销售渠道主要依赖线下， 电子商务操作经验不足， 人才储备单一
人才储备较少且单一
专业电商人才紧缺
电子商务发展的时间较短， 行业的人才沉淀和培养机 制尚未完成
组建电商团队问题
如何找到合适的电商人才?
如何留住电商人才?
电商团队文化应该如何打造?
决心！一切问题都不是问题！
电商岗位如何划分?
绩效管理≠绩效考评
网营绩效最终想形成的文化
结果导向 公平公正 愿赌服输 丑话当先 能者居上 开放，简单 快速发展 。。。。
网营绩效考评体系
今天的最好表现是明天的最低标准
Performance
业绩
WILD DOG 野狗
STAR 明星
BULLRING 牛
DOG
狗
RABBIT
兔子
Value
价值观
绩效管理过程中你的角色 • 了解你的团队和成员 • 给他们有效的辅导并跟踪 • 创造环境、充分授权，用各种方法激发每个人的潜能
KPI设定（网营案例）
完成情 况
序 工作目 号 标
行为描述
衡量标准
≦2.5 1.全店转化率达到： 3.6% 2.宝贝停留时间：2 分20秒 33.25
在完成3.5分要求的基础上，转化率和停留时间有40% 及以上的下降 在完成3.5分要求的基础上，其中有一项有20%及以上 的下降
员 工 自 评
主 管 评 价
2014-9-17
网营绩效考核流程
被考核对象 高层管理人员(总监级以上级别/ 部门负责人) 普通员工
目标设定 公司目标规划 分解至部门 分解至各考核期 自行设定目标 主管复核及调整 员工确认
考核周期 半年度考核 年度考核 季度考核 年度考核
常见问题

滞后 找不到关键指标 过份业绩导向 目标单一
EC
人才管理
团队文化
电商团队的人才管理
选
育
用
留
送
？
？
？
？
？
电商团队的人才管理
选
育
用
留
送
态度+知识+经验 少而精,非大而全 闻味道，看能力
？
？
？
？
1）网络招聘 4）现场招聘会 2）校园招聘 5）内部推荐 3）中介推荐
电商团队的人才管理
选
育
用
留
送
态度+知识+经验 少而精,非大而全 闻味道，看能力
课堂培训 价值观+技能 师徒制 教学相长—分享文化
2014-9-17
绩效面谈过程中的基本原则 • • • • • 立场要坚定 公正、真诚、善意 丑话当先; 不拿鸡毛当令剑 永远 No Surprise !!!
2014-9-17
绩效管理流程
评估 流程
目标设定
反馈 面谈
提升 改进
2014-9-17
常见问题
跟员工谈过绩效之后，刚开始有效果，过几天 就又没有感觉怎么办？
价值观考核规则
考核实行通关制 季度考核 • 员工首先进行自评，并依据1 over 1 plus HR 的原则打出季度得分；年度 总分将依据员工四个季度的平均分和价值观改进趋势依据
– 每一条若只做到部分，可以评0.5分
– 单项价值观评分2.5分--满足期望（本职内的能做好）。3分--超出期望（非 本职工作也做得很好,并带动身边同事）4分--对公司有重大贡献 – 2.5分（不含）以下，需要不符合案例说明，3分（含）以上，需要正面有说 服力的案例如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则
绩效考核:依据既定的标准，通过一套正式的结构化制度和系统的方法来评定和 测量员工对职务所规定职责的履行程序，以确定其工作成绩的一种管理方法。
绩效考核只是绩效管理的一个环节
绩效管理的意义 1.强有力的绩效管理是整个组织实现战略的制度保障 2.不仅强调绩效结果，更强调达成结果的过程
3.资源分配
3. 游戏规则 4.绩效管理的背后是企业文化
“
做企业只有两条路
-要么熬到大家都倒掉，你还活着，但你会越 来越累 -要么就是你转变得快，依靠原材料、靠低廉
劳动力来做生意
---------那是上世纪工业化的时代
”
电商发展现状及电商人才需求现状
中国正加速步入世界 网购大国网购市场交 易规模持续增长
电子商务行业发展 持续迅速
人才需求高
预计我 国在未来 5 年大约需要 300 万名电子商务专业人才
策划
电商绩效管理
如果实现战略到结果的转化？
绩效管理是组织实现战略 的制度保障。
公司经营成果
绩效管理
(performance management, PM)
是确保企业的目标得以贯彻实 施，确保企业资源和全体员工 的工作全部贡献给企业目标的 过程。
绩效管理体系
人 力
物 财 力 力
绩效管理流程
评估 流程
岗位分工及关键考核点（网营案例）
岗位 工作事项 KPI
1.根据业务目标制定业务策略,运营计 划 1.支付成交额 2.推动各团队完成分配的业务目标,协 2.员工成长 调内外资源 3.团队失率 3.打造电商特有的文化并培养接班人 和业务骨干 1.产品结构规划 2.爆款打造 3. 搭配营销 1.会员管理 2.会员维护 3.会员营销 1.客单价 2.爆款销售量
品牌经理
产品管理
CRM
1.老会员的重复购买率 2.短信和EDM的打开率和转 化率 1. 新会员数，新会员增长率 2.店铺日均UV及增长率 3.购买转化率 1.优化宝贝数，宝贝滞销率 2.活动页面点击率 3.店铺停留时间/浏览页面数 4.转化率
推广
1.站内推广 2.站外推广 1.宝贝优化（标题，宝贝文案，图片 等） 2.店铺优化（首页逻辑架构，类目， 导航等） 3.活动策划
• 最终实现最优绩效，提升组织能力
绩效管理中应避免的问题

经理要求员工做的一项工作； 迫使员工更努力工作的棍棒； 只在业绩不好时使用的工具； 仅仅一季度一次的输入工作。
正确观点： 绩效管理是在企业文化背景下的持续沟通改进的过程！
网营绩效考核组成
绩效考核分为两部分： 业绩考核KPI： 目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和 职 业素养 价值观考核 比重： 业绩/价值观考核各占70%/ 30%，价值观考核不及格则绩效考核 不及格
网营绩效考核组成
考核时间表：季度考核 保证绩效考核有效性的机制：
强制打分分布 目标部分（≤2.5-3.25,3.5,3.75-4.5 ） 1 over 1 plus HR
为何考核价值观
管辖我们的行为 我们的DNA 凝聚力（让我们团结在一起的力量）
这是我们对所有员工的期望，在这方面我们对我们的经 理和商业领袖们有远远更高的要求。以身作责是最低 要求
体现“对事不对人”的原则 • 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围
49
绩效评估原则
Ø Ø Ø Ø
考评不是秋后算账 日常反馈＋定期反馈 点评要有明确的案例和理由（行为，后果） 目的是让人更好的进步
绩效管理流程
评估 流程
目标设定
反馈 面谈
提升 改进
2014-9-17
• 为什么要面谈？ 反馈被证明是最有效的提高绩效的方法
？
？
？
1）网络招聘 4）现场招聘会 2）校园招聘 5）内部推荐 3）中介推荐
电商团队的人才管理
选
育
用
留
送
态度+知识+经验 少而精,非大而全 闻味道，看能力
课堂培训 价值观+技能 师徒制 教学相长—分享文化
明确岗位职责 绩效管理
？
？
1）网络招聘 4）现场招聘会 2）校园招聘 5）内部推荐 3）中介推荐
48
举例2：团队合作
• 1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 • 2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后， 无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 • 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；
善于利用团队的力量解决问题和困难
• 4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分
绩效考核结果：强制打分定义
打分
5 4.5 4
定义
杰出 持续一贯地超出期望 超出期望
分布
<=20 %
分布
<=35 %
3.75 3.5
3.25 3 2.5
部分超出期望 符合期望
需要提高 需要改进 不合格
50% >=15 %
绩效管理流程
评估 流程
目标设定
反馈 面谈
提升 改进
网营绩效体系的建立程序
1 公司共同目标 公司绩效的衡量标准
打分规则：
举例1：客户第一
• 1分：尊重他人，随时随地维护网营形象
• 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户
解决问题 • 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 • 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达 到客户和公司都满意
• 5分：具有超前服务意识，防患于未然
计划太多了? 是否一针见血？ 方法落地了么？－结合工作，周报，月度PPT 持续，持续，持续
没有一劳永逸的谈话，只能持续不断的跟进
• 两种反馈阶段： 日常反馈；正式Review • 三种反馈类型： 正面反馈；负面反馈；建设性反馈；
2014-9-17
绩效谈话准备
１、列出好的和 需要提升的行为和案例
２、你对行为的评价和期望
３、行为改进的Action