价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动，价格非常优惠，所谓 百闻不如一试，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美 礼品，数量有限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。
您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生，您知道我们店的位置 吗？方不方便留下您的联系方式，一会XXX把我们店的详细地址和XXX的电话 号码以短信的形式发给您。您看好吗？
5
课前演练
主题 段落 场景
学员培训前的演练
从客户一进展厅到介绍产品为止 ，如何与客户打交道， 自由发挥
客户首次来店
时间 演练时间：3分钟左右
6
销售概述
7
概述 销售的基本概念
影响且不断影响客户对商家所提供的产品或者服务的过程
8
概述 购买的三要素
信心
需求
购买力
9
概述 真实一刻M.O.T
Moment Of Truth
华东崛起销售培训
经销商支持部网络培训科 2012年7月14日
1
讲师自我介绍
我是……
2
铭牌 水杯 教材 笔记本
桌面5S
桌椅 其他杂物 自我检查 有始有终
3
课堂要求
时间
请勿吸烟
关闭手机
随时提问
课程安排 着装 课堂纪律 晚宴 考试 调查问卷
4
学员自我介绍与分组
姓名（昵称） 单位与职位 行业经验 最自豪的事 业余爱好
需求 配备/特性
优点
利益 冲击
(因为F所以A,对于您而言B,客户真正关心的是产品所带来的利益)
43
关键技能
产品介绍
迂回式商品展示——SPIN
S：Situation背景 P：Problem问题、难点、困难 I：Implication暗示（消积暗示） N：Need-payoff需求-效益问题
这车卖多少钱？——范围报价法（从高往低报价，客户询价与议价）
先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有× ×L和× ×L，价格从× × ×万到× × ×万共有× 款车型。配置不一样，价格也不一样，要不 我们到洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您 做一 个详细的介绍，您看好吗？
- 52 -
2
辨别性
3
连接性
现在 将来
了解购买需求 购车的具体需求与细节
了解购买标准
需求细节与产品卖点相连，过 渡到产品介绍
34
关键技能
提问的技巧 提问的类型
开放式问题 封闭式问题 提问类型的运用技巧
咨询
先开放式，后封闭式 边开边封，最后总结
35
咨询
关键技能
提问的技巧： 如何避免提问时引起客户的反感 告知提问动机 三回答一反问 连续提问表示歉意
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关键技能
咨询
提问的技巧：
设定购买标准
通过封闭式提问，将客户需求与产品卖点结合起来
XX先生/女士，刚刚跟您聊这么多，知道您买车商务用途比较多，又 经常跑高速，……在选车时有三点对您来说非常重要，一是外观，二 是安全，三是舒适。
第一是车辆外形，车如其人，人如其车，动感优雅的外观造型一定能 帮您在生意场上树立儒雅的个人形象，您说是吧！
接待
28
关键技能
赞美的技巧 羡慕法 对比法 请教法
如何寻找赞美点
接待
外在的具体的 内在的抽象的 间接的关联的
29
关键技能
赞美的原则
赞美必须是真诚 赞美要适时 赞美要适度 持续不断的实施
接待
30
接待
关键技能
赞美的具体方法 善于找到对方真正的闪光点 逢物加价遇人减岁 生人看特征熟人看变化 第一时间送上赞美 运用第三者赞美
31
关键技能
接待
话术练习 1. 刘先生是一位殡仪馆工作人员。赞美一下他的工作 2. 王先生个子矮，只有160。赞美一下他的身材 3. 王太太今年50岁，儿子读中山大学。赞美一下王太太 4. 陈先生今年73岁，经常去公园打太极。赞美一下陈先生 5. 小张今年25岁，在东风日产乘用车公司上班。赞美一下他 6. 小何是你的好朋友，今天上班穿了一件时尚的新衣服 7. 小罗是个东北小伙，今天你们第一次见面 8. 小林带你回他家吃饭，他妈妈做了一手好菜
32
目的和意义
冰山理论
隐性 接待好
会沟通
咨询
价格 性能，配置 经济性，交期……
接待差
显性 沟通差
资金来源，钱多少 从众心理，虚荣攀比心理 上牌落户情况，价格底线，回
佣…….
33
关键技能
咨询
提问的技巧
提问的三大步骤：
序号 1
步骤 一般性
发生时间 过去
主要目的
主题内容
了解购买动机 用车背景与曾经接触过的车
陈太太喜欢舒适、空间大、好开、内饰精致，陈太太驾驶经验不足。
41
关键技能
产品介绍
“产品介绍”的分类
无客户扮演的六方位绕车介绍（六方位）
重点强调知识面
有客户扮演的有针对性的产品介绍
重点强调技巧面（NFABI与客户关注点）
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关键技能
NFABI产品介绍法
产品介绍
N Need F Features A Advantages B Benefits I Impact
第二是安全，您经常跑高速，车辆的安全性对于您来说一定非常关 键，对吧！
第三是舒适，您经常长途商务旅行，有时候需要在后排好好休息一 下，所以后排的舒适性对于您来讲一定非常重要，对吧！
刚刚上市的新天籁就是这样的一款车型，要不我帮您介绍一下？
37
关键技能
咨询
提问的技巧： 销售人员必须记住的四大话题 客户的职业 客户的爱好 家庭 使用类信息
小×就可以了。 请问先生您怎么称呼？ XX先生/女士，很高兴认识您。 请问有什么可以帮您的吗？(您今天是来看车还是保养啊？）
- 49 -
第二单元 以客户为导向的流程关键点
23
关键技能
客户随便看看时应对话术
接待
您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。 嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫我们…… 好的，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我们……
面的专家，现在XX有个关于摄影的问题想请教您，不知王先生能不能帮 忙？XX最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决 定…… ⑤ 告知目的，陈述利益：太感谢您啦，王先生！对了，最近我们店周年 庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有两点：第一是我们邀请了 国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是 名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；第三是 我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。 这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识 很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。
咨询
陈先生今年35岁，在一家证券公司任部门经理，太太是一名中学教师， 两口子均受过较高的教育，有一个4岁的男孩。
陈先生夫妇结婚时买了一台赛欧，已经开了6年。今年，陈太太工作的学 校今年迁到了新址，现在上班的地方离家较远，且陈先生没时间接送她 上下班。因此陈先生近期就想买辆新车，赛欧给陈太太开。
陈先生是理性消费者，买车喜欢实用，技术和质量好的。
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关键技能
电话邀约七步骤 ⑥ 告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定
下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？ ⑦ 最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是XX开车去接您？
到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们 到时见！
讨论：邀请客户来店的理由
N（需求）：天籁装备的LED刹车灯，亮度高，反应快，寿命长。普通的
电话邀约七步骤 1. 确认客户姓名 2. 自我介绍 3. 问候，确认是否方便接听电话 4. 寒暄、赞美 5. 告知目的，陈述利益 6. 告知时间地点 7. 最后给予额外的利益，告别
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关键技能
电话邀约七步骤
① 确认客户姓名： XXX/先生/小姐，您好！ ② 自我介绍 ：我是东风日产XX专营店的XXX啊，还记得吧 ③ 问候，确认是否接听方便： 您现在方便接听电话吗？ ④ 寒暄赞美 ：您上次看车时给XX留下很深的印象，XX一直想认识摄影方
您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最……（加强记忆）。如果
有任何问题，请随时和XXX联系。还有什么可以帮您的吗？XX女士/先生，感谢
您的来电，再见！
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接待
关键技能
展厅接待技巧——开口五句话
先生/女士，您好，欢迎光临，里边请 （来，认识一下）我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我
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关键技能
倾听的技巧 倾听的定义
对 王 者 的 态 度
咨询
十分恭敬
聽 四目相对
一心一意
39Байду номын сангаас
关键技能
咨询
倾听的技巧 积极式倾听的要点
要听全，勿打断 不要跟客户辩解 要听懂，要正确理解 要专注诚恳，微笑观注点头回应 创造让客户说话的机会，让对方充分表达
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关键技能
咨询环节情景演练
关键技能
接待
赢得客户好感的四大秘诀 外表的吸引力 寻找与客户的共同点（N同原理） 示弱 积极的氛围和环境
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关键技能
接待
取得客户信任的四大原则 对朋友产生信任 对提供帮助的人产生信任 对专家产生信任 对同类人产生信任
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关键技能
沟通的四个基本技巧 主导 迎合 垫子 制约
好的服务经验只告诉 3-4 人；
不好的服务经验会告诉 16 人；
4% 不好的服务体验只有
的人会告诉你；