年10月) ❖ 出现了第一批职业导游员
附录2 导游人员管理实施办法
附录3 导游员职业等级标准(试行)
附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
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第一章 中国导游发展的历史与趋 势
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。