5.如遇特殊情况，不要惊慌，应用平静真诚的语调向客人道歉，轻轻退 出房间，以免客人因服务人员的鲁莽而投诉。
二、客房清洁卫生质量标准：
（一）感官标准： （二）生化标准：
“十无” “六净”
1.茶水具 2.空气质量 3.微小气候 4.采光照明 5.环境噪音允许值
练一练1
1.客房清洁卫生质量标准包括(
A.感官标准
“四巾”
床单、枕套
垃圾袋
抹布若干 清洁桶
□房务工作车的准备步骤： 1.清洁工作车 2.挂好垃圾袋和布件袋 3.放置干净布件 4.放置房间用品 5.准备好清洁桶或清洁盆 6.准备好干净的抹布。
干抹布两条、湿抹布两条、抹地布一条。
□了解核实房态
1.住客房 2.走客房 3.续住房 4.未清扫房 5.外宿房 6.维修房 7.已清扫房 8.请勿打扰房
岗后
进入教室
1.准备房务工作 2.准备吸尘器 3.了解核实房态 4.确定客房清洁程序
上岗
更衣
接受检查（员工通道） 签到 接受任务 领取钥匙是呼叫机 进入楼层
□接收任务 给客房服务员分配任务主要是用书面形式，通常是给每位服务员一张 工作表。
客房服务员工作表
□准备房务工作车
房间用品
“四巾” 布 件 袋
31客房清扫的准备
案例分析
是服务还是打扰？
19：00金先生入住某饭店，办理完入住手续后，行李员将客人引领到房， 按服务规程想给客人介绍一下客房设施，金先生却说：“没事了，我想休息一 下。”行李员告辞离开了房间。
金先生因与几个客户约好在20：00一起吃饭，想洗个澡,去除旅途疲劳。他 正准备放水时，听到了门铃声。金先生连忙跑出卫生间，开门发现一个客房服 务员站在门口，对他说：“您好，先生，这是您的欢迎茶。”金先生看着茶， 却没有一点乐于接受的样子，只说了一句“放在桌上吧。”服务员告辞之后， 金先生看了看表，到卫生间脱了衣服，放好水，正准备洗澡，却又听到了门铃 声。金先生本不想理睬，可门铃连续响了三遍，只得穿好衣服，打开门看到刚 才的客房服务员微笑地站在门口说：“先生，现在可以为您提供夜床服务吗？” 金先生终于忍无可忍说：“不需要！”然后，“砰”地一声将门关上。
B.生化标准
)。 C.十无、六净
2.下列属于客房清扫的“六净”标准的有(
)。
A.四壁净 B.房门净 C.床上净 D.物品净
3.客房室内噪音允许值为 (
)。
A.45分贝 B.35分贝 C.25分贝 D.40分贝
4.脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的细菌总数不得超过(
)。
A.50个
B.100个
C.200个
D.500个
N/B
住客无行李
ED
准备当天12点前退房
15.加床
E
该房有加床
案例分析
“忙碌的客房清扫员”
小王是个工作认真的清洁员，上午8点小王准时从01号房开始了她一天的工作。 01、02号房是空房，她很快清理完毕。当她敲响03号房时，一位客人睡眼朦胧地 前来开门问：“什么事？”小王问：“能否清扫客房？”客人颇不耐烦地说： “我正在睡觉，等会儿再说。”说完关上了门。小王只得跳过03号房，继续清理。 快到中午时，一位12号房的客人回来了，看到自己尚未清理的房间非常恼火，责 问小王：没看到我挂着 “请即打扫”的牌子吗？马上有几个朋友来看我，这么乱 的房间如何接待客人？”。小王只得放下手头的工作，立即清理12号房。又过了 一会儿，小王接到前台的指示，要求把08、10、14三间走客房赶紧清理出来，有 个团队下午即将要入住，需要用到这几间房。
练一练2
1.下列属于客房清扫的“十无”标准的有(
)。
A.卫生间清洁无异味 B.家具无污迹
C.茶具无痕迹
D.地面无杂物、纸屑、果皮。
2.在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数
不得超过(
)。
A.8个
B.16个
C.12个
D.5个
3.夏天客房室内温度为( A.22-24 ℃ 、50% C.22-23 ℃ 、40%
) ，相对湿度为( B.20-22 ℃ 、45% D.23-25 ℃ 、45%
)。
练一练3
1.下列属于客房清扫的“十无”标准的有(
)。
A.四壁净
B.灯具无灰尘、破损
C.家具无污迹
D.楼面整洁无“六害”
2.客房生化标准包括(
)。
A.茶水具卫生间洗涤消毒标准 B.空气卫生质量标准
C.微小气候质量标准
D.采光日照质量标准
优点：安全意识较强。
正确做法：1.清扫Βιβλιοθήκη 应先看一下工作单，得到一些客人的讯息。
2.按门铃时，侧身站立，平视门镜。按三次门铃每次间隔三至五秒，同时喊 “Housekeeping”。
3.按门铃后，要先仔细观察，以便得出是否有人的判断。
4.进屋时，要先插电源卡，在门口环视一眼，再去拉窗帘，避免发生上述尴 尬情况。
客房清扫的尴尬
一天下午，一名新员工推着工作车停在一间客房的门口，准备打扫房间。 只见这位新员工将工作车认真停挡在房门口，紧贴着墙，以至于自己侧身才 进入。然后他连续按了三下门铃，喊了一声“Housekeeping”，见无人应声， 便拿出钥匙卡，塞卡，拔出，一拧门把手进了屋。没过几秒，他却急匆匆退 了出来，脸颊涨红，一幅心有余悸的样子。
想一想
看了这则案例后有何感想?客房清扫应注意哪些事项呢？
一、客房清扫的规定： 1.以不干扰客人为准； 2.养成进房前先思考的习惯； 3.注意房门上挂的牌子； 4.养成进房敲门通报的习惯； 5.养成开门作业的习惯； 6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯； 7.厉行节约，注意环境保护。
案例分析
D.6%
2.楼梯、楼道照度不得低于(
)。
A.10勒克斯 B.20勒克斯 C.25勒克斯 D.30勒克斯
3.冬天客房室内温度为( A.22-24 ℃ 、50% C.22-23 ℃ 、40%
)，相对湿度为(
)。
B.20-22 ℃ 、40%
D.23-25 ℃ 、45%
三、客房清扫前的准备
上学
岗前
穿校服 接受检查（进校门）
3.走廊噪音允许值(
)。
A.45分贝
B.35分贝
C.25分贝
D.40分贝
4.春、秋季客房室内温度为( A.22-24 ℃ 、50% C.22-23 ℃ 、40%
)，相对湿度为(
)。
B.20-22 ℃ 、45%
D.23-25 ℃ 、45%
练一练4
1.客房内氧气含量不低于(
)。
A.18%
B.21%
C.50%
OCC C/O
S VD S/O OOO
VC DND
正住用的房间 结账离开的房间 以后几天还要住 未经打扫的空房 住客昨夜未归 设施设备故障房 OK房，可出租 客人不愿受打扰
9.贵宾房
VIP
重要客人
10.长住房
LS
客人长期租用
11.请即打扫房
MUR
客人要求立即清扫
12.少量行李房
L/B
住客行李很少
13.无行李房 14.准备退房
原来，这位员工进屋时没有开顶灯，而是直接去拉窗帘。当他走到床前 去撤羽绒被时才发现客人正蒙头大睡。由于他的举动惊醒了客人，客人在睡 意朦胧中摆手示意不用打扫。他自己也被着实吓了一跳，连对不起都忘了说， 便狼狈地逃离。
不足： 1.事先未了解该客房客情； 2.敲门通报不规范； 3.遇特殊情况不够沉着冷静。